一、企業(yè)概況

    內(nèi)蒙古電力營銷服務(wù)公司（以下簡稱營銷服務(wù)公司）隸屬于內(nèi)蒙古電力（集團）有限責(zé)任公司業(yè)務(wù)分公司，自覺服從集團公司改革發(fā)展大局，踐行“責(zé)任蒙電、綠色蒙電、數(shù)字蒙電、開放蒙電”發(fā)展定位和建設(shè)世界一流現(xiàn)代化能源服務(wù)企業(yè)目標(biāo)，堅持集團公司賦予的“以數(shù)字化支撐營銷決策、以信息化服務(wù)客戶需求”功能定位，積極打造具有重要影響力的營銷管理支撐機構(gòu)，努力成為客戶服務(wù)的首選渠道、負(fù)荷管理的前沿陣地、省級結(jié)算的核心樞紐，始終堅持業(yè)務(wù)提檔、服務(wù)提質(zhì)、管理提效，聚焦做強做優(yōu)“管理支撐”、電力服務(wù)“第一窗口”、多維管理“共享平臺”的“三位一體”高質(zhì)量發(fā)展，中心以建立“客戶服務(wù)受理中心、供電服務(wù)指揮中心、服務(wù)風(fēng)險監(jiān)控中心”為目標(biāo)，立足客戶服務(wù)線下到線上、有感到無感、單向到多元”三個轉(zhuǎn)變，以95598熱線電話和電子渠道為載體，7x 24小時不間斷受理蒙西地區(qū)電力客戶各類用電需求及投訴建議，建立全渠道客戶需求閉環(huán)管理模式，實現(xiàn)專業(yè)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、親情化、高端化、品牌化服務(wù)的多點融合，全力建設(shè)國內(nèi)一流智慧專業(yè)的客戶服務(wù)中心，全面推進建設(shè)開放現(xiàn)代一流智慧營銷服務(wù)者，塑造蒙電營服品牌，再造“現(xiàn)代化全新蒙電營服”，全方位彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)、品牌與價值。

    二、案例背景

    （一）落實國家持續(xù)建設(shè)優(yōu)化營商環(huán)境的客觀要求

    習(xí)近平總書記講話中提到“持續(xù)建設(shè)市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，塑造更高水平開放型經(jīng)濟新優(yōu)勢”。優(yōu)化營商環(huán)境是培育和激發(fā)市場活力、增強經(jīng)營主體的內(nèi)生動力的關(guān)鍵之舉。一流營商環(huán)境其中包括優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)，經(jīng)過長期不懈努力，我國營商環(huán)境持續(xù)改善，群眾和企業(yè)獲得感不斷增強。我國深化“放管服”改革，制定《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場，建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場體系，我國營商環(huán)境在全球的排名從2013年的第九十六位提升到目前的第三十一位。然而營商環(huán)境沒有最好，只有更好，我們要持續(xù)推進這項系統(tǒng)工程，優(yōu)化營商環(huán)境，只有進行時，沒有完成時，我們要堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，聚焦重點領(lǐng)域和關(guān)鍵關(guān)節(jié)，堅持不懈優(yōu)化營商環(huán)境，推動各項機制集成創(chuàng)新，為推動公司高質(zhì)量發(fā)展，為客戶用滿意電，持續(xù)注入強大動力活力。

    （二）加快構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的迫切需要

    隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，政府、企業(yè)、人民群眾對于電力供應(yīng)的需求已經(jīng)從“有電用”的初級階段上升到安全、經(jīng)濟、可靠供電并能夠快捷、方便地享受電力服務(wù)的高級階段，電力市場格局正在發(fā)生深刻變革，電力公司既要承擔(dān)普遍服務(wù)、保底服務(wù)的義務(wù)，又要參與日益激烈的售電市場競爭，為確保供電服務(wù)滿足這些日益增長的需求，實施誠信供電·客戶服務(wù)體驗的全面優(yōu)化與升級有助于電力公司穩(wěn)固存量市場、搶占增量市場、拓展新興市場，贏得先機。通過服務(wù)升級轉(zhuǎn)型，整合計劃、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)資源，優(yōu)化機構(gòu)設(shè)置，明確服務(wù)職責(zé)，從而提升供電可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在供電服務(wù)中，促進供電與新興服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展，最終提升客戶體驗。

