一、企業(yè)概況

    額濟納供電公司隸屬于內蒙古電力（集團）有限責任公司阿拉善供電公司。承擔著額濟納旗11.46萬平方千米3.2萬城鄉(xiāng)居民的生產、生活供電任務。管理著220千伏變電站1座，110千伏變電站6座，35千伏變電站10座，總容量為732.75兆伏安。運行維護110千伏輸電線路7條，550.929公里。35千伏輸電線路33條，全長1932.671公里。擁有10千伏配電線路77條，全長2835.56公里。服務各類用電客戶2.54萬戶，2023年售電量完成3.72億千瓦時。額濟納供電公司始終踐行“責任蒙電”發(fā)展戰(zhàn)略，堅持以客戶為中心，通過創(chuàng)新服務模式、提供優(yōu)質服務，履行承諾、尊重電力用戶權益等方式來建立并維護企業(yè)信用，從而獲得電力用戶的信任和忠誠度。

    二、案例背景

    （一）額濟納旗旅游事業(yè)發(fā)展需要

    額濟納旗位于內蒙古自治區(qū)最西端，這里有“三千年守望”的胡楊、壯闊寂寥的黑城遺址及塞北明珠居延海等瑰麗壯闊的自然風景。隨著額濟納旅游事業(yè)的蓬勃向上，帶動著各行各業(yè)的迅速發(fā)展，同時也對額濟納旗供電服務水平提出更高要求。

    （二）額濟納旗創(chuàng)建全國文明城市的建設需要

    “鞏固國家衛(wèi)生縣城、自治區(qū)文明城市創(chuàng)建成果，積極創(chuàng)建全國文明城市”是額濟納人民政府創(chuàng)抓不懈的重點工作。旗委政府要求對標測評標準，找差距找不足，抓落實抓成效，突出重點領域、重點環(huán)節(jié)，注重細節(jié)，確保質量，推動創(chuàng)建工作取得實實在在的成效。額濟納供電公司作為當地保障社會民生的重要企業(yè)，通過提升用電服務，讓百姓生活“用好電”，為創(chuàng)建全國文明城市貢獻電力力量。

    （三）優(yōu)化電力營商帶環(huán)境環(huán)境的工作需要
    依據國家和自治區(qū)“放、管、服”改革要求，內蒙古電力公司提出提升供電服務優(yōu)化營商環(huán)境工作精神，要求推動客戶“獲得電力”優(yōu)質服務水平得到全面提升，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。額濟納供電公司積極貫徹落實國家、自治區(qū)、集團公司的各項決策部署，及時制定有效措施，主動服務電力用戶，積極構建有序、誠信的供用電環(huán)境。

    三、主要舉措

    （一）“供電+能效服務”，助力企業(yè)降本增效

    該公司積極創(chuàng)新能效賬單，助力企業(yè)降本增效。該賬單將供電服務與客戶用能場景充分結合，通過專業(yè)數據分析，用條形圖、折線圖等形式呈現(xiàn)出客戶的負載、峰谷、容量、變損等情況，為企業(yè)提供個性化用電建議，方便企業(yè)及時調整生產方案和設備改造計劃，提升用電效能，減少非必要電費支出，幫助客戶降低用電成本，成為蒙西電網首個能效服務創(chuàng)新做法。

    （二）線上獲取電子證照，實現(xiàn)辦電零感知

    額濟納供電公司為快速響應企業(yè)客戶用電需求，創(chuàng)新企業(yè)客戶辦電服務新模式，通過指導用戶登錄“支付寶-市民中心-企業(yè)服務-綜合服務-下載執(zhí)照”的方式獲取電子營業(yè)證照，將下載好的電子營業(yè)執(zhí)照提供公司即可便捷辦電，實現(xiàn)辦電不跑腿、零感知。

    （三）“信用+服務”助力營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化

    該公司積極推廣“信用+供電服務”模式，通過信用中國網站調取客戶信用報告，核實客戶信用等級，引導客戶簽訂《信用辦電承諾書》完成用電業(yè)務受理，免除客戶提交申請資料。 

    （四）推進物權下放，暢通便捷辦電

    該公司為方便偏遠地區(qū)客戶辦理用電業(yè)務，積極與蘇木政府協(xié)調，推出物權下發(fā)快捷辦電通道，蘇木政府以公文形式授權嘎查委員會對所屬因歷史遺留問題而無法提供用電地址物權證明的農牧民提供用地權屬證明材料，實現(xiàn)客戶通過嘎查開具物權證明快捷辦理用電業(yè)務。

    （五）推行服務新模式，打造電力駐區(qū)服務精品示范點

    策克口岸是祖國北疆安全穩(wěn)定的屏障，也是連接京疆大通道和絲綢之路經濟帶的重要樞紐，具有重要的政治、經濟、能源和戰(zhàn)略意義。該公司立足策克口岸地緣優(yōu)勢，積極踐行自治區(qū)“五大任務”，助力地方經濟發(fā)展，不斷尋求深化服務改革、拓寬服務渠道的創(chuàng)新舉措，因地制宜的推行“供電所+電力驛站”的服務模式，建成阿拉善盟首個邊境貿易口岸電力駐區(qū)服務示范點，加強口岸及出入境用戶服務工作，著力打造跨國供電橋頭堡和優(yōu)質供電服務先鋒隊。

