一、企業(yè)概況

    大唐長春熱力有限責(zé)任公司（以下稱公司）隸屬大唐吉林發(fā)電有限公司，成立于2007年8月，由大唐吉林發(fā)電有限公司和恒建能源環(huán)保集團股份有限公司共同出資組建，注冊資本金為5000萬元。其中大唐吉林發(fā)電有限公司出資3500萬元，占注冊資本的70%；恒建能源環(huán)保集團股份有限公司出資1500萬元，占注冊資本的30%。現(xiàn)有職工243人，為長春市二道區(qū)、經(jīng)開區(qū)、高新區(qū)、南關(guān)區(qū)、汽開區(qū)，18萬戶居民及222家企事業(yè)單位提供熱力服務(wù)，現(xiàn)有在役面積2477萬平方米，開栓面積1850萬平方面，所轄熱力站234座，均采用遠程全自動控制。主營業(yè)務(wù)為熱力供應(yīng)、非飲用熱水銷售。

    二、案例背景

    企業(yè)誠信管理體系建設(shè)是一項立足當下、著眼長遠的系統(tǒng)性工程，以信用建設(shè)為抓手，推動企業(yè)誠信管理持續(xù)向好，營造良好發(fā)展環(huán)境。2024年以來，公司認真貫徹落實國家和省、市關(guān)于信用優(yōu)化營商環(huán)境的工作部署，結(jié)合實際，多措并舉，完善機制，落實責(zé)任，扎實推動信用優(yōu)化營商環(huán)境工作有效開展。

    作為直接關(guān)系百姓冷暖的民生企業(yè)，公司深刻認識到誠實守信對于一個企業(yè)的重要意義，將誠信建設(shè)作為企業(yè)文化的重要組成部分，以“誠實守信”為立足點，不斷強化職工的職業(yè)道德教育，積極開展“誠信經(jīng)營、奉獻社會”道德實踐活動，秉承“熱心服務(wù)社會、溫暖千家萬戶”的企業(yè)宗旨，誠信經(jīng)營,真誠服務(wù)，履職盡責(zé)，奉獻社會，發(fā)揮中央企業(yè)在社會誠信體系建設(shè)中的主力軍作用。

    三、主要舉措

    1.宣傳教育方面
    公司依法公開企業(yè)基本信息，包括企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼；企業(yè)法定代表人、主要負責(zé)人；企業(yè)住所地、聯(lián)系方式；企業(yè)從業(yè)范圍、有效期限等，接受廣大群眾監(jiān)督。堅持誠信教育，提升職工的誠信意識。每年組織開展座談會、講座、承諾簽名等形式多樣的講信譽、守信用學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動，通過公司網(wǎng)頁、發(fā)放誠信宣傳單、網(wǎng)絡(luò)新媒體等方式開展誠信文化宣傳，讓誠信理念滲透到職工的工作生活之中，提升企業(yè)職工的誠信理念、規(guī)則意識和契約精神，讓誠實守信成為職工的自覺行為。

    2.依法治企方面
    依法管理、誠信經(jīng)營，提高企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和創(chuàng)造力，增強企業(yè)外部的影響力和競爭力。公司將學(xué)習(xí)法律知識作為企業(yè)的重要任務(wù)，廣泛開展法治宣傳教育，組織開展了《安全生產(chǎn)法》《民法典》《公司法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，廣大職工遵紀守法的自覺性不斷提高。企業(yè)依法納稅、誠信經(jīng)營，通過開展向有關(guān)單位征信活動，主動接受社會的監(jiān)督，在社會上樹立了誠信服務(wù)的企業(yè)形象，連續(xù)多年被授予依法納稅“A級信譽納稅人”。自覺遵守《勞動法》，堅持職工代表大會制度，按期簽訂《集體合同》，實現(xiàn)勞動關(guān)系和諧穩(wěn)定。新版供熱條例出臺后，公司及時組織了學(xué)習(xí)宣傳貫徹，通過組織專題講座、開展知識競賽、編印《條例解讀》、開展專題討論等形式，使大家理解吃透條例的精髓,實現(xiàn)依法供熱、依法管理，用法律手段維護正常的供熱秩序。同時，公司號召全體黨員、共青團員、入黨積極分子組成志愿宣傳隊，深入社區(qū)、走進小區(qū)，大力宣傳《供熱條例》，主動為群眾解疑釋惑，增強了群眾依法用熱、維護正當用熱權(quán)益的意識，得到群眾的廣泛贊譽。

    3.生產(chǎn)運行方面
    2023-2024采暖期，為確保安全穩(wěn)定供熱，公司各生產(chǎn)、服務(wù)人員以保民生供熱為使命，堅守工作崗位，24小時熱心接聽受理用戶供熱咨詢及問題，嚴格值班值守，積極協(xié)調(diào)熱源單位保證熱量供應(yīng)，確保供熱工作高效有序進行。深入小區(qū)熱力站，及時查看管網(wǎng)、設(shè)備運行情況，以科學(xué)精準化調(diào)節(jié)為手段，確保供熱參數(shù)滿足用戶正常采暖需求。掌握各小區(qū)供暖情況、重點對供熱轄區(qū)內(nèi)非節(jié)能建筑老舊小區(qū)的‘邊、頂、底’用戶、供熱管網(wǎng)末端等用戶，提前做好室溫監(jiān)測及電話走訪，及時協(xié)調(diào)解決疑難問題，讓用戶暖身更暖心。