    （三）實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的必然手段

    95598服務(wù)中心從省級集中至今已穩(wěn)定運行近5年多的時間，接通率始終保持在較高水平，電話打不通的歷史已經(jīng)結(jié)束，實現(xiàn)客戶用電需求“有求必應(yīng)”。但隨著國家電力體制改革的深入，尤其是國家1439號文件的頒布，進一步把改革紅利惠及大眾、讓利于民。為更好地貫徹落實國家、自治區(qū)電力體制改革相關(guān)政策，助力集團公司率先構(gòu)建以新能源為主體的新型電力市場服務(wù)體系建設(shè)，進一步扎實推進構(gòu)建“響應(yīng)迅速、協(xié)同高效、客戶滿意”的現(xiàn)代供電服務(wù)體系，讓客戶服務(wù)工作實現(xiàn)“從線下到線上、從單元到多元、從有感到無感”的轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)建設(shè)開放現(xiàn)代一流智慧電力營銷服務(wù)者的工作目標(biāo)。95598作為電力服務(wù)“第一窗口”的重要場所，不應(yīng)該拘泥于狹義的電力客戶的訴求服務(wù)熱線，而應(yīng)該具備更為廣泛的服務(wù)內(nèi)涵，適應(yīng)時代和改革需求，拓展智能服務(wù)、提供主動服務(wù)、打造溫情服務(wù)，實現(xiàn)新時期供電服務(wù)的全方位轉(zhuǎn)型。

    三、主要舉措

    （一）強化頂層設(shè)計，明確轉(zhuǎn)型升級總體思路

    1.明確轉(zhuǎn)型工作思路
    深入落實國家、自治區(qū)、集團公司持續(xù)建設(shè)一流優(yōu)化用電營商環(huán)境決策部署，在內(nèi)蒙古電力公司“1469”中長期發(fā)展戰(zhàn)略體系的指引下，在構(gòu)建以“響應(yīng)迅速、協(xié)同高效、客戶滿意”為特征的現(xiàn)代供電服務(wù)體系的大背景下，公司作為營銷管理的重要支撐機構(gòu)，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，弘揚服務(wù)精神，提出95598服務(wù)轉(zhuǎn)型升級“13336”工作思路，進一步確定了“客戶服務(wù)受理中心、供電服務(wù)指揮中心、服務(wù)風(fēng)險監(jiān)控中心”的全新功能定位，打造“客戶服務(wù)第一受理渠道、客戶服務(wù)以及指揮調(diào)度、防范服務(wù)風(fēng)險第一屏障”，立足客戶服務(wù)“線下到線上、有感到無感、單向到多元”三個轉(zhuǎn)變，“專業(yè)化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、親情化、高端化、品牌化”服務(wù)多點融合，全力建設(shè)國內(nèi)一流智慧專業(yè)的客戶服務(wù)中心。

    2.確定工作目標(biāo)
    圍繞《內(nèi)蒙古電力（集團）有限責(zé)任公司降12398能源監(jiān)管熱線投訴工作方案》，通過強化頂層設(shè)計、重構(gòu)服務(wù)流程、建立風(fēng)控體系、健全制度體系、升級技術(shù)手段、精煉數(shù)據(jù)價值，加快實施誠信供電·客戶服務(wù)體驗的全面優(yōu)化與升級，有效防范和降低投訴風(fēng)險，不斷提高服務(wù)質(zhì)效，實現(xiàn)客戶服務(wù)多維發(fā)展、運營管理現(xiàn)代智能、服務(wù)管控精準(zhǔn)有力、服務(wù)人員復(fù)合專業(yè)，持續(xù)提升客戶電力獲得感和用電滿意度，踐行“高效辦成一件事”，為自治區(qū)辦好“兩件大事”貢獻蒙電營服力量。