    （六）打造北疆先鋒智慧用能服務中心，用先鋒精神促進服務再升級

    額濟納供電公司為積極推進現(xiàn)代供電服務體系構建，堅持以客戶服務為導向，主動響應客戶需求，以黑鷹山供電所“北疆楷模”精神為指導，因地制宜打造獨具特色的“北疆先鋒智慧用能服務中心”。結合企業(yè)產業(yè)結構，一戶一策為企業(yè)提供數據分析、現(xiàn)場勘查，為客戶提供最優(yōu)用電方案，助力綠色低碳能源發(fā)展，產品服務涉及業(yè)擴報裝、基礎用電、節(jié)能改造、電動汽車充電樁及新能源服務咨詢等。

    （七）提供最優(yōu)前端服務，保障重要項目的順利開展

    在額濟納地區(qū)“源網荷儲”一體化項目“黑啟動”試驗、全域離網“中長期”試驗和離網狀態(tài)純新能源電力系統(tǒng)“短路故障穿越”試驗期間，分公司制定服務保障方案，提前做好客戶側解釋通知工作，積極對接安撫客戶，同步實現(xiàn)了全過程無95598、12345、12398投訴電話的最優(yōu)前端服務。

    （八）負荷轉代運行+零點作業(yè)提升供電可性

    為了保證用戶用電可靠性，額濟納供電公司對各類生產工程的停電接火，嚴格執(zhí)行“四方代表”（安監(jiān)室、生產室、分管領導、所屬班組）、經過多次現(xiàn)場勘察，落實“三部兩代”要求，涉及停電用戶較多采取“先算后?！薄坝媱潪橄取?，并采取負荷轉代運行方式，采取作業(yè)人員集中實施和“零點作業(yè)”，避免了額濟納用電高峰期和廣大用戶不滿意，大大縮短施工周期，克服了人口密集的施工難度，極大的提升供電可性和線路載荷能力以及周邊的中小微商戶的用電環(huán)境。

    （九）履行社會責任，提升企業(yè)品牌形象

    神舟飛船系列任務是國家重大的航天任務，發(fā)射、回收載人航天任務，是我國空天領域探索以及天宮空間實驗室運轉的關鍵環(huán)節(jié)，也是額濟納旗的一項重要政治任務。著陸場，距離額濟納旗旗委政府所在達來呼布鎮(zhèn)地近130多公里，距離額濟納供電公司所轄東風鎮(zhèn)供電所80多公里，梭梭井110千伏變電站、東風鎮(zhèn)35千伏變電站距離落點區(qū)域范圍近6公里。配合做好回收期間該公司所轄電網安全、可靠運行，是額濟納供電公司重要的政治任務。為確保載人航天返回艙平安回家，該公司提前謀劃，精心部署，與軍地聯(lián)合指揮組，做到同頻共振；組建電力搶修組和后勤保障組；合理安排運行方式，構建最優(yōu)電網；積極排查相關變電站和線路，確保零缺陷、零隱患。從神舟“十二號”到“十七”額濟納供電公司圓滿完成保供電任務，在當地樹立了良好的蒙電責任形象。

    四、實施效果

    額濟納供電公司探索優(yōu)化服務舉措，先后推出“供電+能效服務”、物權辦電、電子證照辦電、“供電所+電力驛站”的服務舉措，并設立“北疆先鋒智慧用能服務中心”。該公司2023年小指標勞動競賽內蒙古電力集團公司排名第12名，阿拉善供電公司排名第4名；優(yōu)化用電營商環(huán)境勞動競賽在內蒙古電力集團公司排名第4名，阿拉善供電公司排名第3名。網格化覆蓋水平不斷提高，全年零投訴，發(fā)生訴求工單529張，較去年同期減少246張，客戶需求密度同比下降31.74%，達到年度指標。

    五、經驗啟示

    額濟納供電公司的誠信營銷，以高度的道德標準和透明度為基石，著力與客戶建立基于信任的關系。沒有刻意的追求售電量目標，而是著眼于長期的客戶關系維護，通過誠信經營來塑造企業(yè)的信用價值。以下是幾個關鍵的經驗啟示。

    1.誠實透明。在與用戶溝通交往中，要保持誠實，對于可能出現(xiàn)的問題或挑戰(zhàn)，主動溝通并提供解決方案，而不是試圖掩蓋。

    2.質量至上。想在前、走在前，努力提高供電質量和供電服務水平，確保符合或超過用戶的期望。

    3.客戶優(yōu)先體驗。利用地域優(yōu)勢或自身品牌影響力，從用戶的角度出發(fā)，提供便捷的服務，建立有效的客戶反饋機制，及時響應客戶的需求和投訴。

    4.社會責任感。展示企業(yè)的社會責任，如重要活動的保供電，提升服務形象，與當地百姓建立積極的關系，共同創(chuàng)造價值。

    額濟納供電公司以客戶為中心，將客戶作為誠信營銷的核心要素，將信用價值融入到企業(yè)服務過程，以超越期待的服務贏得了客戶的高度贊譽，提升客戶滿意度，樹立了公司誠信企業(yè)的良好形象。

案例創(chuàng)造單位：內蒙古電力（集團）有限責任公司阿拉善盟額濟納旗供電分公司
案例創(chuàng)造者：邊美玲