一、企業(yè)概況

    大唐長(zhǎng)春熱力有限責(zé)任公司（以下稱公司）隸屬大唐吉林發(fā)電有限公司，成立于2007年8月，由大唐吉林發(fā)電有限公司和恒建能源環(huán)保集團(tuán)股份有限公司共同出資組建，注冊(cè)資本金為5000萬(wàn)元。其中大唐吉林發(fā)電有限公司出資3500萬(wàn)元，占注冊(cè)資本的70%；恒建能源環(huán)保集團(tuán)股份有限公司出資1500萬(wàn)元，占注冊(cè)資本的30%?，F(xiàn)有職工243人，為長(zhǎng)春市二道區(qū)、經(jīng)開區(qū)、高新區(qū)、南關(guān)區(qū)、汽開區(qū)，18萬(wàn)戶居民及222家企事業(yè)單位提供熱力服務(wù)，現(xiàn)有在役面積2477萬(wàn)平方米，開栓面積1850萬(wàn)平方面，所轄熱力站234座，均采用遠(yuǎn)程全自動(dòng)控制。主營(yíng)業(yè)務(wù)為熱力供應(yīng)、非飲用熱水銷售。

    二、案例背景

    企業(yè)誠(chéng)信管理體系建設(shè)是一項(xiàng)立足當(dāng)下、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)性工程，以信用建設(shè)為抓手，推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信管理持續(xù)向好，營(yíng)造良好發(fā)展環(huán)境。2024年以來(lái)，公司認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家和省、市關(guān)于信用優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工作部署，結(jié)合實(shí)際，多措并舉，完善機(jī)制，落實(shí)責(zé)任，扎實(shí)推動(dòng)信用優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作有效開展。

    作為直接關(guān)系百姓冷暖的民生企業(yè)，公司深刻認(rèn)識(shí)到誠(chéng)實(shí)守信對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要意義，將誠(chéng)信建設(shè)作為企業(yè)文化的重要組成部分，以“誠(chéng)實(shí)守信”為立足點(diǎn)，不斷強(qiáng)化職工的職業(yè)道德教育，積極開展“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、奉獻(xiàn)社會(huì)”道德實(shí)踐活動(dòng)，秉承“熱心服務(wù)社會(huì)、溫暖千家萬(wàn)戶”的企業(yè)宗旨，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),真誠(chéng)服務(wù)，履職盡責(zé)，奉獻(xiàn)社會(huì)，發(fā)揮中央企業(yè)在社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)中的主力軍作用。

    三、主要舉措

    1.宣傳教育方面
    公司依法公開企業(yè)基本信息，包括企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼；企業(yè)法定代表人、主要負(fù)責(zé)人；企業(yè)住所地、聯(lián)系方式；企業(yè)從業(yè)范圍、有效期限等，接受廣大群眾監(jiān)督。堅(jiān)持誠(chéng)信教育，提升職工的誠(chéng)信意識(shí)。每年組織開展座談會(huì)、講座、承諾簽名等形式多樣的講信譽(yù)、守信用學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)公司網(wǎng)頁(yè)、發(fā)放誠(chéng)信宣傳單、網(wǎng)絡(luò)新媒體等方式開展誠(chéng)信文化宣傳，讓誠(chéng)信理念滲透到職工的工作生活之中，提升企業(yè)職工的誠(chéng)信理念、規(guī)則意識(shí)和契約精神，讓誠(chéng)實(shí)守信成為職工的自覺行為。