    （二）重構(gòu)服務(wù)流程，優(yōu)化各環(huán)節(jié)職能職責(zé)

    1.壓減服務(wù)鏈條，推行工單“直派直辦”
    緊密聚焦客戶需求，進一步優(yōu)化服務(wù)流程各環(huán)節(jié)職能職責(zé)，縮短服務(wù)鏈條，重構(gòu)客戶服務(wù)流程壓減95598工單傳遞流程，一是開展客戶需求直派三級處理單元，壓減營銷類客戶需求的二級服務(wù)單元（盟市供電公司服務(wù)調(diào)度班）承擔(dān)的接單分理環(huán)節(jié)和單回審核環(huán)節(jié)，客戶需求由一級服務(wù)單元（營銷服務(wù)公司95598服務(wù)中心）至派三級服務(wù)單元（旗區(qū)供電公司處理班組），在不降低流程規(guī)范性、不增加流程管理風(fēng)險的前提下，精簡流程、縮短時間，實現(xiàn)客戶訴求流程縮短40%，且80%工單派發(fā)自動化。二是開展部分客戶需求一級服務(wù)單元直辦，在咨詢、查詢兩大類業(yè)務(wù)100%在線直辦的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)變更或取消手機號需求、電力短信需求、充值失敗問題需求三類業(yè)務(wù)由一級單元直接辦理，壓減轉(zhuǎn)派盟市供電公司轉(zhuǎn)辦工單量的30%，實現(xiàn)一級單元直辦業(yè)務(wù)站全部受理業(yè)務(wù)總量突破75%，進一步為客戶提供流程最簡、效率最高、服務(wù)最優(yōu)的服務(wù)體現(xiàn)。

    2.搭建一級服務(wù)調(diào)度工作體系，設(shè)置專屬工單經(jīng)理
    為進一步深化95598“三個中心”功能定位，不斷提升95598接辦效率，建設(shè)主動感知、超前感知、精準(zhǔn)感知的省級電力客戶服務(wù)中心，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā)揮一級服務(wù)調(diào)度工作職能，降低投訴風(fēng)險，95598建立了按區(qū)域劃分的專屬工單經(jīng)理制度。明確崗位職責(zé)，建立與盟市供電分公司之間的緊密聯(lián)動機制，其主要負(fù)責(zé)梳理該區(qū)域全渠道客戶需求管理工作，根據(jù)客戶反映問題查歷史訴求、致電次數(shù)等內(nèi)容，通過篩查該客戶是否有相同問題致電工單，查看盟市局處理結(jié)果，仔細(xì)研判客戶訴求與情緒，并迅速判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，識別客戶服務(wù)升級投訴風(fēng)險問題并及時進行督辦、預(yù)警、提級，并為特殊客戶開通“綠色通道”服務(wù)。其次對于配電網(wǎng)改造等短期內(nèi)難以處理的客戶需求建立客戶訴求跟蹤臺賬和過程隨訪制度，隨時準(zhǔn)確掌握客戶需求及其處理進展，確保客戶需求得到徹底解決。已累計隨訪客戶4467次，跟蹤處理解決率高達到92.19%。

    3.建設(shè)95598與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化“雙融雙促”服務(wù)體系
    2023年各盟市供電公司全面推開客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)工作，為充分發(fā)揮95598線上服務(wù)優(yōu)勢，促進客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)水平持續(xù)提升，圍繞強化支撐保障、縮短服務(wù)鏈條、善數(shù)字化手段、開展對標(biāo)評價、加大宣傳推廣力度五個維度制定開通95598客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)專席、全面共享95598知識庫、實時提供服務(wù)信息、統(tǒng)一制作宣傳材料、開通緊急需求“直通車”、提供跨專業(yè)協(xié)同服務(wù)、提供定制化服務(wù)、豐富“基礎(chǔ)+增值”多元產(chǎn)品體系等十二項具體工作舉措，建設(shè)95598服務(wù)升級與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務(wù)體系建設(shè)“雙融雙促”服務(wù)工作體系，實現(xiàn)全渠道服務(wù)資源共享互濟，為客戶提供“一件事一次辦”的良好服務(wù)體驗，95598累計在線為客戶經(jīng)理提供服務(wù)百余次。

