自長白山旅游股份公司成立以來，公司始終堅(jiān)持服務(wù)服務(wù)旅游者，敬業(yè)全社會(huì)的企業(yè)宗旨，不斷提升游客的旅游服務(wù)享受。從提升服務(wù)質(zhì)量管理及嚴(yán)抓安全管理等方面全力建設(shè)誠信長白山旅游誠信品牌。
    一、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建誠信旅游景區(qū)。
    1、服務(wù)質(zhì)量提升年提升質(zhì)量管理工作。為加強(qiáng)公司質(zhì)量管理工作，提升質(zhì)量管理水平，確定今年為服務(wù)質(zhì)量提升年。按照公司的統(tǒng)一部署，統(tǒng)籌召開公司質(zhì)量管理工作會(huì)議并成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并按照會(huì)議要求設(shè)立經(jīng)營板塊質(zhì)量總監(jiān)、質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量管理員共180余人，形成壓力層層傳導(dǎo)、責(zé)任層層落實(shí)的機(jī)制。為此，從三個(gè)層面開展工作。一是社會(huì)層面，邀請(qǐng)國家旅游局5A級(jí)景區(qū)評(píng)審專家和質(zhì)量管理體系專家，對(duì)北西南三個(gè)景區(qū)，以普通游客身份購票入?yún)^(qū)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照檢查。二是行業(yè)主管層面，在旅游旺季，邀請(qǐng)管委會(huì)經(jīng)發(fā)局、旅游局、工商局、食藥監(jiān)局和綜合執(zhí)法等單位，對(duì)北、西景區(qū)所有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問題當(dāng)場下達(dá)整改通知書，限期改正。三是公司層面，自查自改。聯(lián)合服務(wù)質(zhì)量小組單位成員定期到一線檢查，從儀容儀表、文明用語、衛(wèi)生環(huán)境到服務(wù)設(shè)施，共開展服務(wù)監(jiān)督檢查，同時(shí)一線也定期自查。針對(duì)以上三個(gè)層面檢查出的所有問題，逐一整改，堅(jiān)決落實(shí)到位。經(jīng)過相關(guān)部門和單位的共同努力，通力合作，游客對(duì)長白山景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)非常滿意，公司的服務(wù)質(zhì)量工作得到明顯提升。
    2、人人做到質(zhì)量就在我手中。根據(jù)景區(qū)運(yùn)營車輛服務(wù)標(biāo)識(shí)損耗及更新情況，完成制作服務(wù)標(biāo)識(shí)。通過質(zhì)量管理系列工作和層層落實(shí)的管理機(jī)制，有效調(diào)動(dòng)了全員的積極性，增強(qiáng)員工的責(zé)任心，真正樹立“游客至上、標(biāo)準(zhǔn)管理、專注細(xì)節(jié)、真誠服務(wù)”的質(zhì)量管理方針。讓質(zhì)量文化深深扎根在每一位工人的心中，時(shí)刻提醒自己“質(zhì)量就在我的手中”。
    3、設(shè)立誠信基金。長白山作為吉林省旅游名片，為響應(yīng)2018年“兩會(huì)”政府工作報(bào)告號(hào)召，充分發(fā)揮行業(yè)示范引領(lǐng)作用，讓全民以優(yōu)惠的方式共享優(yōu)質(zhì)旅游資源，長白山推出“惠民五條”舉措，設(shè)立1000萬元人民幣誠信基金，如發(fā)生游客投訴等事宜，執(zhí)行先行賠付制度，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
    二、緊扣標(biāo)準(zhǔn)、多點(diǎn)發(fā)力，服務(wù)質(zhì)量不斷升級(jí)。
    1、圍繞智慧科技強(qiáng)服務(wù)。積極應(yīng)對(duì)旅游消費(fèi)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代有效對(duì)接，長白山景區(qū)成為全國首個(gè)普及應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制“分時(shí)預(yù)約”購票、“面部識(shí)別”入?yún)^(qū)的山岳景區(qū)，降低了服務(wù)管理成本，提高了運(yùn)營效率，旺季游客等候時(shí)間縮短三分之二，開啟了長白山智慧化服務(wù)的數(shù)據(jù)時(shí)代。全年未出現(xiàn)重大服務(wù)投訴，一般性投訴率同比大幅降低，旅游便捷性和舒適度明顯增強(qiáng)。
