一、企業(yè)概況

    （一）企業(yè)基本信息

    中國國際技術(shù)智力合作集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中智集團(tuán)”）成立于1987年，是國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)直接管理的一家以人力資源服務(wù)為核心主業(yè)的中央一級(jí)企業(yè)。中智集團(tuán)列2023中國企業(yè)500強(qiáng)第170位，列2023中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng)第59位，連續(xù)18年領(lǐng)航中國人力資源服務(wù)業(yè)。

    中智集團(tuán)控股的中智股份開展人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)來自全球的世界500強(qiáng)企業(yè)和中國500強(qiáng)企業(yè)，服務(wù)企業(yè)客戶達(dá)5萬余家，客戶類型包括外企、國企、民企等多類實(shí)體和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。橫跨石化、金融、保險(xiǎn)、通訊、電子、IT、汽車、醫(yī)藥、地產(chǎn)、建筑、物流、制造、商貿(mào)、傳媒、教育、環(huán)境、餐飲、快速消費(fèi)品等諸多領(lǐng)域，規(guī)模與效益處于行業(yè)頭部。

    中智（北京）經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作有限公司（簡(jiǎn)稱：中智北京），是中智股份旗下主營“人力資源外包”業(yè)務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，深耕北京市場(chǎng)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國。中智北京順應(yīng)中國新興智力服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，在“成就勞動(dòng)者的成功事業(yè) 美好人生”的企業(yè)愿景指引下，以專家型團(tuán)隊(duì)，打造顧問式服務(wù)模式；憑借多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和領(lǐng)先的信息技術(shù)，通過“線上線下一體化”服務(wù)，持續(xù)為政府、企業(yè)和雇員創(chuàng)造價(jià)值。

    （二）誠信管理基礎(chǔ)

    中智北京始終將誠信作為立企之本，堅(jiān)持“以人為本、合規(guī)經(jīng)營、服務(wù)至上”的發(fā)展理念，構(gòu)建了完善的誠信管理體系，并憑借卓越的綜合表現(xiàn)獲評(píng)“AAA級(jí)信用企業(yè)”認(rèn)證。在經(jīng)營管理中，企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)《勞動(dòng)合同法》，實(shí)現(xiàn)員工勞動(dòng)合同簽訂率、社保繳納率、薪酬準(zhǔn)時(shí)發(fā)放率三個(gè)100%。在合規(guī)運(yùn)營方面，公司建立了風(fēng)控體系，覆蓋采購、財(cái)務(wù)、人事等關(guān)鍵領(lǐng)域，連續(xù)五年保持重大合規(guī)事件零記。在服務(wù)質(zhì)量上，公司制定多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)推薦ISO9001質(zhì)量管理體系的深化應(yīng)用，定期開展覆蓋全業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部審核和管理評(píng)審，建立了“發(fā)現(xiàn)問題-分析原因-制定措施-驗(yàn)證效果”的閉環(huán)管理流程。大力推廣群眾性質(zhì)量活動(dòng)，鼓勵(lì)各部門自主組建質(zhì)量改進(jìn)小組，圍繞服務(wù)流程優(yōu)化、客戶滿意度提升等核心課題開展專項(xiàng)攻關(guān)，并取得一定成效，客戶滿意度逐步提升。財(cái)務(wù)方面，企業(yè)保持穩(wěn)健經(jīng)營，獲得稅務(wù)部門頒發(fā)的“納稅信用A類企業(yè)”榮譽(yù)，充分彰顯了AAA級(jí)信用企業(yè)的綜合實(shí)力。

    二、案例背景

    （一）問題起源

    2025年1月14日，在例行客戶拜訪中，客服了解到某位即將于2025年2月正式退休的員工退休辦理手續(xù)遇到重大阻礙。服務(wù)案例的特殊性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，一是由于客戶公司不具備人事檔案管理權(quán)限，造成員工的個(gè)人檔案長(zhǎng)期以“死檔”形式存放于公司內(nèi)部，無法正常遞送養(yǎng)老科審核。二是員工曾在外地工作，異地社保轉(zhuǎn)移手續(xù)尚未辦結(jié)，增加了退休審批的復(fù)雜度。三是員工目前身處國外，存在時(shí)差和通訊障礙，關(guān)鍵材料簽署和流程確認(rèn)困難。這三個(gè)核心問題相互交織，形成了復(fù)雜的辦理困境。

    （二）客戶困境

    客戶在自行辦理中遇到了多重困難。一是由于檔案管理權(quán)限缺失，客戶多次嘗試向養(yǎng)老科遞送材料均被退回，導(dǎo)致審核流程無法啟動(dòng)。二是異地社保轉(zhuǎn)移涉及兩地社保部門的協(xié)調(diào)，客戶缺乏專業(yè)指導(dǎo)，多次補(bǔ)充材料仍未能完成轉(zhuǎn)移手續(xù)。三是員工身處國外，不僅存在12小時(shí)的時(shí)差，還因工作繁忙導(dǎo)致關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的溝通確認(rèn)嚴(yán)重滯后。更棘手的是，距離法定退休時(shí)間僅剩不到一個(gè)月，若不能及時(shí)解決這些問題，將直接影響員工退休待遇核定和養(yǎng)老金發(fā)放?？蛻魞?nèi)部多次協(xié)調(diào)未果，急需專業(yè)服務(wù)介入以突破當(dāng)前困局。