    （三）建立風(fēng)控體系，有效降低投訴越級風(fēng)險

    1.制定“六查三防一提級”服務(wù)風(fēng)險監(jiān)控矩陣工作法
    落實“優(yōu)服務(wù)、提質(zhì)效、降投訴”專項行動要求，開展服務(wù)全過程風(fēng)險管控工作，基于客戶用電高頻訴求問題數(shù)據(jù)進行分析，進行數(shù)據(jù)挖掘，找出客戶需求的主要原因，以及投訴的高發(fā)地點和高發(fā)事件，圍繞12398重點監(jiān)管的頻繁停電、辦電受阻、電費異常以及其他熱點問題，從客戶頻繁致電、焦慮情緒、輿情風(fēng)險、超期處理、審核、回訪不合格工單以及群訴問題中篩查服務(wù)風(fēng)險,建立“督辦+預(yù)警+盯辦”三道防線，規(guī)范提級流程制定“六查三防一提級”服務(wù)風(fēng)險監(jiān)控矩陣工作法，已累計督辦、預(yù)警工單2萬余張，實現(xiàn)客戶投訴越級風(fēng)險識別率100%。

    2.建立風(fēng)險監(jiān)控模型，強化風(fēng)險在線管理
    強化事前風(fēng)險管理，確保供電服務(wù)的穩(wěn)定與高效，積極與各盟市供電公司建立溝通機制，廣泛收集其特殊服務(wù)舉措、重要事項報備、政策變動等關(guān)鍵信息，對政策影響、極端天氣、服務(wù)輿情進行預(yù)判；搭建基于停電、辦電和客戶投訴的三維服務(wù)風(fēng)險預(yù)警模型，此模型覆蓋18項服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，指標(biāo)全面反映供電服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度，根據(jù)風(fēng)險程度和緊急程度設(shè)置紅、黃、藍(lán)三級預(yù)警等級，預(yù)警對象涵蓋盟市供電公司服務(wù)調(diào)度、配網(wǎng)調(diào)度和供電分公司等關(guān)鍵部門和單位三個主體，對未能有效響應(yīng)預(yù)警的事件制定不同預(yù)警等級下的應(yīng)對措施和響應(yīng)流程，持續(xù)強化風(fēng)險管控能力，實現(xiàn)客戶需求跨層級、跨地區(qū)、跨部門、跨專業(yè)的密切集成聯(lián)動。

    3.事后關(guān)聯(lián)評價分析，推動問題解決效率顯著提升
    95598服務(wù)中心致力于發(fā)揮在服務(wù)風(fēng)險監(jiān)控中心的核心作用，根據(jù)12398和12345工單處理標(biāo)準(zhǔn)，對95598訴求處理結(jié)果進行嚴(yán)格審核，對于訴而未辦、辦而未果的請責(zé)任單位“說清楚”并向上級部門提出考核建議。此外，中心還會進行事后評價分析，對12398投訴工單逐張進行關(guān)聯(lián)分析，特別是針對同一客戶同一訴求撥打過95598后未得到解決而再次撥打12398的情況，發(fā)布相關(guān)通報。對于客戶反映的集中性問題及可能涉及較大影響的事件進行提級報告，以便相關(guān)部門能夠迅速采取措施，防止問題擴大化。這一系列舉措旨在推動95598從單純的問題受理中心向全面的問題解決中心轉(zhuǎn)變。2024年一季度實現(xiàn)12398越級投訴率同比降低46.67%。

