一、企業(yè)概括

    中原油田是中國石化所屬的特大型國有企業(yè)，包括中原油田分公司、中原石油勘探局有限公司，實行一體化管理。主營石油天然氣勘探開發(fā)、工程技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)后勤保障、公用工程等業(yè)務(wù)；擁有東濮凹陷、川東北普光氣田和內(nèi)蒙探區(qū)三大生產(chǎn)基地。2023年，生產(chǎn)原油1.51億噸、天然氣1251.11億立方米，上繳稅費939.08億元。

    二、案例背景

    黨的十八大以來，習(xí)近平總書記在國內(nèi)外多個重要場合強調(diào)誠信的重要性，為誠信在社會生活和時代價值上的體現(xiàn)開啟了多維視野，指明了前進(jìn)方向、提供了基本遵循；黨的二十大報告提出：“弘揚誠信文化，健全誠信建設(shè)長效機(jī)制”的明確要求。誠信不僅是企業(yè)的道德底線，更是企業(yè)贏得客戶信任、樹立品牌形象的關(guān)鍵。中原油田是我國最后一個以會戰(zhàn)模式建成的油氣田，東濮老區(qū)經(jīng)過40年的勘探開發(fā)，資源基礎(chǔ)薄弱、保障能力富余、人員多、效益差的矛盾日益顯現(xiàn)，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)資源配置需要；特別是隨著油公司體制改革、信息化改造、企業(yè)辦社會職能移交的完成，油少人多的矛盾越來越突出，油田生存發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為安置富余人員，改善經(jīng)營質(zhì)量，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展和扭虧脫困，油田大力實施“走出去”戰(zhàn)略，以改革意識和市場意識為引領(lǐng)，將誠信建設(shè)轉(zhuǎn)化為企業(yè)顯著優(yōu)勢和核心競爭力，堅定不移開拓外部市場，持續(xù)提升市場規(guī)模效益，助推油田持續(xù)盈利和高質(zhì)量發(fā)展。

    三、主要舉措

    構(gòu)建質(zhì)量提升、誠信管理、品牌運營和客戶溝通“四個體系”，堅持以誠信鑄就品牌，以誠信贏得客戶，以誠信開拓市場，全面提升誠信建設(shè)水平，讓誠信“軟實力”成為外部市場高質(zhì)量發(fā)展“硬支撐”。

    （一）構(gòu)建質(zhì)量提升體系，為誠信油田強根筑基

    注重頂層設(shè)計，建立規(guī)范運行機(jī)制。一是加強組織保障。油田成立全面質(zhì)量管理會員會，形成主管部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)部門分工協(xié)作、直屬單位主體負(fù)責(zé)、全員參與的管理格局，確保了質(zhì)量工作規(guī)范高效運行。二是強化政策支撐。出臺《“十四五”質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃》《質(zhì)量管理辦法》等政策制度，為質(zhì)量提升提供了政策保障。三是構(gòu)建質(zhì)量目標(biāo)體系。建立全過程質(zhì)量控制指標(biāo)體系，涉及8個業(yè)務(wù)部門26項指標(biāo)，20個考核單位的100項指標(biāo)，實現(xiàn)了專業(yè)領(lǐng)域全覆蓋。

    從嚴(yán)過程管控，提高質(zhì)量管理水平。一是健全質(zhì)量管理體系。實施“四個一”工程，建立質(zhì)量管理手冊+業(yè)務(wù)流程手冊+專業(yè)手冊”體系架構(gòu)。油田32家單位建立質(zhì)量管理體系并通過了第三方認(rèn)證。油田列為國家“質(zhì)量管理體系認(rèn)證升級版”首批試點項目獲證企業(yè)，榮獲了中質(zhì)協(xié)管理體系創(chuàng)新推進(jìn)獎。二是堅持質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新。組建“現(xiàn)場管理型--QC小組團(tuán)隊”“效率提升型--精益管理團(tuán)隊”“過程能力改善--六西格瑪團(tuán)隊”“提升用戶信任--質(zhì)量信得過班組”，共培養(yǎng)合格黑帶、綠帶76名，QC活動診斷師50余名，注冊質(zhì)量管理體系審核員100余名。2023年，獲得20項全國、河南省優(yōu)秀QC成果、7個全國、河南省質(zhì)量信得過班組。三是監(jiān)視測量服務(wù)質(zhì)量。本著全員擔(dān)責(zé)、全員獎懲的思路，制定《質(zhì)量績效考核辦法》，開展顧客滿意度第三方調(diào)查，客戶滿意度96.57分，收到客戶感謝信、表揚信90余份。

    實施標(biāo)準(zhǔn)升級，引領(lǐng)質(zhì)量進(jìn)步提升。一是實施標(biāo)準(zhǔn)提檔升級。根據(jù)“質(zhì)優(yōu)量足，客戶滿意”的質(zhì)量目標(biāo)要求，制修訂《石油和天然氣開采企業(yè)質(zhì)量管理體系要求》《質(zhì)量管理體系成熟度評價標(biāo)準(zhǔn)》等100余項國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)質(zhì)量提升。二是完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。制修訂油氣技術(shù)、公共服務(wù)等油田一級標(biāo)準(zhǔn)1700余項，形成了全產(chǎn)業(yè)鏈標(biāo)準(zhǔn)體系，滿足客戶需求，提高了市場話語權(quán)。三是建立標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺。標(biāo)準(zhǔn)制修訂全部線上運行，并與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫自動銜接，實現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布、入庫、查詢一體化，提高了標(biāo)準(zhǔn)信息化管理水平。

