遼寧黎明發(fā)展集團堅持以習近平新時代中國特色社會主義為指導，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中全會精神。以誠信為基石，以信任做動力，堅持高質量發(fā)展，推行高質量服務，為構建規(guī)范的社會主義市場經濟秩序貢獻一份力量。

    一、企業(yè)概況

    遼寧黎明發(fā)展集團是中國航發(fā)沈陽黎明航空發(fā)動機（集團）有限責任公司的成員單位，是中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位。自1998年成立以來依靠強大的航空工業(yè)背景和技術，在2004年成功改革轉制，并在之后的歲月中通過奮斗逐步成為中國物業(yè)管理行業(yè)的頂尖專業(yè)力量。遼寧黎明發(fā)展集團是遼寧省內首批被授予“國家一級資質”的物業(yè)企業(yè)，并連續(xù)多年居于遼寧東北地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的前列。集團具有良好的品牌知名度和美譽度，連續(xù)多年獲評東北區(qū)域物業(yè)企業(yè)十強、全國物業(yè)服務綜合實力百強企業(yè)。

    遼寧黎明發(fā)展集團現(xiàn)有員工8000余人，分公司100余個，服務項目500余家，服務面積達3900萬平方米。專業(yè)致力于為行政事業(yè)辦公、教育院校、銀行金融、醫(yī)療機構等提供高品質一體化后勤服務。集團連續(xù)多年榮獲國家級、省級及市級等多個等級物業(yè)管理協(xié)會、機構頒發(fā)的各種獎項。集團于2021年、2022年、2023年連續(xù)三年在遼寧省住建廳進行的年度遼寧省物業(yè)服務企業(yè)的評比中榜上有名！ 在遼寧省住建廳發(fā)布的省年度物業(yè)服務企業(yè)管理規(guī)模TOP10名單中，遼寧黎明發(fā)展集團連續(xù)三年強勢進入五強！

    二、案例背景

    黎明發(fā)展集團二十五年來一直處在全力發(fā)展、高速發(fā)展的黃金期，經過黎明人不懈的努力，成為了物業(yè)行業(yè)的翹楚，而高速發(fā)展免不了會出現(xiàn)來不及管理、跳過程序等情況，從而滋生漏洞。千里之堤，潰于蟻穴，在這樣的背景下，集團領導敏銳地感知到市場激烈競爭中的立業(yè)之道，興業(yè)之本是：誠實守信——市場經濟的基石。

    黨的二十大提出：“弘揚誠信文化，健全誠信建設長效機制?！崩杳靼l(fā)展集團緊跟黨的領導，將誠信理念滲透到工作中，并獲得了AAA級企業(yè)信用等級證書、AAA級資信等級證書，在2023年獲得了培育誠信經營守信踐諾標桿企業(yè)倡議單位的殊榮。在發(fā)展的道路上，遼寧黎明發(fā)展集團堅持誠信服務不動搖，堅決高舉誠信旗幟，盡己之力為物業(yè)行業(yè)的繁榮添磚加瓦。

    三、主要舉措

    1.誠信經營立首位

    遼寧黎明發(fā)展集團秉承著“真誠合作，專業(yè)保障，安全保密，長遠承擔”的企業(yè)理念，誠信經營立首位，認真實干為司魂，為客戶提供高水準、高質量的服務，收獲了客戶高度的認可與信任。黎明發(fā)展集團通過與客戶建立公開、平等、誠信的合作關系，與客戶合作共贏；通過定期了解客戶對公司的期望與需求，對項目的想法與建議，積極解決問題，調整自身，不斷優(yōu)化服務質量，客戶回訪滿意度達到了98%以上。

    2.狠抓質量不放松

    遼寧黎明發(fā)展集團始終堅持將質量放在第一位，集團提供的保潔服務、保安服務、餐飲服務、綜合性物業(yè)服務，評估完成度時都將質量作為評估第一要素。

    （1）在保潔清潔方面：集團在承接每個項目服務前，制定合理、合規(guī)的方案，包括日常清潔計劃、突發(fā)情況預案等。在日常的清潔工作當中，注意重點與死角工作，例如：景觀水池清洗、屋頂保潔、外墻面清洗、石材養(yǎng)護、環(huán)境消殺等，保證保潔服務高質量，使客戶擁有一個舒心、靜心的環(huán)境。

