一、企業(yè)概況

    內蒙古電力營銷服務公司（以下簡稱營銷服務公司）隸屬于內蒙古電力（集團）有限責任公司業(yè)務分公司，自覺服從集團公司改革發(fā)展大局，踐行“責任蒙電、綠色蒙電、數(shù)字蒙電、開放蒙電”發(fā)展定位和建設世界一流現(xiàn)代化能源服務企業(yè)目標，堅持集團公司賦予的“以數(shù)字化支撐營銷決策、以信息化服務客戶需求”功能定位，積極打造具有重要影響力的營銷管理支撐機構，努力成為客戶服務的首選渠道、負荷管理的前沿陣地、省級結算的核心樞紐，始終堅持業(yè)務提檔、服務提質、管理提效，聚焦做強做優(yōu)“管理支撐”、電力服務“第一窗口”、多維管理“共享平臺”的“三位一體”高質量發(fā)展，中心以建立“客戶服務受理中心、供電服務指揮中心、服務風險監(jiān)控中心”為目標，立足客戶服務線下到線上、有感到無感、單向到多元”三個轉變，以95598熱線電話和電子渠道為載體，7x 24小時不間斷受理蒙西地區(qū)電力客戶各類用電需求及投訴建議，建立全渠道客戶需求閉環(huán)管理模式，實現(xiàn)專業(yè)化、智能化、網(wǎng)絡化、親情化、高端化、品牌化服務的多點融合，全力建設國內一流智慧專業(yè)的客戶服務中心，全面推進建設開放現(xiàn)代一流智慧營銷服務者，塑造蒙電營服品牌，再造“現(xiàn)代化全新蒙電營服”，全方位彰顯企業(yè)擔當、品牌與價值。

    二、案例背景

    （一）落實國家持續(xù)建設優(yōu)化營商環(huán)境的客觀要求

    習近平總書記講話中提到“持續(xù)建設市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境，塑造更高水平開放型經(jīng)濟新優(yōu)勢”。優(yōu)化營商環(huán)境是培育和激發(fā)市場活力、增強經(jīng)營主體的內生動力的關鍵之舉。一流營商環(huán)境其中包括優(yōu)質的公共服務，經(jīng)過長期不懈努力，我國營商環(huán)境持續(xù)改善，群眾和企業(yè)獲得感不斷增強。我國深化“放管服”改革，制定《優(yōu)化營商環(huán)境條例》，加快建設全國統(tǒng)一大市場，建設高標準市場體系，我國營商環(huán)境在全球的排名從2013年的第九十六位提升到目前的第三十一位。然而營商環(huán)境沒有最好，只有更好，我們要持續(xù)推進這項系統(tǒng)工程，優(yōu)化營商環(huán)境，只有進行時，沒有完成時，我們要堅持問題導向、目標導向，聚焦重點領域和關鍵關節(jié)，堅持不懈優(yōu)化營商環(huán)境，推動各項機制集成創(chuàng)新，為推動公司高質量發(fā)展，為客戶用滿意電，持續(xù)注入強大動力活力。

    （二）加快構建現(xiàn)代供電服務體系的迫切需要

    隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，政府、企業(yè)、人民群眾對于電力供應的需求已經(jīng)從“有電用”的初級階段上升到安全、經(jīng)濟、可靠供電并能夠快捷、方便地享受電力服務的高級階段，電力市場格局正在發(fā)生深刻變革，電力公司既要承擔普遍服務、保底服務的義務，又要參與日益激烈的售電市場競爭，為確保供電服務滿足這些日益增長的需求，實施誠信供電·客戶服務體驗的全面優(yōu)化與升級有助于電力公司穩(wěn)固存量市場、搶占增量市場、拓展新興市場，贏得先機。通過服務升級轉型，整合計劃、生產(chǎn)、營銷等專業(yè)資源，優(yōu)化機構設置，明確服務職責，從而提升供電可靠性和優(yōu)質服務水平。廣泛應用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術在供電服務中，促進供電與新興服務業(yè)的融合發(fā)展，最終提升客戶體驗。