    2.依法治企方面
    依法管理、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和創(chuàng)造力，增強(qiáng)企業(yè)外部的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。公司將學(xué)習(xí)法律知識(shí)作為企業(yè)的重要任務(wù)，廣泛開展法治宣傳教育，組織開展了《安全生產(chǎn)法》《民法典》《公司法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，廣大職工遵紀(jì)守法的自覺性不斷提高。企業(yè)依法納稅、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，通過(guò)開展向有關(guān)單位征信活動(dòng)，主動(dòng)接受社會(huì)的監(jiān)督，在社會(huì)上樹立了誠(chéng)信服務(wù)的企業(yè)形象，連續(xù)多年被授予依法納稅“A級(jí)信譽(yù)納稅人”。自覺遵守《勞動(dòng)法》，堅(jiān)持職工代表大會(huì)制度，按期簽訂《集體合同》，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)關(guān)系和諧穩(wěn)定。新版供熱條例出臺(tái)后，公司及時(shí)組織了學(xué)習(xí)宣傳貫徹，通過(guò)組織專題講座、開展知識(shí)競(jìng)賽、編印《條例解讀》、開展專題討論等形式，使大家理解吃透條例的精髓,實(shí)現(xiàn)依法供熱、依法管理，用法律手段維護(hù)正常的供熱秩序。同時(shí)，公司號(hào)召全體黨員、共青團(tuán)員、入黨積極分子組成志愿宣傳隊(duì)，深入社區(qū)、走進(jìn)小區(qū)，大力宣傳《供熱條例》，主動(dòng)為群眾解疑釋惑，增強(qiáng)了群眾依法用熱、維護(hù)正當(dāng)用熱權(quán)益的意識(shí)，得到群眾的廣泛贊譽(yù)。

    3.生產(chǎn)運(yùn)行方面
    2023-2024采暖期，為確保安全穩(wěn)定供熱，公司各生產(chǎn)、服務(wù)人員以保民生供熱為使命，堅(jiān)守工作崗位，24小時(shí)熱心接聽受理用戶供熱咨詢及問(wèn)題，嚴(yán)格值班值守，積極協(xié)調(diào)熱源單位保證熱量供應(yīng)，確保供熱工作高效有序進(jìn)行。深入小區(qū)熱力站，及時(shí)查看管網(wǎng)、設(shè)備運(yùn)行情況，以科學(xué)精準(zhǔn)化調(diào)節(jié)為手段，確保供熱參數(shù)滿足用戶正常采暖需求。掌握各小區(qū)供暖情況、重點(diǎn)對(duì)供熱轄區(qū)內(nèi)非節(jié)能建筑老舊小區(qū)的‘邊、頂、底’用戶、供熱管網(wǎng)末端等用戶，提前做好室溫監(jiān)測(cè)及電話走訪，及時(shí)協(xié)調(diào)解決疑難問(wèn)題，讓用戶暖身更暖心。

    4.經(jīng)營(yíng)管理方面
    堅(jiān)持勤政高效，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境.加強(qiáng)事前事中事后管理，提高為民服務(wù)效率。一是優(yōu)化服務(wù)流程。最大限度精簡(jiǎn)辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)、縮短辦理時(shí)間。優(yōu)化供熱客服中心職能，建立統(tǒng)一客服熱線963789，將供熱報(bào)停、繳費(fèi)信息查詢、更名過(guò)戶、政策咨詢、供熱報(bào)修、供熱投訴等各種窗口服務(wù)功能進(jìn)行整合，實(shí)行“一站式、網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“讓信息多跑路，讓百姓少跑腿”的高效服務(wù)模式。二是接受群眾監(jiān)督。為了打通服務(wù)用戶“最后一公里”，2024年5月公司組織“卓越文化·品牌力”開放日活動(dòng)，涵蓋熱用戶、社區(qū)、物業(yè)等直接受熱群體，接受社會(huì)監(jiān)督，充分發(fā)揮他們?cè)诒O(jiān)督供熱服務(wù)工作的“崗前哨”作用，為及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作，提高社會(huì)形象打下基礎(chǔ)。三是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合2023年城市綜合信用等級(jí)評(píng)價(jià)，制定企業(yè)監(jiān)管措施，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，編制標(biāo)準(zhǔn)化管理文件，制定完善《供熱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，向供熱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)全覆蓋大跨步邁進(jìn)。