    （2）在保安安全方面：集團根據每個項目的特點，進場前出專文制定每個服務項目的安保工作重點明細表，并針對性做好相關服務工作。在服務工作中，保安人員要對客戶的人身安全與財產安全負責，也要對客戶的信息安全負責。黎明發(fā)展集團深諳保安工作對于誠信的重要性，挑選保安人員著重考察保安員的人品與素質，嚴格落實各項規(guī)章制度，確?？蛻糁匾畔⒘阈孤叮p安全，一手抓，將安保工作做到極致。

    （3）在餐飲服務方面：集團立足集約化管理，在功能配備、食品安全、就餐環(huán)境等方面進一步完善配套設施。明晰粗加工間、精加工間、儲物間、洗滌間等功能室管理要求與精細制度，加強食品安全管理。保證菜品色香味的同時認真調研客戶口味，推出特色菜品；發(fā)放調查問卷，回訪客戶滿意度，給客戶愉快的用餐體驗。

    （4）在工程服務方面：一是設施設備檢修。設施設備定期檢修屬于集團重點檢查工作。集團的工程人員每天對項目上的設備進行參數(shù)檢查、登記，試運行，故障排除。每項數(shù)據、參數(shù)的設置做到分毫不差，誠信登記，不允許半分虛假。集團匯編的《維修服務一級標準化手冊》中規(guī)定：日常工作中，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時維修處理，保障設施設備的完好。二是設施設備養(yǎng)護。一個好的服務質量，各項設備的正常運行是必不可少的，因此集團將做好設施設備保養(yǎng)和維護工作列為重要工作對待。集團工程人員定期對維保單位的工作進行監(jiān)督、檢查，同時要求維保單位出具運行報告，及時了解設備運行狀況。

    （5）在會服接待服務方面：一是現(xiàn)場服務工作。接到客戶的服務要求后，回復人員立即到位做準備工作。首先了解客戶的需求，包括對場地、設備、食品飲料等方面的需求。然后根據客戶的需求，制定詳細的、具體的計劃和時間表，并提前與相關供應商、場地管理方聯(lián)系，保證精準服務客戶，保證高質量服務。二是保持良好溝通。集團為會服人員制定了詳實的溝通話術與接待禮儀要求，并定期對會服人員進行培訓。集團規(guī)定：在會服接待服務過程中，會服人員必須與客戶保持良好溝通，盡可能提供客戶所需服務，幫助或解決方案；會服人員與供應商和場地管理方應保持良好溝通，以確保場地設備運轉正常，食品飲料供應滿足客戶需求。三是提供優(yōu)質服務。集團領導對回復工作提出指示：“會服接待保障的最終目的是為客戶提供優(yōu)質的服務，多關注細節(jié)，確保場地整潔、設備齊全、食品飲料標準符合要求?！睍藛T在接待過程中嚴守規(guī)章制度，保持親切禮貌的態(tài)度，以期讓客戶感受到會服人員的真誠關心，以優(yōu)質的服務為客戶留下深刻的印象。四是保障安全措施。無論在任何工作中，安全都是一個不容忽視的因素。在會服接待保障中，會服人員牢記各項安全措施，在集團要求下仔細做好場地的安全檢查工作，保證接待期間沒有安全隱患。在使用電氣設備和使用火源時，嚴格遵守安全規(guī)定，保證參會人員的安全。

    3.制度建設重信諾

    遼寧黎明發(fā)展集團歷經二十五年總結出可執(zhí)行、可落地的工作經驗，不斷規(guī)范管理程序，切實加強企業(yè)的誠信建設，確保企業(yè)及企業(yè)人才都能夠得到健康穩(wěn)定的發(fā)展。集團制定出培養(yǎng)員工的6個步驟：一是培訓，說給他聽；二是帶領，做給他看；三是示范，共同做一遍；四是執(zhí)行，你做我看；五是看結果，告知獎罰標準；六是明確晉升體系，提高員工的積極性。集團強調誠信原則，并接受全體員工監(jiān)督。