    （四）健全制度體系，提高快速響應(yīng)能力

    1.建立“五項制度”，保障熱線穩(wěn)定暢通
    一是建立了特殊時期24小時值班制度。特別是在迎峰度夏、重大節(jié)假日期間期間，重新制定坐席班務(wù)、調(diào)整支撐人員備班模式，公司全員參與其中，堅持24小時值班制度，確保上級指示，氣象、預(yù)案啟動、部署和匯報等信息暢通。二是建立特殊時期氣象報告制度。利用氣象局等官方渠道發(fā)出的警示通知，并及時關(guān)注各地天氣預(yù)報，提前部署，切實做好防患于未然。三是建立應(yīng)急演練制度。針對各類特殊時期的提前進行安全檢查、消防應(yīng)急演練、系統(tǒng)應(yīng)急演練，安全培訓(xùn)、按月開展全員VPN互聯(lián)網(wǎng)實操以及話務(wù)應(yīng)急響應(yīng)演練工作，保證在突發(fā)狀況下互聯(lián)網(wǎng)坐席能在5分鐘內(nèi)快速響應(yīng)。四是建立網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備監(jiān)視制度。對95598供電系統(tǒng)、UPS應(yīng)急電源、信息網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、95598語音系統(tǒng)及語音應(yīng)急系統(tǒng)、95598智能服務(wù)系統(tǒng)、線上渠道監(jiān)視，制定常態(tài)化密切關(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行情況，出現(xiàn)故障異常時按照《預(yù)案》及時上報，確保各項系統(tǒng)運行暢通無阻。五是建立總結(jié)評估制度，每次應(yīng)急與保電任務(wù)結(jié)束后，對執(zhí)行情況進行總結(jié)評價，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施，通過不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)優(yōu)化制度流程，不斷提高應(yīng)對突發(fā)狀況的能力和服務(wù)水平。

    2.建立95598熱線電話應(yīng)急響應(yīng)三級梯隊
    為了強化95598運營現(xiàn)場對應(yīng)急情況的迅速反應(yīng)能力，建立三級應(yīng)急響應(yīng)梯隊。第一梯隊由20余名成員構(gòu)成，他們分別是現(xiàn)場組長、工單崗、回訪崗、現(xiàn)場培訓(xùn)質(zhì)檢所有支撐人員，他們作為客戶代表支撐崗位的重要力量，負(fù)責(zé)日常的三級話務(wù)應(yīng)急響應(yīng)工作。其次，當(dāng)三級梯隊無法滿足接續(xù)需求時，第二梯隊將迅速介入。這個梯隊由30名VPN互聯(lián)網(wǎng)坐席人員組成，他們將負(fù)責(zé)響應(yīng)話務(wù)的二級應(yīng)急響應(yīng)，確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。最后，作為我們的堅實后盾，第三梯隊匯集了95598服務(wù)中心的全體正式員工，共計35人。他們將在面對重大突發(fā)事件時，迅速啟動一級應(yīng)急預(yù)案，確保我們能夠在最短的時間內(nèi)恢復(fù)熱線服務(wù)的正常運作，這樣的三級梯隊設(shè)置讓我們在面對各種應(yīng)急情況時的從容和高效。

    3.建立95598分層分區(qū)溝通聯(lián)絡(luò)機制，提高各層級溝通質(zhì)效
    為確保95598客戶訴求及時、準(zhǔn)確傳遞，不斷提升95598接辦效率，進一步優(yōu)化95598信息傳遞和溝通方式，制定95598分層分區(qū)溝通聯(lián)絡(luò)管理辦法，通過分層分區(qū)的設(shè)置，明確了各級聯(lián)絡(luò)人員的職責(zé)和權(quán)限，同時，不同層級的聯(lián)絡(luò)人員可以根據(jù)客戶訴求的緊急程度和性質(zhì)，選擇合適的溝通渠道和方式，溝通層級分為一級至六級涉及技術(shù)專業(yè)人員、中層管理人員以及高層管理人員，當(dāng)客戶訴求屬于服務(wù)事件類中停電事件、協(xié)同處理事件、緊急處理事件情況需緊急聯(lián)絡(luò)時，營銷服務(wù)公司一級聯(lián)絡(luò)人員可采用內(nèi)網(wǎng)信息平臺、微信等渠道進行溝通聯(lián)絡(luò)，盟市供電公司一級聯(lián)絡(luò)人員接收后應(yīng)在1小時內(nèi)答復(fù)處理情況，未答復(fù)可逐層提級聯(lián)絡(luò)處理。當(dāng)客戶訴求屬于服務(wù)事件類中輿情風(fēng)險事件需緊急聯(lián)絡(luò)時，營銷服務(wù)公司三級聯(lián)絡(luò)人員可采用內(nèi)網(wǎng)信息平臺、微信等渠道進行溝通聯(lián)絡(luò)，盟市供電公司三級聯(lián)絡(luò)人員接收后應(yīng)在2小時內(nèi)答復(fù)處理情況，未答復(fù)可逐層提級聯(lián)絡(luò)處理。當(dāng)需協(xié)調(diào)處理管理類事件時，由五、六級聯(lián)絡(luò)層不定期召開座談會、調(diào)研等形式進行溝通聯(lián)絡(luò)，提高各層級溝通效率和質(zhì)量，促進部門間和區(qū)域間的協(xié)作，打破信息壁壘，形成工作合力，為客戶服務(wù)工作管理水平提供了有力支撐。

