一、企業(yè)概況

    黃河北岸，河套平原沃野田疇，風(fēng)光無限，陰山以北，是“天蒼蒼，野茫茫風(fēng)吹草低見牛羊”的烏拉特草原，這座因水而興的城市，被譽(yù)為“塞上江南，草原水城?！眱?nèi)蒙古電力集團(tuán)巴彥淖爾烏拉特前旗供電公司（以下簡稱烏拉特前旗供電公司）地處河套平原的東南端，擔(dān)負(fù)著全旗11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木，6個農(nóng)牧漁場，20萬用戶的供電任務(wù)；供電營業(yè)區(qū)內(nèi)共有500千伏變電站1座、220千伏變電站6座、110千伏變電站23座、35千伏變電站38座；管轄35千伏輸電線路49條、10千伏配電線路185條，共計總長5116.594公里，專線66條，總長共計458.492公里，2023年度售電量達(dá)到20.01億千瓦時。

    二、案例背景

    一直以來，烏拉特前旗供電公司始終牢記習(xí)近平總書記“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)”殷殷囑托，秉持“國之大者、區(qū)之大計、蒙電責(zé)任”的政治站位和使命擔(dān)當(dāng)，認(rèn)真貫徹落實(shí)屬地政府誠信體系工作部署，加快推進(jìn)地方誠信體系建設(shè)成果在供電服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，以誠信數(shù)據(jù)為支撐，積極服務(wù)和融入地方發(fā)展新格局，為誠實(shí)守誠信電主體提供辦電效率更高、用電成本更低的多元化供電服務(wù)，大力構(gòu)建以“誠信+供電服務(wù)”為基礎(chǔ)的電力營商環(huán)境，有效滿足誠信客戶的多元化用電需求，努力把惠民生、暖民心、順民意的供電服務(wù)做到群眾心坎上，促進(jìn)“誠信蒙電”品牌形象深入人心，繪就了北疆大地溫暖人心的鄉(xiāng)村新畫卷。

    三、主要舉措

    （一）堅持協(xié)同高效聯(lián)動，構(gòu)建“誠信+服務(wù)”體系建設(shè)

    烏拉特前旗供電公司以“信”促“優(yōu)”，構(gòu)建“需求傳遞、服務(wù)協(xié)同、精準(zhǔn)評價”的全過程高效運(yùn)作的客戶服務(wù)“信”模式。打造靈敏前臺，通過整合全渠道線上線下服務(wù)資源，全口徑統(tǒng)計分析需求密度，收集各類市場主體需求，快速響應(yīng)客戶需求傳遞；構(gòu)建高效中臺，以服務(wù)多方協(xié)同，打造業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡便快捷的解決客戶需求；形成堅強(qiáng)后臺，統(tǒng)籌數(shù)字技術(shù)資源優(yōu)化配置，通過服務(wù)能力評價、專業(yè)過程管控，全力提升客戶服務(wù)評價能力；同時，依托內(nèi)蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市公共誠信信息共享平臺，建立供電領(lǐng)域信息歸集應(yīng)用機(jī)制，收集電力用戶的用電、繳納、履約等信息，建立起“專線、專線、社區(qū)、物業(yè)、三務(wù)公開”的全方位、多維度的“誠信＋”電力網(wǎng)格服務(wù)新模式，通過開展上門發(fā)放電力網(wǎng)格經(jīng)理名片、電力政策宣傳、客戶用電訴求收集等“電力服務(wù)上門來”系列行動，全流程、高質(zhì)效滿足客戶用電需求。

    （二）拓寬“雙網(wǎng)”融合維度，夯實(shí)“誠信+服務(wù)”管理基礎(chǔ)

