近日，國家質(zhì)檢總局聯(lián)合國家發(fā)改委、交通運輸部、商務(wù)部、工商總局、中國保監(jiān)會、國家鐵路局等11部門共同出臺了《關(guān)于推動物流服務(wù)質(zhì)量提升工作的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》），提出到2020年，我國要基本建立規(guī)范有序、共建共享、運行協(xié)調(diào)、優(yōu)質(zhì)高效的現(xiàn)代物流服務(wù)質(zhì)量治理和促進(jìn)體系，培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業(yè)集團(tuán)和知名物流服務(wù)品牌。其中特別提出建立物流企業(yè)信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺，將嚴(yán)重違法失信企業(yè)列入黑名單并實施聯(lián)合懲戒措施，并通過強化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識、建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系等9項重點任務(wù)，樹立并強化“中國物流”優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

    近年來,我國物流行業(yè)快速增長，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化水平不斷提高。但是，物流行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和誠信體系尚不健全，質(zhì)量管理基礎(chǔ)和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團(tuán)和物流服務(wù)品牌比較缺乏，質(zhì)量競爭力和品牌效應(yīng)不強，制約了物流行業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)保障和支撐作用的發(fā)揮。

    對此，《意見》明確將完善物流服務(wù)質(zhì)量誠信體系作為重點任務(wù)之一，加強對物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，建立物流企業(yè)信用記錄，并納入全國信用信息共享平臺，將嚴(yán)重違法失信企業(yè)列入黑名單并實施聯(lián)合懲戒措施，各政府部門將履職過程中對物流企業(yè)做出的行政許可、行政處罰等信息通過“信用中國”網(wǎng)站、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)依法予以公示。此外，《意見》積極探索與物流業(yè)務(wù)相關(guān)的保險服務(wù)，完善質(zhì)量糾紛第三方調(diào)解處理機(jī)制。

    《意見》還提出了推動物流服務(wù)質(zhì)量提升的其他8項重點任務(wù)。

    強化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識。引導(dǎo)和支持物流企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立質(zhì)量第一的強烈意識，完善服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供安全、誠信、優(yōu)質(zhì)、高效的物流服務(wù)。理順物流行業(yè)上下游合作鏈條，營造企業(yè)誠信經(jīng)營、行業(yè)良性競爭的質(zhì)量生態(tài)。大力促進(jìn)物流企業(yè)間的競爭與合作，引導(dǎo)和鼓勵物流企業(yè)加強全面質(zhì)量管理，推動質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

    建立物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。加強服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)、模型和方法的研究，以大型生產(chǎn)企業(yè)物流管理關(guān)鍵績效指標(biāo)為藍(lán)本，研究建立涵蓋物流服務(wù)及時率、準(zhǔn)確率、破損率、投訴率、顧客滿意度以及增值服務(wù)水平、服務(wù)保障能力、客戶體驗等各方面的物流服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。培育第三方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測機(jī)構(gòu)，探索物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)監(jiān)測體系并加強監(jiān)測結(jié)果運用。鼓勵第三方機(jī)構(gòu)建立物流服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)庫，開展國際國內(nèi)同業(yè)服務(wù)質(zhì)量比對，定期發(fā)布比對研究報告，促進(jìn)物流行業(yè)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展。

    健全物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，開展重點領(lǐng)域物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研究與制定，加強電子報文數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等物流信息標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作，提升物流信息服務(wù)質(zhì)量。支持重點物流企業(yè)主導(dǎo)或參與國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂，大力培育發(fā)展物流團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。探索建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)跑者制度，推動企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自我聲明公開和監(jiān)督。擴(kuò)大物流行業(yè)國家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點范圍，鼓勵第三方機(jī)構(gòu)開展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價，開展物流服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)測評與監(jiān)督檢查。

    積極探索物流服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證。建立健全物流業(yè)認(rèn)證認(rèn)可體系，重點在電子商務(wù)物流、物流園區(qū)和再生資源回收物流工程等方面推進(jìn)認(rèn)證制度的建立和實施。積極培育物流業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)規(guī)模化、品牌化發(fā)展。

    實施“服務(wù)標(biāo)桿”引領(lǐng)計劃。遴選一批創(chuàng)新能力強、技術(shù)水平高、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、商業(yè)模式領(lǐng)先、具有核心競爭力的物流龍頭企業(yè)，總結(jié)推廣其先進(jìn)服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及質(zhì)量管理方法，引導(dǎo)物流行業(yè)加強全面質(zhì)量管理。培育一批物流服務(wù)標(biāo)桿試點單位，組織開展質(zhì)量對比提升和培訓(xùn)交流活動，充分發(fā)揮標(biāo)桿企業(yè)的示范作用，帶動物流企業(yè)特別是中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平提升。

    打造中國物流知名品牌。加大物流業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，提高信息化、機(jī)械化、標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、智能化水平。引導(dǎo)物流企業(yè)強化品牌意識，加強品牌建設(shè)，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾標(biāo)識和管理制度，支持優(yōu)秀企業(yè)做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，引導(dǎo)市場消費，以優(yōu)質(zhì)承諾與市場選擇引領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量升級。在農(nóng)村物流、冷鏈運輸?shù)任锪鞫贪孱I(lǐng)域加強品牌培育力度，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加快形成連鎖化、規(guī)模化、品牌化經(jīng)營的物流服務(wù)新格局。

    創(chuàng)新物流服務(wù)模式。堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，擴(kuò)大高質(zhì)量物流服務(wù)供給，鼓勵企業(yè)積極利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術(shù)改造業(yè)務(wù)流程，強化大數(shù)據(jù)挖掘運用，創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，改善客戶體驗。引導(dǎo)物流企業(yè)在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，針對特殊企業(yè)用戶和特定消費群體，提供高附加值的專業(yè)化物流服務(wù)，提高物流服務(wù)的個性化、差異化、多樣化水平。支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯(lián)盟，創(chuàng)新供應(yīng)鏈模式，推動優(yōu)勢互補、資源共享、聯(lián)動發(fā)展，為上下游產(chǎn)業(yè)和消費者提供高效、便捷、安全的物流服務(wù)。

    加大物流企業(yè)培育輔導(dǎo)力度。鼓勵行業(yè)協(xié)會、咨詢機(jī)構(gòu)等專業(yè)第三方組織開展企業(yè)培育輔導(dǎo)，進(jìn)一步完善政府推動、市場調(diào)節(jié)、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與的物流服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制。充分發(fā)揮各物流業(yè)學(xué)會、協(xié)會、商會等中介組織的橋梁紐帶作用，推進(jìn)公共服務(wù)平臺建設(shè)。加強物流行業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)能力水平。鼓勵大專院校開展物流服務(wù)質(zhì)量研究和基礎(chǔ)教育。

    《意見》聚焦影響物流服務(wù)質(zhì)量的突出問題，改善物流服務(wù)供給結(jié)構(gòu),培育物流企業(yè)核心競爭力，改善物流行業(yè)整體形象,促進(jìn)物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級和健康有序發(fā)展。為保證物流服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)的實現(xiàn)和重點任務(wù)的落實，《意見》提出了加強組織領(lǐng)導(dǎo)，形成工作合力；出臺扶持政策，完善制度環(huán)境；強化企業(yè)引導(dǎo)，明確主體責(zé)任；加大宣傳力度，營造良好氛圍等4項保證措施。