    （三）實現(xiàn)企業(yè)轉型發(fā)展戰(zhàn)略目標的必然手段

    95598服務中心從省級集中至今已穩(wěn)定運行近5年多的時間，接通率始終保持在較高水平，電話打不通的歷史已經(jīng)結束，實現(xiàn)客戶用電需求“有求必應”。但隨著國家電力體制改革的深入，尤其是國家1439號文件的頒布，進一步把改革紅利惠及大眾、讓利于民。為更好地貫徹落實國家、自治區(qū)電力體制改革相關政策，助力集團公司率先構建以新能源為主體的新型電力市場服務體系建設，進一步扎實推進構建“響應迅速、協(xié)同高效、客戶滿意”的現(xiàn)代供電服務體系，讓客戶服務工作實現(xiàn)“從線下到線上、從單元到多元、從有感到無感”的轉變，從而實現(xiàn)建設開放現(xiàn)代一流智慧電力營銷服務者的工作目標。95598作為電力服務“第一窗口”的重要場所，不應該拘泥于狹義的電力客戶的訴求服務熱線，而應該具備更為廣泛的服務內涵，適應時代和改革需求，拓展智能服務、提供主動服務、打造溫情服務，實現(xiàn)新時期供電服務的全方位轉型。

    三、主要舉措

    （一）強化頂層設計，明確轉型升級總體思路

    1.明確轉型工作思路
    深入落實國家、自治區(qū)、集團公司持續(xù)建設一流優(yōu)化用電營商環(huán)境決策部署，在內蒙古電力公司“1469”中長期發(fā)展戰(zhàn)略體系的指引下，在構建以“響應迅速、協(xié)同高效、客戶滿意”為特征的現(xiàn)代供電服務體系的大背景下，公司作為營銷管理的重要支撐機構，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，弘揚服務精神，提出95598服務轉型升級“13336”工作思路，進一步確定了“客戶服務受理中心、供電服務指揮中心、服務風險監(jiān)控中心”的全新功能定位，打造“客戶服務第一受理渠道、客戶服務以及指揮調度、防范服務風險第一屏障”，立足客戶服務“線下到線上、有感到無感、單向到多元”三個轉變，“專業(yè)化、智能化、網(wǎng)絡化、親情化、高端化、品牌化”服務多點融合，全力建設國內一流智慧專業(yè)的客戶服務中心。

    2.確定工作目標
    圍繞《內蒙古電力（集團）有限責任公司降12398能源監(jiān)管熱線投訴工作方案》，通過強化頂層設計、重構服務流程、建立風控體系、健全制度體系、升級技術手段、精煉數(shù)據(jù)價值，加快實施誠信供電·客戶服務體驗的全面優(yōu)化與升級，有效防范和降低投訴風險，不斷提高服務質效，實現(xiàn)客戶服務多維發(fā)展、運營管理現(xiàn)代智能、服務管控精準有力、服務人員復合專業(yè)，持續(xù)提升客戶電力獲得感和用電滿意度，踐行“高效辦成一件事”，為自治區(qū)辦好“兩件大事”貢獻蒙電營服力量。

    （二）重構服務流程，優(yōu)化各環(huán)節(jié)職能職責

    1.壓減服務鏈條，推行工單“直派直辦”
    緊密聚焦客戶需求，進一步優(yōu)化服務流程各環(huán)節(jié)職能職責，縮短服務鏈條，重構客戶服務流程壓減95598工單傳遞流程，一是開展客戶需求直派三級處理單元，壓減營銷類客戶需求的二級服務單元（盟市供電公司服務調度班）承擔的接單分理環(huán)節(jié)和單回審核環(huán)節(jié)，客戶需求由一級服務單元（營銷服務公司95598服務中心）至派三級服務單元（旗區(qū)供電公司處理班組），在不降低流程規(guī)范性、不增加流程管理風險的前提下，精簡流程、縮短時間，實現(xiàn)客戶訴求流程縮短40%，且80%工單派發(fā)自動化。二是開展部分客戶需求一級服務單元直辦，在咨詢、查詢兩大類業(yè)務100%在線直辦的基礎上，實現(xiàn)變更或取消手機號需求、電力短信需求、充值失敗問題需求三類業(yè)務由一級單元直接辦理，壓減轉派盟市供電公司轉辦工單量的30%，實現(xiàn)一級單元直辦業(yè)務站全部受理業(yè)務總量突破75%，進一步為客戶提供流程最簡、效率最高、服務最優(yōu)的服務體現(xiàn)。