    烏拉特前旗供電公司發(fā)揮屬地供電企業(yè)優(yōu)勢，探索政企合作、協(xié)同“信”機(jī)制。以“雙網(wǎng)”業(yè)務(wù)融合為切入點(diǎn)，公司網(wǎng)格經(jīng)理帶業(yè)務(wù)下沉，充分延伸電網(wǎng)服務(wù)至縣、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村各個角落，建立起“電力網(wǎng)格+村社網(wǎng)格”多元協(xié)作、末端融合、雙向互通的服務(wù)方式，在接到用戶需求的第一時間，“雙網(wǎng)”經(jīng)理會根據(jù)需求類型聯(lián)系對應(yīng)網(wǎng)格業(yè)務(wù)專員予以解決處理，有效縮短響應(yīng)鏈條、提升響應(yīng)速度。主動收集群眾“急難愁盼”電力問題，尤其是做好 “空巢老人” 等弱勢群體、困難群眾的電力守護(hù)工作，在多方協(xié)作、一網(wǎng)聯(lián)動推動過程中，實(shí)現(xiàn)“獲得電力”工作統(tǒng)籌推進(jìn)；通過推動公共誠信信息管理系統(tǒng)與供電業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，探索用電主體通過“蒙電E家”APP刷臉獲取電子誠信報告等數(shù)據(jù)，進(jìn)一步打造“網(wǎng)格+電格”融合型網(wǎng)格模式，實(shí)現(xiàn)政企網(wǎng)格“共建、共治、共享”，營造“知信、用信、守信”的“信”氛圍；同時與政府政務(wù)平臺建立政企數(shù)據(jù)共享服務(wù)新生態(tài)，將服務(wù)窗口前移，通過三級快響平臺，以線路、臺區(qū)定期推送用電提示短信（包括停電服務(wù)信息、電價政策、網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)系方式等），精準(zhǔn)感知客戶服務(wù)需求，前置管控業(yè)擴(kuò)超時、電量電費(fèi)等熱點(diǎn)訴求，保障客戶便捷用電。

    （三）提升業(yè)務(wù)硬件水平，推動“誠信+服務(wù)”精準(zhǔn)落地

    烏拉特前旗供電公司的電力服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)25個，目前均已實(shí)現(xiàn)“線上報裝”、“一證受理”、“同城異地受理”等線上渠道業(yè)務(wù)辦理的推廣應(yīng)用。此外，公司積極推廣95598、微信、蒙電E家APP等線上渠道辦理業(yè)擴(kuò)報裝、繳費(fèi)、報修、咨詢（查詢）等業(yè)務(wù)，做到業(yè)務(wù)全流程、全過程管控，保證客戶獲取信息的時效性，實(shí)現(xiàn)客戶辦電更省力，用電更透明；主動向客戶提供業(yè)務(wù)辦理告知書，一次性告知客戶需提交的資料清單、業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等信息，提高報裝表接電質(zhì)量和效率。通過對營銷信息系統(tǒng)集成應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)流程融合，信息共享，做到“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。同時，針對誠信情況較好的企業(yè)或個人，進(jìn)一步深化“一站式”供電服務(wù)，優(yōu)先為誠信企業(yè)提供誠信監(jiān)護(hù)、誠信預(yù)警、誠信評價、誠信修復(fù)等專業(yè)服務(wù)，讓誠信主體享受優(yōu)先推薦申報、優(yōu)先提供專屬客戶經(jīng)理全程服務(wù)、優(yōu)先辦理、簡化手續(xù)、容缺受理、政策扶持等企業(yè)全生命周期便捷服務(wù)措施，營造出褒獎?wù)\信的良好氛圍。據(jù)統(tǒng)計，上年度內(nèi)完成“業(yè)擴(kuò)包”項目總投資2862萬元，其中低壓客戶工程5195戶、中壓客戶工程231戶，線上業(yè)務(wù)報裝辦理水平提升顯著。

    （四）完善民生工程保障，實(shí)現(xiàn)“誠信+服務(wù)”閉環(huán)管理

    烏拉特前旗供電公司成立民生工程報裝專班，實(shí)行“日管控、周調(diào)度、月評價”工作報裝機(jī)制，高效推進(jìn)“煤改電”等多項民生工程的報裝業(yè)務(wù)辦理，逐項核查地區(qū)近幾年服務(wù)監(jiān)管熱線中“煤改電”等民生工程方面的客戶訴求以及基層所站近年來“煤改電”預(yù)報裝客戶情況，制定客戶訴求服務(wù)臺賬，逐項解決客戶用電訴求；積極協(xié)調(diào)屬地政府相關(guān)部門，納入政府“煤改電”確村確戶名單，列入配套電網(wǎng)改造項目給予裝表接電，減少由于入戶不及時造成積壓電量以及超發(fā)行周期的問題，切實(shí)解決電網(wǎng)接入受限無法接帶“煤改電”的問題，實(shí)現(xiàn)“誠信+服務(wù)”的閉環(huán)管理，全面提升優(yōu)化用電營商環(huán)境獲得電力指數(shù)。