    4.經(jīng)營管理方面
    堅持勤政高效，優(yōu)化營商環(huán)境.加強事前事中事后管理，提高為民服務(wù)效率。一是優(yōu)化服務(wù)流程。最大限度精簡辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)、縮短辦理時間。優(yōu)化供熱客服中心職能，建立統(tǒng)一客服熱線963789，將供熱報停、繳費信息查詢、更名過戶、政策咨詢、供熱報修、供熱投訴等各種窗口服務(wù)功能進行整合，實行“一站式、網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)，實現(xiàn)了“讓信息多跑路，讓百姓少跑腿”的高效服務(wù)模式。二是接受群眾監(jiān)督。為了打通服務(wù)用戶“最后一公里”，2024年5月公司組織“卓越文化·品牌力”開放日活動，涵蓋熱用戶、社區(qū)、物業(yè)等直接受熱群體，接受社會監(jiān)督，充分發(fā)揮他們在監(jiān)督供熱服務(wù)工作的“崗前哨”作用，為及時改進服務(wù)工作，提高社會形象打下基礎(chǔ)。三是規(guī)范服務(wù)標準。結(jié)合2023年城市綜合信用等級評價，制定企業(yè)監(jiān)管措施，建立標準化服務(wù)體系，編制標準化管理文件，制定完善《供熱標準化服務(wù)規(guī)范手冊》，向供熱標準化服務(wù)全覆蓋大跨步邁進。

    5.公開服務(wù)方面
    深度開展“一站式”服務(wù)工作，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿，開辟網(wǎng)上營業(yè)廳及微信小程序服務(wù)，開展在線報停、恢復(fù)供熱業(yè)務(wù)操作，方便熱用戶直接辦理業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)效率。圍繞供熱條例解讀、收費系統(tǒng)使用、業(yè)務(wù)辦理流程、投訴工單處理等多個方面開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高基層員工服務(wù)能力。2024年以“卓越大唐 強企有我”為主題，開展“卓越文化·品牌力”開放日活動。詮釋新時代中國大唐“提供綠色能源，點亮美好生活”企業(yè)使命，宣傳企業(yè)“熱心服務(wù)社會，溫暖千家萬戶”供熱服務(wù)宗旨，彰顯公司品牌價值?；顒游诵^(qū)熱用戶、社區(qū)街道工作人員、社會公眾、媒體記者共計300余人參加，營造了良好的宣傳氛圍?；顒又?，公司全方位講解中國大唐卓越文化“提供綠色能源，點亮美好生活”的企業(yè)使命，宣傳中國大唐能源變革，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，建設(shè)美麗中國、筑牢強國基石，增進人民福祉的重要舉措、責(zé)任與追求，宣傳企業(yè)安全生產(chǎn)、供熱服務(wù)、科技創(chuàng)新、品牌建設(shè)等方面取得的成就，沉浸式感受中國大唐企業(yè)文化。為進一步深化保民生供熱服務(wù)理念，公司到小區(qū)為居民發(fā)放供熱服務(wù)手冊、“停熱后注意事項宣傳單”，彰顯卓越大唐品牌，營造良好服務(wù)環(huán)境，了解社會公眾反響。現(xiàn)場與熱用戶互動，共同探討綠色轉(zhuǎn)型發(fā)展理念，聽取熱用戶意見建議，現(xiàn)場講解企業(yè)供熱服務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)平臺智能繳費、供熱設(shè)施的科學(xué)使用與保養(yǎng)。

    四、實施效果

    什么是好的服務(wù)？對供熱企業(yè)來講就是解決熱用戶供需過程中的急難愁盼問題。不斷將企業(yè)管理重心和工作重點向一線傾斜，向直接為用戶服務(wù)傾斜。2024年來，公司結(jié)合自身實際，制定了多項實施措施，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向前推進。結(jié)合“我為群眾辦實事”主題實踐活動，在調(diào)查核實的基礎(chǔ)上，將上個采暖期尚未解決的用戶訴求和歷史遺留問題及時解決，真正將解決用戶訴求問題作為辦實事一項重要工作來抓，同時，結(jié)合老舊小區(qū)改造，將影響供熱的多棟樓房列入改造計劃，有效解決了因供熱引發(fā)的用戶訴求問題。

    五、經(jīng)驗啟示

    2024年來，公司以創(chuàng)建“指標、效益、管理、形象、服務(wù)”五個一流熱力企業(yè)為戰(zhàn)略目標，胸懷“國之大者”，踐行央企保暖保供責(zé)任，以提升用戶滿意度為奮斗攻堅方向，相繼榮獲“全國電力系統(tǒng)最具社會責(zé)任感企業(yè)”；全國電力系統(tǒng)“企業(yè)文化優(yōu)秀品牌形象獎”；吉林省“最佳公眾形象單位”；吉林省“3·15維權(quán)誠信單位”；吉林省“質(zhì)量誠信企業(yè)”；吉林省“榮耀十一五最得民心獎”；首屆吉林影響力“影響百姓生活十大品牌”；長春市國資委系統(tǒng)“先進黨委”、長春市第34屆模范集體、吉林省五一勞動獎狀、長春市精神文明單位等榮譽稱號。蟬聯(lián)長春市2021年度、2022年度城市綜合信用等級評價A級。

案例創(chuàng)造單位：大唐長春熱力有限責(zé)任公司
案例創(chuàng)造者：封杰、戴鵬