    （五）升級技術(shù)手段，各專業(yè)高效協(xié)同聯(lián)動

    1.實施人工服務(wù)“一鍵直達”，提升客戶體驗
    2024年1月1日，95598供電服務(wù)熱線人工服務(wù)全面開啟“一鍵直達”運行模式。95598大集中運行六年了，不斷精進綜合服務(wù)能力，在傳統(tǒng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展完善了智能機器人和線上自助服務(wù)功能。在各行業(yè)客戶普遍反映服務(wù)熱線“AI服務(wù)不智能”“人工服務(wù)難接通”的情況下，95598供電服務(wù)熱線人工服務(wù)“一鍵接通”，是落實“人民至上”這一執(zhí)政理念的最好體現(xiàn)。實行“人工服務(wù)一鍵接通”對呼叫中心現(xiàn)場運營的靈活調(diào)度能力提出了更高要求，95598供電服務(wù)熱線率先在行業(yè)內(nèi)實施這一舉措標(biāo)志著現(xiàn)場運營管理能力的全面升級。95598熱線本次優(yōu)化服務(wù)流程為客戶提供便捷的“一鍵直達”功能，客戶只需通過按下“一個按鍵”，即可迅速與相匹配的客服人員進行聯(lián)系這種即時轉(zhuǎn)接的功能能夠減少客戶等待時間，客戶能夠更快速地得到解決問題或獲取所需的幫助，同時還可以提高客服人員的工作效率，增強客戶體驗的同時實現(xiàn)更高效客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。接下來，公司將結(jié)合新一代營銷管理平臺建設(shè)，持續(xù)思考全渠道融合發(fā)展，不斷豐富和完善熱線服務(wù)舉措，創(chuàng)新互動服務(wù)模式，發(fā)揮各渠道服務(wù)優(yōu)勢，持續(xù)提升供電服務(wù)能力。

    2.建成“雙中心+VPN”，保障服務(wù)渠道暢通無阻
    面對過去三年疫情期間帶來的不確定性，為確保95598熱線服務(wù)渠道在任何情況下都能暢通無阻，營銷服務(wù)公司在集團公司營銷服務(wù)部的統(tǒng)一部署下首先進行了需求調(diào)研與分析，明確了業(yè)務(wù)對系統(tǒng)可靠性、高性能及安全性的具體需求，為了降低自然災(zāi)害或區(qū)域性故障對服務(wù)的影響，公司迅速協(xié)調(diào)各部門資源，高效建成了地理位置分散的電校災(zāi)備中心，保證每個中心都具備完整的軟件（IT基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）和硬件設(shè)施（物理安全、環(huán)境控制、電力供應(yīng)等），確保服務(wù)的穩(wěn)定性和安全性，這一舉措不僅增強了系統(tǒng)的冗余性和容錯能力，還確保了即使主中心發(fā)生故障，也能迅速切換到災(zāi)備中心，保持服務(wù)的連續(xù)性。除此之外，營銷服務(wù)公司還建立健全了安全的VPN通道，這一技術(shù)不僅保障了遠(yuǎn)程坐席能夠安全、穩(wěn)定地接入內(nèi)部系統(tǒng)，還有效保護了用戶數(shù)據(jù)和隱私的安全。通過VPN技術(shù)，實現(xiàn)坐席的靈活部署，無論是在家辦公還是其他遠(yuǎn)程地點，都能確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性，大大減輕人工坐席在應(yīng)對大話務(wù)時應(yīng)急壓力和提高了工作效率。