    四、實(shí)施效果

    （一）誠信效益顯著提高

    近年來，烏拉特前旗供電公司按照上級相關(guān)決策部署及誠信體系建設(shè)工作具體要求，把誠信理念融入經(jīng)營管理和日常工作，持續(xù)提升電力服務(wù)供應(yīng)水平，通過刷臉辦電、身份認(rèn)證、電子簽名等方式，讓客戶在辦理用電業(yè)務(wù)時感受到更加便捷、高效的服務(wù)體驗，伴隨著數(shù)字電力的持續(xù)發(fā)力，目前網(wǎng)上辦電率已保持在95%以上；通過借鑒優(yōu)秀企業(yè)誠信管理模式，在地區(qū)率先打造便民誠信服務(wù)機(jī)制，即誠信報告等級符合要求的用電客戶，可持營業(yè)執(zhí)照及誠信用電承諾，提前辦理用電報裝業(yè)務(wù)，待供電方案答復(fù)時將后續(xù)資料補(bǔ)齊，實(shí)現(xiàn)辦電從“一證辦電”轉(zhuǎn)向“誠信辦電”，從“用戶來回跑”轉(zhuǎn)向“數(shù)據(jù)線上跑”，從“零證”轉(zhuǎn)向“誠信”辦電的服務(wù)轉(zhuǎn)變與升級。

    （二）社會效益顯著增強(qiáng)

    烏拉特前旗供電公司始終圍繞客戶服務(wù)的“同心圓”，自加壓力，主動謀劃，形成了創(chuàng)新服務(wù)舉措，典型的做法取得了積極成效。特別是2021年“煤改電”民生項目方面，逐戶調(diào)查客戶報裝“煤改電”設(shè)備容量，逐臺區(qū)、逐線路的核查電網(wǎng)接帶能力，針對主電網(wǎng)以及配電網(wǎng)薄弱的現(xiàn)狀，及時上報工程項目，有效受理報裝業(yè)務(wù)8069戶，線上報裝客戶8002戶，線上報裝率達(dá)99.17%。截止2023年底，完成煤改電用戶9832戶；95598受理工單2531件，同比2022年3736件減少1205件，客戶需求密度降低32.25%。未發(fā)生營銷類12398投訴事件；發(fā)生95598投訴事件13件，同比2022年投訴事件28件，降低15件，投訴率降低53.57%；實(shí)現(xiàn)“煤改電”項目實(shí)施全年零投訴。

    （三）經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長

    通過深入開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)深化年”活動，烏拉特前旗供電公司從點(diǎn)負(fù)荷抓起，主動對接屬地政府相關(guān)部門了解新增項目情況，聚焦地方招商引資以及地區(qū)“煤改電”三年行動計劃，主動前置服務(wù)，有效推進(jìn)現(xiàn)代牧業(yè)等5家牧業(yè)企業(yè)以及內(nèi)蒙古積葭新材料科技有限公司負(fù)荷落地，公司售電量和營業(yè)收入均實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步增長，上年度累計售電量完成20.01億千瓦時，發(fā)行電費(fèi)8.11億元，電費(fèi)回收上繳率100%、故障平均時間達(dá)到3.07h/戶，同比縮短0.19h/戶，故障搶修時間大幅縮短，供電可靠性顯著提高。

    五、經(jīng)驗啟示

    烏拉特前旗供電公司將把習(xí)近平總書記的殷殷囑托轉(zhuǎn)化為自覺行動，始終圍繞“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，積極主動融入行業(yè)誠信體系建設(shè)，在經(jīng)營發(fā)展過程中不斷提高社會誠信水平和誠信風(fēng)險防范能力，牢固樹立“質(zhì)量誠信，用戶滿意”的經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，全方位提升供電服務(wù)保障能力和服務(wù)品質(zhì)，全鏈條深化服務(wù)升級，全力打通優(yōu)質(zhì)服務(wù)“最后一公里”，為助推地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供源源不斷的動能。

案例創(chuàng)造單位：內(nèi)蒙古電力集團(tuán)巴彥淖爾烏拉特前旗供電公司
案例創(chuàng)造者：馬欣瑤、王子陽、楊源