    2、圍繞產(chǎn)品供給強(qiáng)服務(wù)。旅游產(chǎn)品單一的問題逐漸破解。網(wǎng)約車“天池直達(dá)”業(yè)務(wù)取得開門紅，天池國旅“直通車”業(yè)績實(shí)現(xiàn)再增長。觀日出、望星空、徒步騎行等特種旅游產(chǎn)品培育加快。北景區(qū)VR動(dòng)感視覺體驗(yàn)、“西景區(qū)直通車”和“酒店溫泉直通車”等產(chǎn)品收效明顯。酒店管理水平再上新臺(tái)階，利潤實(shí)現(xiàn)扭虧增盈,溫泉皇冠假日酒店獲評(píng)“2018年度中國最佳溫泉度假酒店”。冰雪旅游持續(xù)升溫，北主峰野雪公園全面開放，西、南景區(qū)自駕雪地摩托穿越線路提檔升級(jí)，新推“瀑布踏雪”“岳樺廣場”兩條林海踏雪穿越路線廣受市場歡迎。
    三、召開千人誠信服務(wù)誓師大會(huì)，向全球宣誓長白山誠信服務(wù)宣言。
    1、誠信服務(wù)表態(tài)宣誓。為切實(shí)提升景區(qū)文明服務(wù)水平，公司景區(qū)運(yùn)營部、天池企業(yè)管理咨詢有限公司，城區(qū)運(yùn)營部、加油站分公司于皇冠假日酒店召開“長白山景區(qū)千人誠信誓師大會(huì)”，一線景區(qū)管理人員、調(diào)度員代表、駕駛員代表、保潔員代表分別做了表態(tài)發(fā)言；近千名景區(qū)一線員工共同舉行了誠信服務(wù)的表態(tài)宣誓，闡述了景區(qū)一體化重要意義，結(jié)合近期其他景區(qū)旅游亂象，強(qiáng)調(diào)了誠信經(jīng)營、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)旅游的重要性，要求全體景區(qū)工作者夯實(shí)大局意識(shí)、牢固責(zé)任意識(shí)、樹立主人意識(shí)。
    2、開創(chuàng)長白山誠信文明旅游景區(qū)建設(shè)新篇章。邀請(qǐng)行業(yè)專家開展服務(wù)技能培訓(xùn)，常態(tài)化開展社會(huì)稽查和游客滿意度調(diào)查，不斷提升規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。持續(xù)完善旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)功能。進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理，積極與執(zhí)法部門對(duì)接，建立綜合監(jiān)管模式,扎實(shí)開展商業(yè)經(jīng)營秩序制度化巡檢和專項(xiàng)整治，誠信景區(qū)建設(shè)取得可喜進(jìn)展，開創(chuàng)長白山誠信文明旅游景區(qū)建設(shè)新篇章。
    四、緊扣落實(shí)牢筑根基，生態(tài)保護(hù)和安全生產(chǎn)切實(shí)加強(qiáng)。
    1、生態(tài)優(yōu)先貫徹始終。堅(jiān)持把加強(qiáng)生態(tài)保護(hù)作為全部工作的根本前提和現(xiàn)實(shí)依托，堅(jiān)持以落實(shí)中央環(huán)保督查“回頭看”整改要求為契機(jī)，以垃圾分類處理、污水收集排放、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)私搭亂建治理為著力點(diǎn)，集中開展景區(qū)生態(tài)環(huán)境問題排查整頓。持續(xù)深化廁所革命。建立和完善景區(qū)生態(tài)保護(hù)長效管控機(jī)制，協(xié)同景區(qū)各主體單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游社簽訂環(huán)保承諾書和聯(lián)合保護(hù)公約，“層次清晰、標(biāo)準(zhǔn)明確、協(xié)作共治”的共建協(xié)調(diào)機(jī)制基本建立，“大保護(hù)”意識(shí)更加堅(jiān)定，長白山向世界名山看齊的生態(tài)基礎(chǔ)更加牢固。
    2、安防體系穩(wěn)固提升。嚴(yán)格落實(shí)安全“零報(bào)告”和領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度，抓緊抓實(shí)安全教育培訓(xùn)。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和危險(xiǎn)源辨識(shí)。全面提高應(yīng)急處理能力，開展各級(jí)應(yīng)急演練112次，通過“地質(zhì)災(zāi)害”和“暴雪冰凍災(zāi)害”兩項(xiàng)省級(jí)應(yīng)急救援演練，景區(qū)聯(lián)防聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)一步加強(qiáng)。安全制度建設(shè)持續(xù)穩(wěn)固，順利通過國家安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)達(dá)標(biāo)復(fù)審，長白山景區(qū)榮獲全省“119”消防獎(jiǎng)先進(jìn)集體榮譽(yù)。