    5.公開服務(wù)方面
    深度開展“一站式”服務(wù)工作，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿，開辟網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳及微信小程序服務(wù)，開展在線報(bào)停、恢復(fù)供熱業(yè)務(wù)操作，方便熱用戶直接辦理業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)效率。圍繞供熱條例解讀、收費(fèi)系統(tǒng)使用、業(yè)務(wù)辦理流程、投訴工單處理等多個(gè)方面開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高基層員工服務(wù)能力。2024年以“卓越大唐 強(qiáng)企有我”為主題，開展“卓越文化·品牌力”開放日活動(dòng)。詮釋新時(shí)代中國(guó)大唐“提供綠色能源，點(diǎn)亮美好生活”企業(yè)使命，宣傳企業(yè)“熱心服務(wù)社會(huì)，溫暖千家萬(wàn)戶”供熱服務(wù)宗旨，彰顯公司品牌價(jià)值。活動(dòng)吸引了小區(qū)熱用戶、社區(qū)街道工作人員、社會(huì)公眾、媒體記者共計(jì)300余人參加，營(yíng)造了良好的宣傳氛圍?；顒?dòng)中，公司全方位講解中國(guó)大唐卓越文化“提供綠色能源，點(diǎn)亮美好生活”的企業(yè)使命，宣傳中國(guó)大唐能源變革，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展，建設(shè)美麗中國(guó)、筑牢強(qiáng)國(guó)基石，增進(jìn)人民福祉的重要舉措、責(zé)任與追求，宣傳企業(yè)安全生產(chǎn)、供熱服務(wù)、科技創(chuàng)新、品牌建設(shè)等方面取得的成就，沉浸式感受中國(guó)大唐企業(yè)文化。為進(jìn)一步深化保民生供熱服務(wù)理念，公司到小區(qū)為居民發(fā)放供熱服務(wù)手冊(cè)、“停熱后注意事項(xiàng)宣傳單”，彰顯卓越大唐品牌，營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境，了解社會(huì)公眾反響?，F(xiàn)場(chǎng)與熱用戶互動(dòng)，共同探討綠色轉(zhuǎn)型發(fā)展理念，聽取熱用戶意見建議，現(xiàn)場(chǎng)講解企業(yè)供熱服務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)智能繳費(fèi)、供熱設(shè)施的科學(xué)使用與保養(yǎng)。

    四、實(shí)施效果

    什么是好的服務(wù)？對(duì)供熱企業(yè)來(lái)講就是解決熱用戶供需過(guò)程中的急難愁盼問(wèn)題。不斷將企業(yè)管理重心和工作重點(diǎn)向一線傾斜，向直接為用戶服務(wù)傾斜。2024年來(lái)，公司結(jié)合自身實(shí)際，制定了多項(xiàng)實(shí)施措施，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷向前推進(jìn)。結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)，在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，將上個(gè)采暖期尚未解決的用戶訴求和歷史遺留問(wèn)題及時(shí)解決，真正將解決用戶訴求問(wèn)題作為辦實(shí)事一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，同時(shí)，結(jié)合老舊小區(qū)改造，將影響供熱的多棟樓房列入改造計(jì)劃，有效解決了因供熱引發(fā)的用戶訴求問(wèn)題。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    2024年來(lái)，公司以創(chuàng)建“指標(biāo)、效益、管理、形象、服務(wù)”五個(gè)一流熱力企業(yè)為戰(zhàn)略目標(biāo)，胸懷“國(guó)之大者”，踐行央企保暖保供責(zé)任，以提升用戶滿意度為奮斗攻堅(jiān)方向，相繼榮獲“全國(guó)電力系統(tǒng)最具社會(huì)責(zé)任感企業(yè)”；全國(guó)電力系統(tǒng)“企業(yè)文化優(yōu)秀品牌形象獎(jiǎng)”；吉林省“最佳公眾形象單位”；吉林省“3·15維權(quán)誠(chéng)信單位”；吉林省“質(zhì)量誠(chéng)信企業(yè)”；吉林省“榮耀十一五最得民心獎(jiǎng)”；首屆吉林影響力“影響百姓生活十大品牌”；長(zhǎng)春市國(guó)資委系統(tǒng)“先進(jìn)黨委”、長(zhǎng)春市第34屆模范集體、吉林省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、長(zhǎng)春市精神文明單位等榮譽(yù)稱號(hào)。蟬聯(lián)長(zhǎng)春市2021年度、2022年度城市綜合信用等級(jí)評(píng)價(jià)A級(jí)。

案例創(chuàng)造單位：大唐長(zhǎng)春熱力有限責(zé)任公司
案例創(chuàng)造者：封杰、戴鵬