    2.搭建一級服務調度工作體系，設置專屬工單經(jīng)理
    為進一步深化95598“三個中心”功能定位，不斷提升95598接辦效率，建設主動感知、超前感知、精準感知的省級電力客戶服務中心，持續(xù)提升服務品質，充分發(fā)揮一級服務調度工作職能，降低投訴風險，95598建立了按區(qū)域劃分的專屬工單經(jīng)理制度。明確崗位職責，建立與盟市供電分公司之間的緊密聯(lián)動機制，其主要負責梳理該區(qū)域全渠道客戶需求管理工作，根據(jù)客戶反映問題查歷史訴求、致電次數(shù)等內容，通過篩查該客戶是否有相同問題致電工單，查看盟市局處理結果，仔細研判客戶訴求與情緒，并迅速判斷問題的性質和嚴重程度，識別客戶服務升級投訴風險問題并及時進行督辦、預警、提級，并為特殊客戶開通“綠色通道”服務。其次對于配電網(wǎng)改造等短期內難以處理的客戶需求建立客戶訴求跟蹤臺賬和過程隨訪制度，隨時準確掌握客戶需求及其處理進展，確?？蛻粜枨蟮玫綇氐捉鉀Q。已累計隨訪客戶4467次，跟蹤處理解決率高達到92.19%。

    3.建設95598與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化“雙融雙促”服務體系
    2023年各盟市供電公司全面推開客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務工作，為充分發(fā)揮95598線上服務優(yōu)勢，促進客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務水平持續(xù)提升，圍繞強化支撐保障、縮短服務鏈條、善數(shù)字化手段、開展對標評價、加大宣傳推廣力度五個維度制定開通95598客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務專席、全面共享95598知識庫、實時提供服務信息、統(tǒng)一制作宣傳材料、開通緊急需求“直通車”、提供跨專業(yè)協(xié)同服務、提供定制化服務、豐富“基礎+增值”多元產(chǎn)品體系等十二項具體工作舉措，建設95598服務升級與客戶經(jīng)理網(wǎng)格化服務體系建設“雙融雙促”服務工作體系，實現(xiàn)全渠道服務資源共享互濟，為客戶提供“一件事一次辦”的良好服務體驗，95598累計在線為客戶經(jīng)理提供服務百余次。

    （三）建立風控體系，有效降低投訴越級風險

    1.制定“六查三防一提級”服務風險監(jiān)控矩陣工作法
    落實“優(yōu)服務、提質效、降投訴”專項行動要求，開展服務全過程風險管控工作，基于客戶用電高頻訴求問題數(shù)據(jù)進行分析，進行數(shù)據(jù)挖掘，找出客戶需求的主要原因，以及投訴的高發(fā)地點和高發(fā)事件，圍繞12398重點監(jiān)管的頻繁停電、辦電受阻、電費異常以及其他熱點問題，從客戶頻繁致電、焦慮情緒、輿情風險、超期處理、審核、回訪不合格工單以及群訴問題中篩查服務風險,建立“督辦+預警+盯辦”三道防線，規(guī)范提級流程制定“六查三防一提級”服務風險監(jiān)控矩陣工作法，已累計督辦、預警工單2萬余張，實現(xiàn)客戶投訴越級風險識別率100%。