    3、科學(xué)服務(wù)安全管理，確保實(shí)現(xiàn)安全管理目標(biāo)。一是突出智慧旅游，打造山岳景區(qū)安全管理典范。長白山氣候多變，地形險(xiǎn)峻，道路崎嶇，淡旺季差異大，游客過于集中，與全國山岳景區(qū)相比具有管理難度大、運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)高的特點(diǎn)。為了解決這些制約長白山旅游發(fā)展的瓶頸問題，公司成立之初，就啟動(dòng)了智慧景區(qū)建設(shè)，搭建景區(qū)智能管理平臺(tái)，依靠北斗衛(wèi)星監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)旅客流量、路況即時(shí)監(jiān)控，及時(shí)分流游客，疏導(dǎo)車輛，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)急和服務(wù)管理信息化，全面提升了景區(qū)管理水平。同時(shí)，在全國山岳景區(qū)率先推出景區(qū)安全預(yù)警響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)天氣、客流、路況等信息每日開展研判分析，建立五級(jí)（紅、橙、黃、藍(lán)、白）預(yù)警響應(yīng)，合理調(diào)整運(yùn)營方式，有效地保障了游客安全，極大提高游客滿意度。二是突出班組模式，構(gòu)建管理在班組、考核在班組、激勵(lì)在班組、安全在班組的管理格局。公司創(chuàng)新管理方法，加強(qiáng)資金投入，將管理和考核重點(diǎn)放在基層班組。按照“獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲處為輔”的原則，制定服務(wù)激勵(lì)績效、班組激勵(lì)績效和安全激勵(lì)績效三項(xiàng)激勵(lì)措施，將個(gè)人工作行為與班組利益掛鉤，培塑員工責(zé)任意識(shí)和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，使員工思想從“要我安全”向“我要安全”轉(zhuǎn)變，用每一個(gè)班組的安全承載公司整體的安全。三是突出標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建，爭做行業(yè)安全管理先鋒。2017年，公司以958高分通過國家安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)考核并獲得證書。公司嚴(yán)格執(zhí)行景區(qū)最大承載量管控，牢樹“紅線意識(shí)”，在安全和效益面前，首選安全，在數(shù)量和質(zhì)量面前，首選質(zhì)量。同時(shí)創(chuàng)新日檢查機(jī)制，制定“一日三檢”、“三崗?fù)瑱z”和“部門三檢”制度，“一日三檢”即：駕駛員每日必須對(duì)車輛進(jìn)行行車前、行車中和收車后常規(guī)性檢查?！叭龒?fù)瑱z”即：駕駛員、駕駛員班組長和檢修員在車輛運(yùn)營前，共同對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，三方檢查合格并確認(rèn)簽字后車輛方可運(yùn)行?！安块T三檢”即，“一檢”血壓狀態(tài)，“二檢”酒精狀態(tài)，“三檢”精神狀態(tài)，通過層層防控安全風(fēng)險(xiǎn)，形成全員參與、各司其責(zé)的安全管理格局。
    經(jīng)過公司不斷的努力，先后獲得全國青年文明號(hào)、全國旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國法制建設(shè)先進(jìn)單位、吉林省質(zhì)量獎(jiǎng)、吉林省消費(fèi)者滿意單位等榮譽(yù)，并順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康管理體系認(rèn)證。公司已經(jīng)成為吉林省旅游產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)，長白山保護(hù)開發(fā)區(qū)A級(jí)納稅企業(yè)！在新的歷史機(jī)遇和發(fā)展趨勢(shì)下，通過建設(shè)國際一流旅游目的地，打造國際馳名的長白山旅游誠信品牌，更好地承擔(dān)時(shí)代賦予的新使命。通過誠信的積累，帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)健康、有序發(fā)展。創(chuàng)新服務(wù)模式，規(guī)范運(yùn)營管理，優(yōu)化服務(wù)流程，延伸服務(wù)鏈條，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，打造游客信賴的國際一流的旅游服務(wù)品牌。