    3.升級停電感知技術(shù)，提升故障搶修效率
    在深化“無感服務(wù)”的實踐中，95598服務(wù)中心構(gòu)建了“主動感知+主動搶修+主動推送”三主動服務(wù)，極大地優(yōu)化了電力供應(yīng)的用戶體驗。在運行初期，主要緊密依托客戶反饋信息作為核心線索，結(jié)合客戶對報修集中區(qū)域及話務(wù)量突增情況的實時監(jiān)控，實現(xiàn)了對停電事件的主動、快速感知，第一時間發(fā)布停電信息IVR語音播報，快速制定停電解釋話術(shù)，協(xié)同盟市供電公司確認(rèn)停電范圍，將停電事件發(fā)布在停電信息池中，對外發(fā)布短信通知，截止目前，主動停電感知匹配率躍升至90%以上，后期引入光貓信號低壓停電感知APP協(xié)同開展識別工作，極大拓展了感知范圍，使中壓停電事件也能被及時、準(zhǔn)確地捕捉，實現(xiàn)從“事后響應(yīng)”到“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變，為客戶提供更精準(zhǔn)、更高效的供電服務(wù)。

    （六）精煉數(shù)據(jù)價值，提升客戶滿意度水平

    1.深化數(shù)據(jù)洞察，精準(zhǔn)把脈服務(wù)癥結(jié)
    致力于數(shù)據(jù)深度分析的新高度，運用對比分析、穿透式洞察及聚類算法等尖端技術(shù)，對海量服務(wù)數(shù)據(jù)進行細(xì)致入微的剖析。不僅限于表面現(xiàn)象的捕捉，更深入到服務(wù)流程的每一個細(xì)微環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)定位服務(wù)過程中的痛點與瓶頸，為服務(wù)改進提供堅實的數(shù)據(jù)支撐。通過實現(xiàn)95598、12345、12398等多渠道客戶訴求的深度關(guān)聯(lián)分析，有效打破信息壁壘，促進數(shù)據(jù)資源的全面共享與融合，為構(gòu)建全方位、多維度的服務(wù)視圖奠定堅實基礎(chǔ)。

    2.大數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新，引領(lǐng)服務(wù)智能化新紀(jì)元
    攜手各專業(yè)領(lǐng)域人才，依托龐大的數(shù)據(jù)海洋，不斷創(chuàng)新研發(fā)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，旨在以科技的力量為服務(wù)優(yōu)化注入強勁動力。截止目前，已累計完成超過400份高質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析報告，這些報告覆蓋服務(wù)質(zhì)量評估、客戶需求精準(zhǔn)分析、改進趨勢分析等多個維度，為服務(wù)策略的調(diào)整與優(yōu)化提供了強有力的決策依據(jù)。通過數(shù)據(jù)賦能，我們不斷推動服務(wù)向更加智能化、個性化的方向發(fā)展。面對日新月異的科技變革，始終保持開放的心態(tài)與敏銳的洞察力，積極探索大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用潛力。通過構(gòu)建智能化服務(wù)體系，實現(xiàn)服務(wù)流程的自動化與智能化升級，大幅提升服務(wù)效率與準(zhǔn)確性，為客戶帶來前所未有的便捷與舒適體驗。

    3.構(gòu)建閉環(huán)反饋機制，持續(xù)提升客戶滿意度
    基于深入的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對服務(wù)流程進行全面優(yōu)化，削減冗余環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務(wù)流程的精簡與高效。同時，高度重視員工的能力提升，通過系統(tǒng)化的培訓(xùn)項目，增強團隊在數(shù)據(jù)分析工具與方法上的應(yīng)用能力，以及以客戶為中心的服務(wù)意識。確保每位員工都能精準(zhǔn)捕捉客戶需求，快速響應(yīng)市場變化，為客戶提供更加貼心、高效的服務(wù)體驗。建立高效的客戶反饋快速響應(yīng)機制，確?？蛻舻拿恳粋€聲音都能被及時聽見并得到有效解決。通過持續(xù)監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合客戶反饋與數(shù)據(jù)分析的雙重驅(qū)動，不斷調(diào)整和完善服務(wù)策略，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化與提升。