    2.建立風險監(jiān)控模型，強化風險在線管理
    強化事前風險管理，確保供電服務的穩(wěn)定與高效，積極與各盟市供電公司建立溝通機制，廣泛收集其特殊服務舉措、重要事項報備、政策變動等關鍵信息，對政策影響、極端天氣、服務輿情進行預判；搭建基于停電、辦電和客戶投訴的三維服務風險預警模型，此模型覆蓋18項服務關鍵指標，指標全面反映供電服務的質量和客戶滿意度，根據(jù)風險程度和緊急程度設置紅、黃、藍三級預警等級，預警對象涵蓋盟市供電公司服務調度、配網(wǎng)調度和供電分公司等關鍵部門和單位三個主體，對未能有效響應預警的事件制定不同預警等級下的應對措施和響應流程，持續(xù)強化風險管控能力，實現(xiàn)客戶需求跨層級、跨地區(qū)、跨部門、跨專業(yè)的密切集成聯(lián)動。

    3.事后關聯(lián)評價分析，推動問題解決效率顯著提升
    95598服務中心致力于發(fā)揮在服務風險監(jiān)控中心的核心作用，根據(jù)12398和12345工單處理標準，對95598訴求處理結果進行嚴格審核，對于訴而未辦、辦而未果的請責任單位“說清楚”并向上級部門提出考核建議。此外，中心還會進行事后評價分析，對12398投訴工單逐張進行關聯(lián)分析，特別是針對同一客戶同一訴求撥打過95598后未得到解決而再次撥打12398的情況，發(fā)布相關通報。對于客戶反映的集中性問題及可能涉及較大影響的事件進行提級報告，以便相關部門能夠迅速采取措施，防止問題擴大化。這一系列舉措旨在推動95598從單純的問題受理中心向全面的問題解決中心轉變。2024年一季度實現(xiàn)12398越級投訴率同比降低46.67%。

    （四）健全制度體系，提高快速響應能力

    1.建立“五項制度”，保障熱線穩(wěn)定暢通
    一是建立了特殊時期24小時值班制度。特別是在迎峰度夏、重大節(jié)假日期間期間，重新制定坐席班務、調整支撐人員備班模式，公司全員參與其中，堅持24小時值班制度，確保上級指示，氣象、預案啟動、部署和匯報等信息暢通。二是建立特殊時期氣象報告制度。利用氣象局等官方渠道發(fā)出的警示通知，并及時關注各地天氣預報，提前部署，切實做好防患于未然。三是建立應急演練制度。針對各類特殊時期的提前進行安全檢查、消防應急演練、系統(tǒng)應急演練，安全培訓、按月開展全員VPN互聯(lián)網(wǎng)實操以及話務應急響應演練工作，保證在突發(fā)狀況下互聯(lián)網(wǎng)坐席能在5分鐘內快速響應。四是建立網(wǎng)絡、設備監(jiān)視制度。對95598供電系統(tǒng)、UPS應急電源、信息網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)、營銷業(yè)務系統(tǒng)、95598語音系統(tǒng)及語音應急系統(tǒng)、95598智能服務系統(tǒng)、線上渠道監(jiān)視，制定常態(tài)化密切關注業(yè)務系統(tǒng)運行情況，出現(xiàn)故障異常時按照《預案》及時上報，確保各項系統(tǒng)運行暢通無阻。五是建立總結評估制度，每次應急與保電任務結束后，對執(zhí)行情況進行總結評價，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施，通過不斷總結經(jīng)驗教訓優(yōu)化制度流程，不斷提高應對突發(fā)狀況的能力和服務水平。

    2.建立95598熱線電話應急響應三級梯隊
    為了強化95598運營現(xiàn)場對應急情況的迅速反應能力，建立三級應急響應梯隊。第一梯隊由20余名成員構成，他們分別是現(xiàn)場組長、工單崗、回訪崗、現(xiàn)場培訓質檢所有支撐人員，他們作為客戶代表支撐崗位的重要力量，負責日常的三級話務應急響應工作。其次，當三級梯隊無法滿足接續(xù)需求時，第二梯隊將迅速介入。這個梯隊由30名VPN互聯(lián)網(wǎng)坐席人員組成，他們將負責響應話務的二級應急響應，確保服務的連續(xù)性和高效性。最后，作為我們的堅實后盾，第三梯隊匯集了95598服務中心的全體正式員工，共計35人。他們將在面對重大突發(fā)事件時，迅速啟動一級應急預案，確保我們能夠在最短的時間內恢復熱線服務的正常運作，這樣的三級梯隊設置讓我們在面對各種應急情況時的從容和高效。