    在制度規(guī)范方面，集團印發(fā)員工手冊，下發(fā)《合同管理制度》、《員工日常守則》、《黎明管理三字經》、《黎明服務三字經》、《一級標準化工作手冊》、《二級標準化工作手冊》、《管理文件匯編》、《激勵文件匯編》等，規(guī)范員工行為，保障企業(yè)誠信經營。

    4.監(jiān)督管理保公正

    為了更好體現(xiàn)規(guī)范管理、誠信建設，集團特成立督查系統(tǒng)與客戶維護系統(tǒng)監(jiān)督審查集團各項工作的運作情況。著力健全監(jiān)督體系、豐富監(jiān)督舉措、拓寬監(jiān)督功能、履行監(jiān)督職責，以此做好現(xiàn)場服務時全面、時刻、有效的監(jiān)督工作，以鐵腕力量助誠信，從內而外保證良好的服務質量，為客戶提供最佳的服務品質。

    5.法治建設立誠信

    遼寧黎明發(fā)展集團注重法治建設，設立專業(yè)法務系統(tǒng)，從全局上對公司整體進行監(jiān)督。在法律監(jiān)督過程中，整合審計、紀檢、監(jiān)事會等專職監(jiān)督力量以及黨群、人力資源、財務管理、法務風控等職能監(jiān)督力量，發(fā)揮各監(jiān)督主體的專業(yè)優(yōu)勢，拓展法律監(jiān)督的廣度與深度，提高協(xié)同監(jiān)督能力水平，全方位落實依法合規(guī)，進一步健全企業(yè)法律風險防范體系，從法律方面為遼寧黎明發(fā)展集團構筑更為堅定的誠信大廈。

    6.采購財務必真誠

    （1）采購管理方面：遼寧黎明發(fā)展集團推行《采購管理辦法》、《采購清單格式》等，規(guī)范采購部門采購規(guī)程。組織采購與物資管理培訓，定期對采購部門進行培訓，實現(xiàn)誠信采購、規(guī)范采購。

    （2）財務金融方面：遼寧黎明發(fā)展集團始終堅持信用體系建設，定期對公司信用體系進行評估與調整，確保公司信用一直保持在第一梯隊。著力降低信用風險，成為誠信市場供應商。簽訂合同以客戶需求為第一導向，合理修改合同章程，并始終如一地貫徹合同承諾內容，令客戶滿意。在努力之下，黎明發(fā)展集團獲得了AAA級企業(yè)信用等級證書、AAA級資信等級證書等眾多榮譽。

    7、慈心向善獻力量

    遼寧黎明發(fā)展集團深知，社會發(fā)展與企業(yè)發(fā)展中，向善是極為關鍵的一環(huán)。有國才有家，只有國家、社會運轉順暢，企業(yè)才有蓬勃發(fā)展的可能。因此，黎明發(fā)展集團一直堅持反哺社會?；蛄忌?，以致情懷雋永;內心火熱，求得溫度外溢。

    遼寧黎明發(fā)展集團良性把握壯大自身和關注外界的關系，在公益長跑中抱定使命級堅持。企業(yè)文化中注入社會主義核心價值觀，積極踐行“以人為本、責任至上、共享發(fā)展”的企業(yè)文化理念，關注并積極參與公益慈善事業(yè)。

    集團以社會為根本，將公益活動融入企業(yè)文化中，積極參與社會公益事業(yè)，踐行企業(yè)的社會責任。在弘揚社會主義核心價值觀方面，公司以培育和踐行社會主義核心價值觀為目標，組織開展各類主題教育活動，引導員工積極傳播和踐行社會主義核心價值觀。