    （二）構(gòu)建誠信管理體系，為誠信油田固本培元

    大力推進(jìn)誠信建設(shè)。油田出臺《推進(jìn)誠信建設(shè)的實施意見》《全面依法依規(guī)治企強化管理實施方案》等文件，建立集生產(chǎn)經(jīng)營、市場開發(fā)、售后服務(wù)為一體的誠信體系，完善客戶誠信合規(guī)信息庫；推行企業(yè)誠信承諾制度，積極兌現(xiàn)誠信承諾，自覺接受社會和相關(guān)利益方的監(jiān)督。深化全員誠信教育，采取媒體宣傳、公益廣告、納入干部員工培訓(xùn)內(nèi)容等方式，使誠信成為企業(yè)經(jīng)營和員工行為的基本規(guī)范。近年來，油田有13人入圍“中國好人榜”，1人榮獲全國最美志愿者、3人分別榮獲全國崗位學(xué)雷鋒模范、向上向善好青年和央企優(yōu)秀志愿者，14人被評為中國石化精神文明建設(shè)標(biāo)兵，23人被評為省級道德模范。

    大力培育誠信文化。認(rèn)真踐行社會主義核心價值觀，傳承石油精神、石化傳統(tǒng)，踐行“規(guī)范、誠信、合作、共贏”的核心價值，樹立“守法合規(guī)、重信守諾”等核心理念，以“誠信興商宣傳月”“全國質(zhì)量月”等時間節(jié)點為契機(jī)，以明德講堂、論壇講座、文藝展演等活動方式為載體，深化“誠信興企、誠信闖市場”“依法合規(guī)，踐信守諾”實踐活動，引導(dǎo)干部員工養(yǎng)成依法合規(guī)、重信守諾、精細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，打造了治理完善、經(jīng)營合規(guī)、管理規(guī)范、守法誠信的法治企業(yè)。

    大力加強依法合規(guī)。把守法誠信作為企業(yè)安身立命之本，推進(jìn)誠信建設(shè)貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營、市場開發(fā)全過程，堅持守合同、重信用，弘揚契約精神，依法依規(guī)參與市場競爭。把依法合規(guī)和誠信建設(shè)納入油田綜合考核體系，作為干部員工評優(yōu)評先、職稱評定、職級晉升等重要指標(biāo)，對嚴(yán)重失信行為實行“一票否決”，從源頭上有效遏制了失信行為。

    （三）構(gòu)建品牌運營體系，為誠信油田塑形鑄魂

    加強品牌建設(shè)。油田把品牌戰(zhàn)略作為整體發(fā)展戰(zhàn)略的組成部分，同步實施、一體推進(jìn)；運用系統(tǒng)思維完善中原服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，促進(jìn)品牌融入、品牌驅(qū)動和品牌價值提升；深入開展品牌引領(lǐng)行動，推進(jìn)品牌與業(yè)務(wù)深度融合，堅持以技術(shù)強牌，以品質(zhì)筑牌，以誠信固牌，以文化潤牌，建設(shè)綜合技術(shù)服務(wù)運營商，塑造行業(yè)領(lǐng)先、國內(nèi)一流技術(shù)服務(wù)品牌。

    加強品牌管理。油田將品牌建設(shè)納入“一把手”工程，完善品牌管理制度，形成橫向協(xié)同、縱向聯(lián)動的工作格局，提升了品牌運營能力。建立《品牌視覺形象規(guī)范管理系統(tǒng)》，涵蓋環(huán)境導(dǎo)示等33個推廣應(yīng)用場景，對內(nèi)提高員工認(rèn)同感和歸屬感，對外塑造整體公眾形象，叫響了中原服務(wù)“金字招牌”。

    加強精準(zhǔn)傳播。發(fā)揮媒體矩陣優(yōu)勢，開展萬里征程萬里行采訪活動，加強品牌傳播。近年來，新華社、央視總臺、中國新聞網(wǎng)等國家級媒體報道70余條?！拔娜R項目”“伊朗項目”榮獲中石化“國際形象建設(shè)十大優(yōu)秀案例”“優(yōu)秀海外傳播案例”；7件作品獲得第九屆石油和化工企業(yè)品牌故事征文一、二、三等獎。

    （四）構(gòu)建客戶溝通體系，為誠信油田賦能聚力

    高層推動戰(zhàn)略合作。建立高層交流溝通、工作層面推進(jìn)和人才交流溝通“三個機(jī)制”，雙方高層領(lǐng)導(dǎo)定期互訪了解客戶企業(yè)發(fā)展方向，掌握客戶真實需求，指導(dǎo)和推動戰(zhàn)略合作深化實施;采取人才雙向掛職鍛煉、專業(yè)人才培訓(xùn)學(xué)習(xí)等形式，盤活優(yōu)質(zhì)人才資源，促進(jìn)企業(yè)共同發(fā)展。