    3.建立95598分層分區(qū)溝通聯(lián)絡機制，提高各層級溝通質效
    為確保95598客戶訴求及時、準確傳遞，不斷提升95598接辦效率，進一步優(yōu)化95598信息傳遞和溝通方式，制定95598分層分區(qū)溝通聯(lián)絡管理辦法，通過分層分區(qū)的設置，明確了各級聯(lián)絡人員的職責和權限，同時，不同層級的聯(lián)絡人員可以根據(jù)客戶訴求的緊急程度和性質，選擇合適的溝通渠道和方式，溝通層級分為一級至六級涉及技術專業(yè)人員、中層管理人員以及高層管理人員，當客戶訴求屬于服務事件類中停電事件、協(xié)同處理事件、緊急處理事件情況需緊急聯(lián)絡時，營銷服務公司一級聯(lián)絡人員可采用內網(wǎng)信息平臺、微信等渠道進行溝通聯(lián)絡，盟市供電公司一級聯(lián)絡人員接收后應在1小時內答復處理情況，未答復可逐層提級聯(lián)絡處理。當客戶訴求屬于服務事件類中輿情風險事件需緊急聯(lián)絡時，營銷服務公司三級聯(lián)絡人員可采用內網(wǎng)信息平臺、微信等渠道進行溝通聯(lián)絡，盟市供電公司三級聯(lián)絡人員接收后應在2小時內答復處理情況，未答復可逐層提級聯(lián)絡處理。當需協(xié)調處理管理類事件時，由五、六級聯(lián)絡層不定期召開座談會、調研等形式進行溝通聯(lián)絡，提高各層級溝通效率和質量，促進部門間和區(qū)域間的協(xié)作，打破信息壁壘，形成工作合力，為客戶服務工作管理水平提供了有力支撐。

    （五）升級技術手段，各專業(yè)高效協(xié)同聯(lián)動

    1.實施人工服務“一鍵直達”，提升客戶體驗
    2024年1月1日，95598供電服務熱線人工服務全面開啟“一鍵直達”運行模式。95598大集中運行六年了，不斷精進綜合服務能力，在傳統(tǒng)電話服務的基礎上，拓展完善了智能機器人和線上自助服務功能。在各行業(yè)客戶普遍反映服務熱線“AI服務不智能”“人工服務難接通”的情況下，95598供電服務熱線人工服務“一鍵接通”，是落實“人民至上”這一執(zhí)政理念的最好體現(xiàn)。實行“人工服務一鍵接通”對呼叫中心現(xiàn)場運營的靈活調度能力提出了更高要求，95598供電服務熱線率先在行業(yè)內實施這一舉措標志著現(xiàn)場運營管理能力的全面升級。95598熱線本次優(yōu)化服務流程為客戶提供便捷的“一鍵直達”功能，客戶只需通過按下“一個按鍵”，即可迅速與相匹配的客服人員進行聯(lián)系這種即時轉接的功能能夠減少客戶等待時間，客戶能夠更快速地得到解決問題或獲取所需的幫助，同時還可以提高客服人員的工作效率，增強客戶體驗的同時實現(xiàn)更高效客戶服務，提升客戶滿意度。接下來，公司將結合新一代營銷管理平臺建設，持續(xù)思考全渠道融合發(fā)展，不斷豐富和完善熱線服務舉措，創(chuàng)新互動服務模式，發(fā)揮各渠道服務優(yōu)勢，持續(xù)提升供電服務能力。

