一、企業(yè)概況

    黃河北岸，河套平原沃野田疇，風光無限，陰山以北，是“天蒼蒼，野茫茫風吹草低見牛羊”的烏拉特草原，這座因水而興的城市，被譽為“塞上江南，草原水城。”內蒙古電力集團巴彥淖爾烏拉特前旗供電公司（以下簡稱烏拉特前旗供電公司）地處河套平原的東南端，擔負著全旗11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)蘇木，6個農牧漁場，20萬用戶的供電任務；供電營業(yè)區(qū)內共有500千伏變電站1座、220千伏變電站6座、110千伏變電站23座、35千伏變電站38座；管轄35千伏輸電線路49條、10千伏配電線路185條，共計總長5116.594公里，專線66條，總長共計458.492公里，2023年度售電量達到20.01億千瓦時。

    二、案例背景

    一直以來，烏拉特前旗供電公司始終牢記習近平總書記“人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標”殷殷囑托，秉持“國之大者、區(qū)之大計、蒙電責任”的政治站位和使命擔當，認真貫徹落實屬地政府誠信體系工作部署，加快推進地方誠信體系建設成果在供電服務領域的應用，以誠信數(shù)據(jù)為支撐，積極服務和融入地方發(fā)展新格局，為誠實守誠信電主體提供辦電效率更高、用電成本更低的多元化供電服務，大力構建以“誠信+供電服務”為基礎的電力營商環(huán)境，有效滿足誠信客戶的多元化用電需求，努力把惠民生、暖民心、順民意的供電服務做到群眾心坎上，促進“誠信蒙電”品牌形象深入人心，繪就了北疆大地溫暖人心的鄉(xiāng)村新畫卷。

    三、主要舉措

    （一）堅持協(xié)同高效聯(lián)動，構建“誠信+服務”體系建設

    烏拉特前旗供電公司以“信”促“優(yōu)”，構建“需求傳遞、服務協(xié)同、精準評價”的全過程高效運作的客戶服務“信”模式。打造靈敏前臺，通過整合全渠道線上線下服務資源，全口徑統(tǒng)計分析需求密度，收集各類市場主體需求，快速響應客戶需求傳遞；構建高效中臺，以服務多方協(xié)同，打造業(yè)務標準，簡便快捷的解決客戶需求；形成堅強后臺，統(tǒng)籌數(shù)字技術資源優(yōu)化配置，通過服務能力評價、專業(yè)過程管控，全力提升客戶服務評價能力；同時，依托內蒙古自治區(qū)巴彥淖爾市公共誠信信息共享平臺，建立供電領域信息歸集應用機制，收集電力用戶的用電、繳納、履約等信息，建立起“專線、專線、社區(qū)、物業(yè)、三務公開”的全方位、多維度的“誠信＋”電力網(wǎng)格服務新模式，通過開展上門發(fā)放電力網(wǎng)格經(jīng)理名片、電力政策宣傳、客戶用電訴求收集等“電力服務上門來”系列行動，全流程、高質效滿足客戶用電需求。

    （二）拓寬“雙網(wǎng)”融合維度，夯實“誠信+服務”管理基礎

    烏拉特前旗供電公司發(fā)揮屬地供電企業(yè)優(yōu)勢，探索政企合作、協(xié)同“信”機制。以“雙網(wǎng)”業(yè)務融合為切入點，公司網(wǎng)格經(jīng)理帶業(yè)務下沉，充分延伸電網(wǎng)服務至縣、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、村各個角落，建立起“電力網(wǎng)格+村社網(wǎng)格”多元協(xié)作、末端融合、雙向互通的服務方式，在接到用戶需求的第一時間，“雙網(wǎng)”經(jīng)理會根據(jù)需求類型聯(lián)系對應網(wǎng)格業(yè)務專員予以解決處理，有效縮短響應鏈條、提升響應速度。主動收集群眾“急難愁盼”電力問題，尤其是做好 “空巢老人” 等弱勢群體、困難群眾的電力守護工作，在多方協(xié)作、一網(wǎng)聯(lián)動推動過程中，實現(xiàn)“獲得電力”工作統(tǒng)籌推進；通過推動公共誠信信息管理系統(tǒng)與供電業(yè)務系統(tǒng)對接，探索用電主體通過“蒙電E家”APP刷臉獲取電子誠信報告等數(shù)據(jù)，進一步打造“網(wǎng)格+電格”融合型網(wǎng)格模式，實現(xiàn)政企網(wǎng)格“共建、共治、共享”，營造“知信、用信、守信”的“信”氛圍；同時與政府政務平臺建立政企數(shù)據(jù)共享服務新生態(tài)，將服務窗口前移，通過三級快響平臺，以線路、臺區(qū)定期推送用電提示短信（包括停電服務信息、電價政策、網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)系方式等），精準感知客戶服務需求，前置管控業(yè)擴超時、電量電費等熱點訴求，保障客戶便捷用電。