    四、實施效果

    （一）供電服務(wù)能力顯著提升，客戶滿意度大幅提高

    內(nèi)蒙古電力營銷服務(wù)公司95598服務(wù)中心作為連接電力供應(yīng)與廣大用戶之間的關(guān)鍵橋梁，近年來積極響應(yīng)國家能源行業(yè)服務(wù)升級的戰(zhàn)略部署，深入探索并通過實施基于現(xiàn)代供電服務(wù)體系的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型升級策略，一系列創(chuàng)新實踐在提升用戶滿意度、優(yōu)化服務(wù)效率、降低投訴率等方面取得了顯著成效，一年多以來，95598各項關(guān)鍵指標(biāo)均呈現(xiàn)出令人矚目的成績，尤為突出的是95598電話接通率在行業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)跑，始終穩(wěn)定在97%以上，95598電話服務(wù)滿意度持續(xù)保持在99%以上，充分證明了客戶對95598服務(wù)熱線專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)品質(zhì)的深度認(rèn)可與信賴。更值得一提的是，隨著服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，2024年一季度12398投訴量同比降低51.79%，12398越級投訴率同比降低46.67%且同一訴求重復(fù)致電客戶數(shù)也呈現(xiàn)處環(huán)比下降的趨勢，不僅有效減輕了服務(wù)熱線的壓力，更是客戶對首次服務(wù)體驗的高滿意度的有力佐證，形成了服務(wù)與質(zhì)量相互促進的良性循環(huán)。

    （二）降本增效，促進公司管理質(zhì)效同升

    在提升企業(yè)高效運營與成本優(yōu)化的道路上，通過“雙中心+VPN”運營模式與三級梯隊人員組建，有效整合了服務(wù)資源，實現(xiàn)遠(yuǎn)程辦公與現(xiàn)場服務(wù)的無縫銜接，大幅提升了響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量；打破了地域限制，使接話人員能夠安全、高效地跨地域協(xié)作，不僅實現(xiàn)了人力資源的精益化管理，更在人員數(shù)量同比減少9.07%的情況下，客戶滿意度、問題解決率、服務(wù)響應(yīng)事件等各項關(guān)鍵指標(biāo)均呈現(xiàn)出積極向好態(tài)勢，特別是人工服務(wù)接通率在保持高水平基礎(chǔ)上同比提升0.07個百分點，超出行業(yè)平均水平5個百分點，推動了服務(wù)質(zhì)效同步飛躍，充分展現(xiàn)了“降本增效”策略的成功實踐。

    （三）經(jīng)驗做法被集團公司采納，同行業(yè)可借鑒參考

    在構(gòu)建“631”風(fēng)控防控體系過程中，通過數(shù)據(jù)和人工篩查技術(shù)，對客戶服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)進行實時分析和監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)異常情況和潛在風(fēng)險點，為高風(fēng)險客戶建立詳細(xì)的檔案記錄其服務(wù)歷史、投訴記錄等，極大增強了對客戶全貌的洞察能力，這有助于全面了解客戶情況并提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，各供電分公司處理人員能夠直接依據(jù)95598系統(tǒng)篩查出的高風(fēng)險客戶訴求，給予特別重視與快速響應(yīng)，從而有效遏制投訴越級風(fēng)險。這一創(chuàng)新舉措現(xiàn)已獲得集團管理層的廣泛認(rèn)可采納，并被集團內(nèi)部各供電公司推廣應(yīng)用與實踐。

案例創(chuàng)造單位：內(nèi)蒙古電力（集團）有限責(zé)任公司電力營銷服務(wù)與運營管理分公司
案例創(chuàng)造者：孟德、袁慧、王炎亭