    2.建成“雙中心+VPN”，保障服務渠道暢通無阻
    面對過去三年疫情期間帶來的不確定性，為確保95598熱線服務渠道在任何情況下都能暢通無阻，營銷服務公司在集團公司營銷服務部的統(tǒng)一部署下首先進行了需求調研與分析，明確了業(yè)務對系統(tǒng)可靠性、高性能及安全性的具體需求，為了降低自然災害或區(qū)域性故障對服務的影響，公司迅速協(xié)調各部門資源，高效建成了地理位置分散的電校災備中心，保證每個中心都具備完整的軟件（IT基礎設施、服務器、存儲、網(wǎng)絡設備等）和硬件設施（物理安全、環(huán)境控制、電力供應等），確保服務的穩(wěn)定性和安全性，這一舉措不僅增強了系統(tǒng)的冗余性和容錯能力，還確保了即使主中心發(fā)生故障，也能迅速切換到災備中心，保持服務的連續(xù)性。除此之外，營銷服務公司還建立健全了安全的VPN通道，這一技術不僅保障了遠程坐席能夠安全、穩(wěn)定地接入內部系統(tǒng)，還有效保護了用戶數(shù)據(jù)和隱私的安全。通過VPN技術，實現(xiàn)坐席的靈活部署，無論是在家辦公還是其他遠程地點，都能確保服務的連續(xù)性和高效性，大大減輕人工坐席在應對大話務時應急壓力和提高了工作效率。

    3.升級停電感知技術，提升故障搶修效率
    在深化“無感服務”的實踐中，95598服務中心構建了“主動感知+主動搶修+主動推送”三主動服務，極大地優(yōu)化了電力供應的用戶體驗。在運行初期，主要緊密依托客戶反饋信息作為核心線索，結合客戶對報修集中區(qū)域及話務量突增情況的實時監(jiān)控，實現(xiàn)了對停電事件的主動、快速感知，第一時間發(fā)布停電信息IVR語音播報，快速制定停電解釋話術，協(xié)同盟市供電公司確認停電范圍，將停電事件發(fā)布在停電信息池中，對外發(fā)布短信通知，截止目前，主動停電感知匹配率躍升至90%以上，后期引入光貓信號低壓停電感知APP協(xié)同開展識別工作，極大拓展了感知范圍，使中壓停電事件也能被及時、準確地捕捉，實現(xiàn)從“事后響應”到“事前預防”的轉變，為客戶提供更精準、更高效的供電服務。

    （六）精煉數(shù)據(jù)價值，提升客戶滿意度水平

    1.深化數(shù)據(jù)洞察，精準把脈服務癥結
    致力于數(shù)據(jù)深度分析的新高度，運用對比分析、穿透式洞察及聚類算法等尖端技術，對海量服務數(shù)據(jù)進行細致入微的剖析。不僅限于表面現(xiàn)象的捕捉，更深入到服務流程的每一個細微環(huán)節(jié)，精準定位服務過程中的痛點與瓶頸，為服務改進提供堅實的數(shù)據(jù)支撐。通過實現(xiàn)95598、12345、12398等多渠道客戶訴求的深度關聯(lián)分析，有效打破信息壁壘，促進數(shù)據(jù)資源的全面共享與融合，為構建全方位、多維度的服務視圖奠定堅實基礎。

    2.大數(shù)據(jù)驅動創(chuàng)新，引領服務智能化新紀元
    攜手各專業(yè)領域人才，依托龐大的數(shù)據(jù)海洋，不斷創(chuàng)新研發(fā)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品，旨在以科技的力量為服務優(yōu)化注入強勁動力。截止目前，已累計完成超過400份高質量的數(shù)據(jù)分析報告，這些報告覆蓋服務質量評估、客戶需求精準分析、改進趨勢分析等多個維度，為服務策略的調整與優(yōu)化提供了強有力的決策依據(jù)。通過數(shù)據(jù)賦能，我們不斷推動服務向更加智能化、個性化的方向發(fā)展。面對日新月異的科技變革，始終保持開放的心態(tài)與敏銳的洞察力，積極探索大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術在服務領域的應用潛力。通過構建智能化服務體系，實現(xiàn)服務流程的自動化與智能化升級，大幅提升服務效率與準確性，為客戶帶來前所未有的便捷與舒適體驗。