    （三）提升業(yè)務硬件水平，推動“誠信+服務”精準落地

    烏拉特前旗供電公司的電力服務網(wǎng)點25個，目前均已實現(xiàn)“線上報裝”、“一證受理”、“同城異地受理”等線上渠道業(yè)務辦理的推廣應用。此外，公司積極推廣95598、微信、蒙電E家APP等線上渠道辦理業(yè)擴報裝、繳費、報修、咨詢（查詢）等業(yè)務，做到業(yè)務全流程、全過程管控，保證客戶獲取信息的時效性，實現(xiàn)客戶辦電更省力，用電更透明；主動向客戶提供業(yè)務辦理告知書，一次性告知客戶需提交的資料清單、業(yè)務辦理流程、收費項目及標準、監(jiān)督電話等信息，提高報裝表接電質量和效率。通過對營銷信息系統(tǒng)集成應用，實現(xiàn)流程融合，信息共享，做到“一口對外、內轉外不轉”。同時，針對誠信情況較好的企業(yè)或個人，進一步深化“一站式”供電服務，優(yōu)先為誠信企業(yè)提供誠信監(jiān)護、誠信預警、誠信評價、誠信修復等專業(yè)服務，讓誠信主體享受優(yōu)先推薦申報、優(yōu)先提供專屬客戶經(jīng)理全程服務、優(yōu)先辦理、簡化手續(xù)、容缺受理、政策扶持等企業(yè)全生命周期便捷服務措施，營造出褒獎誠信的良好氛圍。據(jù)統(tǒng)計，上年度內完成“業(yè)擴包”項目總投資2862萬元，其中低壓客戶工程5195戶、中壓客戶工程231戶，線上業(yè)務報裝辦理水平提升顯著。

    （四）完善民生工程保障，實現(xiàn)“誠信+服務”閉環(huán)管理

    烏拉特前旗供電公司成立民生工程報裝專班，實行“日管控、周調度、月評價”工作報裝機制，高效推進“煤改電”等多項民生工程的報裝業(yè)務辦理，逐項核查地區(qū)近幾年服務監(jiān)管熱線中“煤改電”等民生工程方面的客戶訴求以及基層所站近年來“煤改電”預報裝客戶情況，制定客戶訴求服務臺賬，逐項解決客戶用電訴求；積極協(xié)調屬地政府相關部門，納入政府“煤改電”確村確戶名單，列入配套電網(wǎng)改造項目給予裝表接電，減少由于入戶不及時造成積壓電量以及超發(fā)行周期的問題，切實解決電網(wǎng)接入受限無法接帶“煤改電”的問題，實現(xiàn)“誠信+服務”的閉環(huán)管理，全面提升優(yōu)化用電營商環(huán)境獲得電力指數(shù)。

    四、實施效果

    （一）誠信效益顯著提高

    近年來，烏拉特前旗供電公司按照上級相關決策部署及誠信體系建設工作具體要求，把誠信理念融入經(jīng)營管理和日常工作，持續(xù)提升電力服務供應水平，通過刷臉辦電、身份認證、電子簽名等方式，讓客戶在辦理用電業(yè)務時感受到更加便捷、高效的服務體驗，伴隨著數(shù)字電力的持續(xù)發(fā)力，目前網(wǎng)上辦電率已保持在95%以上；通過借鑒優(yōu)秀企業(yè)誠信管理模式，在地區(qū)率先打造便民誠信服務機制，即誠信報告等級符合要求的用電客戶，可持營業(yè)執(zhí)照及誠信用電承諾，提前辦理用電報裝業(yè)務，待供電方案答復時將后續(xù)資料補齊，實現(xiàn)辦電從“一證辦電”轉向“誠信辦電”，從“用戶來回跑”轉向“數(shù)據(jù)線上跑”，從“零證”轉向“誠信”辦電的服務轉變與升級。

    （二）社會效益顯著增強

    烏拉特前旗供電公司始終圍繞客戶服務的“同心圓”，自加壓力，主動謀劃，形成了創(chuàng)新服務舉措，典型的做法取得了積極成效。特別是2021年“煤改電”民生項目方面，逐戶調查客戶報裝“煤改電”設備容量，逐臺區(qū)、逐線路的核查電網(wǎng)接帶能力，針對主電網(wǎng)以及配電網(wǎng)薄弱的現(xiàn)狀，及時上報工程項目，有效受理報裝業(yè)務8069戶，線上報裝客戶8002戶，線上報裝率達99.17%。截止2023年底，完成煤改電用戶9832戶；95598受理工單2531件，同比2022年3736件減少1205件，客戶需求密度降低32.25%。未發(fā)生營銷類12398投訴事件；發(fā)生95598投訴事件13件，同比2022年投訴事件28件，降低15件，投訴率降低53.57%；實現(xiàn)“煤改電”項目實施全年零投訴。

    （三）經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長

    通過深入開展“優(yōu)質服務深化年”活動，烏拉特前旗供電公司從點負荷抓起，主動對接屬地政府相關部門了解新增項目情況，聚焦地方招商引資以及地區(qū)“煤改電”三年行動計劃，主動前置服務，有效推進現(xiàn)代牧業(yè)等5家牧業(yè)企業(yè)以及內蒙古積葭新材料科技有限公司負荷落地，公司售電量和營業(yè)收入均實現(xiàn)了穩(wěn)步增長，上年度累計售電量完成20.01億千瓦時，發(fā)行電費8.11億元，電費回收上繳率100%、故障平均時間達到3.07h/戶，同比縮短0.19h/戶，故障搶修時間大幅縮短，供電可靠性顯著提高。

    五、經(jīng)驗啟示

    烏拉特前旗供電公司將把習近平總書記的殷殷囑托轉化為自覺行動，始終圍繞“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，積極主動融入行業(yè)誠信體系建設，在經(jīng)營發(fā)展過程中不斷提高社會誠信水平和誠信風險防范能力，牢固樹立“質量誠信，用戶滿意”的經(jīng)營理念，以客戶需求為導向，全方位提升供電服務保障能力和服務品質，全鏈條深化服務升級，全力打通優(yōu)質服務“最后一公里”，為助推地方經(jīng)濟高質量發(fā)展提供源源不斷的動能。

案例創(chuàng)造單位：內蒙古電力集團巴彥淖爾烏拉特前旗供電公司
案例創(chuàng)造者：馬欣瑤、王子陽、楊源