    2019年9月20日，沈陽市召開“壯麗70年，奮斗新時代”表彰精準扶貧頒獎儀式。遼寧黎明發(fā)展集團作為沈陽市物業(yè)管理協(xié)會理事單位、康平縣扶貧大棚捐款單位受邀參會，并榮獲由沈陽市物業(yè)管理協(xié)頒發(fā)“精準扶貧先進單位”榮譽表彰。

    為貫徹落實習近平總書記“堅決打贏脫貧攻堅戰(zhàn)，確保2020年所有貧困地區(qū)和貧困人口一道邁入小康社會”的號召，遼寧黎明發(fā)展集團熱心公益，以精準扶貧為己任。遼寧黎明發(fā)展集團響應沈陽市物業(yè)管理協(xié)會號召，對相關貧困街村提供捐款幫助，為建造扶貧工作貢獻了一份力量。

    對公益事業(yè)的關注方面：集團主動關注弱勢群體的生存狀況，倡導員工積極參與各種公益捐助和志愿服務活動，積極開展捐資助學、扶貧濟困、關愛留守兒童等公益活動，為社會貢獻一份愛心和力量。

    對弱勢群體關懷方面：集團積極支持員工參與志愿活動，鼓勵員工用實際行動踐行社會主義核心價值觀，參與各類公益活動，廣泛開展關愛老人、扶貧濟困、助殘愛幼等活動，營造和諧向上的企業(yè)文化。

    社會層面的責任方面：集團倡導全員參與公益活動，幫助員工增強社會責任感和使命感，鼓勵員工在自己的崗位上不斷創(chuàng)新，為集團和社會作出積極貢獻，共同營造企業(yè)家、員工和社會“三方共贏”的和諧局面。

    公益事業(yè)的誠信方面：2023年7月，遼寧黎明發(fā)展集團正式成為沈陽市環(huán)保志愿者協(xié)會的成員，也是社會志愿者的服務基地。在公益活動進行過程中，遼寧黎明發(fā)展集團活動全程公開化、透明化，接受監(jiān)督，接受質疑，存檔公益記錄，存檔資金去向，明確幫扶百姓，堅持誠信做事，展現(xiàn)誠信之心。

    四、實施效果

    遼寧黎明發(fā)展集團高度重視誠信經營，重視品質提升。自開展誠信建設以來，公司在對外服務、對內管理方面都有了長足的發(fā)展。

    1、對內管理方面：公司進一步完善員工管理，完善合規(guī)風險體系管理，明晰部門職權并協(xié)調各部門通力合作，法治宣傳更為規(guī)范化，建設出更合規(guī)、更高效、更有力量的團隊體系。

    2、對外發(fā)展方面：公司在誠信信念的指引下，堅持為客戶提供高水平、高質量的服務，建立一套規(guī)范簽約-項目進場-進行服務-效果反饋的標準化服務流程，保證客戶擁有一個舒心、安心的環(huán)境。將得到的正向反饋，優(yōu)秀的部分繼續(xù)發(fā)揚；得到的負反饋，不足的部分立刻改進。不斷優(yōu)化，不斷進步，提升品牌效應，筑牢品質口碑，在行業(yè)發(fā)展的浪潮中，傲然立于潮頭。

    五、經驗啟示

    誠信是企業(yè)安身立命之本，是企業(yè)長遠發(fā)展之需。古人云：“言而無信，行之不遠?！彪S著國家經濟的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)迎來了廣闊的市場空間，在習近平新時代中國特色社會主義的道路上高舉誠信之旗，遼寧黎明發(fā)展集團將打造誠信品牌，在市場的浪潮中用誠信保駕護航，肩負起誠信興商的重要社會責任，展現(xiàn)新時代的企業(yè)擔當，展現(xiàn)新時代的企業(yè)作為。為祖國、為我黨、為社會奉獻應有的綿薄之力，協(xié)助誠信社會更好發(fā)展。

案例創(chuàng)造單位：遼寧黎明發(fā)展集團有限公司
案例創(chuàng)造者：牛志佳、劉曉陽、于博