    3.構建閉環(huán)反饋機制，持續(xù)提升客戶滿意度
    基于深入的數(shù)據(jù)分析結果，對服務流程進行全面優(yōu)化，削減冗余環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務流程的精簡與高效。同時，高度重視員工的能力提升，通過系統(tǒng)化的培訓項目，增強團隊在數(shù)據(jù)分析工具與方法上的應用能力，以及以客戶為中心的服務意識。確保每位員工都能精準捕捉客戶需求，快速響應市場變化，為客戶提供更加貼心、高效的服務體驗。建立高效的客戶反饋快速響應機制，確?？蛻舻拿恳粋€聲音都能被及時聽見并得到有效解決。通過持續(xù)監(jiān)測服務質量，結合客戶反饋與數(shù)據(jù)分析的雙重驅動，不斷調整和完善服務策略，確保服務質量的持續(xù)優(yōu)化與提升。

    四、實施效果

    （一）供電服務能力顯著提升，客戶滿意度大幅提高

    內蒙古電力營銷服務公司95598服務中心作為連接電力供應與廣大用戶之間的關鍵橋梁，近年來積極響應國家能源行業(yè)服務升級的戰(zhàn)略部署，深入探索并通過實施基于現(xiàn)代供電服務體系的客戶服務轉型升級策略，一系列創(chuàng)新實踐在提升用戶滿意度、優(yōu)化服務效率、降低投訴率等方面取得了顯著成效，一年多以來，95598各項關鍵指標均呈現(xiàn)出令人矚目的成績，尤為突出的是95598電話接通率在行業(yè)內持續(xù)領跑，始終穩(wěn)定在97%以上，95598電話服務滿意度持續(xù)保持在99%以上，充分證明了客戶對95598服務熱線專業(yè)、高效、貼心的服務品質的深度認可與信賴。更值得一提的是，隨著服務質量的不斷提升，2024年一季度12398投訴量同比降低51.79%，12398越級投訴率同比降低46.67%且同一訴求重復致電客戶數(shù)也呈現(xiàn)處環(huán)比下降的趨勢，不僅有效減輕了服務熱線的壓力，更是客戶對首次服務體驗的高滿意度的有力佐證，形成了服務與質量相互促進的良性循環(huán)。

    （二）降本增效，促進公司管理質效同升

    在提升企業(yè)高效運營與成本優(yōu)化的道路上，通過“雙中心+VPN”運營模式與三級梯隊人員組建，有效整合了服務資源，實現(xiàn)遠程辦公與現(xiàn)場服務的無縫銜接，大幅提升了響應速度與服務質量；打破了地域限制，使接話人員能夠安全、高效地跨地域協(xié)作，不僅實現(xiàn)了人力資源的精益化管理，更在人員數(shù)量同比減少9.07%的情況下，客戶滿意度、問題解決率、服務響應事件等各項關鍵指標均呈現(xiàn)出積極向好態(tài)勢，特別是人工服務接通率在保持高水平基礎上同比提升0.07個百分點，超出行業(yè)平均水平5個百分點，推動了服務質效同步飛躍，充分展現(xiàn)了“降本增效”策略的成功實踐。

    （三）經(jīng)驗做法被集團公司采納，同行業(yè)可借鑒參考

    在構建“631”風控防控體系過程中，通過數(shù)據(jù)和人工篩查技術，對客戶服務過程中的各類數(shù)據(jù)進行實時分析和監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)異常情況和潛在風險點，為高風險客戶建立詳細的檔案記錄其服務歷史、投訴記錄等，極大增強了對客戶全貌的洞察能力，這有助于全面了解客戶情況并提供更加精準的服務，各供電分公司處理人員能夠直接依據(jù)95598系統(tǒng)篩查出的高風險客戶訴求，給予特別重視與快速響應，從而有效遏制投訴越級風險。這一創(chuàng)新舉措現(xiàn)已獲得集團管理層的廣泛認可采納，并被集團內部各供電公司推廣應用與實踐。

案例創(chuàng)造單位：內蒙古電力（集團）有限責任公司電力營銷服務與運營管理分公司
案例創(chuàng)造者：孟德、袁慧、王炎亭