    中層溝通深度合作。直屬單位采取線上視頻、到客戶企業(yè)現(xiàn)場座談、邀請潛在客戶來油田參觀考察，讓客戶深入了解油田整體實力和優(yōu)勢及油田文化特色，促進(jìn)合作;建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，搭建共享平臺，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決設(shè)備資產(chǎn)、人才培訓(xùn)等問題，為滿足客戶需求創(chuàng)造良好條件。

    基層對接密切合作?；鶎禹椖坎颗c客戶基層員工無縫對接，掌握客戶最直接訴求;完善顧客反饋機(jī)制，加強服務(wù)過程溝通，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量體系、各項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)程，定期開展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，及時掌握客戶抱怨信息，分析調(diào)查結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)；油田還采用狩野紀(jì)昭的卡諾(Kano)模型、樹圖分析等方式，對客戶需求展開分析，以準(zhǔn)確把握客戶需求，提供高水平技術(shù)服務(wù)。

    四、實施效果

    （一）誠信品牌美譽度持續(xù)提升

    2023年，第三方滿意度測評，中原服務(wù)品牌形象得分96.58分；先后榮獲“中國企業(yè)品牌創(chuàng)新成果”“中國石化十大優(yōu)秀品牌營銷案例”“全國市場質(zhì)量信用AAA級（用戶滿意標(biāo)桿）服務(wù)”;油田榮獲“國家級AAA級信用企業(yè)”“河南省誠信建設(shè)AAA級企業(yè)”“河南省、四川省環(huán)保誠信企業(yè)”等稱號。

    （二）客戶滿意度忠誠度持續(xù)提高

    近年來，油田第三方客戶滿意度測評分?jǐn)?shù)分別為87.5分、91.15分、96.57分，均達(dá)“非常滿意”區(qū)間，并逐年提升；每年收到甲方感謝信、表揚信90余件。目前擁有“三桶油、國家管網(wǎng)”等所屬企業(yè)的核心客戶和重點客戶189個，油田與50多家企業(yè)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，實現(xiàn)了合作共贏、共同發(fā)展。多次被客戶授予“先進(jìn)集體”“優(yōu)秀承包商”“安全環(huán)保質(zhì)量管理先進(jìn)單位”等稱號。

    （三）外部市場規(guī)模效益持續(xù)擴(kuò)大

    堅持以誠信開拓市場，以品牌做大市場，形成了“四區(qū)三線一周邊”的市場格局，遍布四川、內(nèi)蒙古等國內(nèi)28個省市、自治區(qū)及海外科威特、斯里蘭卡等海外13個國家。十四五以來，外部市場累計創(chuàng)收91.53億元，邊際利潤 64.98億元，年平均優(yōu)化安置員工1000余人；2023年，運行項目360多個，安置員工9800多人，規(guī)模效益實現(xiàn)了大幅度增長。

    （四）央企社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)持續(xù)彰顯

    助力保障國家能源安全。運維承攬的川氣東送、西氣東輸天然氣長輸管道、天津等LNG接收站，實現(xiàn)了安全平穩(wěn)運行，惠及沿線5億多人口及數(shù)萬家企業(yè)。助推企業(yè)綠色低碳發(fā)展。加強元壩氣田、青島LNG接收站污雨污水處理，實現(xiàn)了零排放、零污染、零事故，保護(hù)了長江、黃河流域良好生態(tài)環(huán)境。積極參加公益活動。全力支援北京冬奧電力保供，護(hù)航成都大運會、馳援河南鄭州、河北涿州抗洪救災(zāi)，展示了央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，贏得了社會廣泛贊譽。

    五、經(jīng)驗啟示

    一是誠信是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的立身之本。企業(yè)要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，就必須把誠信作為立企之基，大力培養(yǎng)誠信文化，使之成為企業(yè)發(fā)展的強大“基因”。只有樹牢“誠信為本”理念，才能提升企業(yè)軟實力，推動企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

    二是誠信是企業(yè)贏得市場競爭的制勝法寶。在當(dāng)前市場競爭日益激烈的形勢下，只有打造誠信品牌，提升品牌價值，才能贏得客戶信賴，不斷擴(kuò)大“朋友圈”，在市場中立于不敗之地，持續(xù)提高市場占有率。

    三是誠信是企業(yè)履行社會責(zé)任的具體體現(xiàn)。企業(yè)不僅要客戶負(fù)責(zé)，更要對員工、合作伙伴、社會負(fù)責(zé)。企業(yè)必須將誠信融入整體發(fā)展戰(zhàn)略，只有樹立良好誠信形象，履行央企社會責(zé)任，才能贏得相關(guān)利益方和社會的認(rèn)可和尊重，實現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

案例創(chuàng)造單位：中國石化集團(tuán)中原石油勘探局有限公司

案例創(chuàng)造者：鄧占強、陳慧智、張祥兆