    三、主要舉措

    面對(duì)這項(xiàng)復(fù)雜的退休業(yè)務(wù)辦理難題，客服立即邀請(qǐng)公司內(nèi)部退休業(yè)務(wù)和人事檔案管理的資深老師組建專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，整理問題、梳理思路、尋找解決方案。

    （一）全面問題診斷

    通過“思維分析法”深入剖析問題：

    1.檔案維度：原檔案在深圳人才存放，在10余年前因辦理北京落戶手續(xù)事宜借調(diào)至北京朝陽人社局，后因戶口進(jìn)京失敗檔案應(yīng)調(diào)未調(diào)事宜導(dǎo)致目前檔案出于死檔情況。

    2.社保維度：異地社保轉(zhuǎn)移未辦結(jié)。員工曾在重慶、深圳兩地參保，兩地社保關(guān)系均需轉(zhuǎn)入北京。

    3.材料維度：檔案視同材料認(rèn)定事宜。梳理員工工作時(shí)間脈絡(luò)，視同年限時(shí)間，以及目前缺項(xiàng)材料。

    4.時(shí)間維度：具體實(shí)際退休月份僅剩不到1個(gè)月的時(shí)間，跨時(shí)區(qū)溝通成本較高，為了盡快能夠完成辦理，各項(xiàng)工作需同步進(jìn)行。

    （二）解決方案實(shí)施

    從1月16日起，各方同步推進(jìn)工作，盡量實(shí)現(xiàn)退休手續(xù)全流程順利閉環(huán)。

    1.為確保社保轉(zhuǎn)移手續(xù)高效推進(jìn)，專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)緊密配合，創(chuàng)新建立與深圳、重慶兩地社保局的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”專項(xiàng)溝通渠道，通過專人對(duì)接、每日追蹤、材料預(yù)審等舉措，僅用14個(gè)工作日（截至2月10日）便順利完成全部異地轉(zhuǎn)移手續(xù)，包括補(bǔ)錄重慶地區(qū)“小紅本”記載的6年4個(gè)月繳費(fèi)記錄等復(fù)雜事項(xiàng)，較常規(guī)辦理時(shí)限提速60%，為后續(xù)退休審批爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間。

    2.針對(duì)檔案激活這一核心難題，客服團(tuán)隊(duì)在確認(rèn)檔案密封完好、印章清晰的基礎(chǔ)上，通過多方協(xié)調(diào)打通關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一方面與深圳人才中心確認(rèn)檔案調(diào)回流程，另一方面積極聯(lián)系北京朝陽人社局申請(qǐng)調(diào)檔函，同時(shí)提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)。經(jīng)過十余次溝通對(duì)接和特殊審批程序，最終成功轉(zhuǎn)為正常存檔檔案，為后續(xù)視同繳費(fèi)年限認(rèn)定掃清了最關(guān)鍵障礙。

    3.在檔案成功調(diào)入公司后，為確保視同年限認(rèn)定環(huán)節(jié)高效推進(jìn)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中退休業(yè)務(wù)辦理老師立即啟動(dòng)檔案深度核查工作，對(duì)全部材料進(jìn)行二次梳理，重點(diǎn)核查工作履歷連續(xù)性、特殊工種證明等關(guān)鍵材料。通過前置性審核機(jī)制，客服將視同認(rèn)定環(huán)節(jié)的審核時(shí)間壓縮至最短，為整體業(yè)務(wù)辦理爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間。

    4.在材料最終校驗(yàn)階段，客服及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶自行申報(bào)時(shí)的存檔單位錯(cuò)誤，立即啟動(dòng)應(yīng)急修正程序，確保所有信息準(zhǔn)確無誤。

    四、實(shí)施效果

    通過兩半月的連續(xù)奮戰(zhàn)，專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)于3月28日?qǐng)A滿完成全部退休手續(xù)，較常規(guī)辦理用時(shí)縮短45%，服務(wù)質(zhì)量均實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)：材料一次性通過率100%，視同認(rèn)定準(zhǔn)確率100%，客戶滿意度100%。3月底，員工如期收到3月補(bǔ)支的退休金，標(biāo)志著這項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)完美閉環(huán)。

    在團(tuán)隊(duì)高效、專業(yè)的服務(wù)下，員工退休手續(xù)較客戶預(yù)期提前完成。4月3日，客戶人事部門特別發(fā)來感謝信，對(duì)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)出色的業(yè)務(wù)能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度表示高度贊賞，員工本人也對(duì)退休待遇核定結(jié)果表示非常滿意。

    該退休業(yè)務(wù)的成功辦結(jié)不僅解決了客戶的燃眉之急，更以專業(yè)高效的服務(wù)贏得了客戶的高度認(rèn)可，為雙方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。此次合作充分彰顯了公司在復(fù)雜人事業(yè)務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)實(shí)力和服務(wù)品質(zhì)：憑借多年積累的跨區(qū)域社保轉(zhuǎn)移經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的檔案管理能力和高效的政企溝通渠道，團(tuán)隊(duì)成功解決了“死檔激活”、“異地社保轉(zhuǎn)移”等多項(xiàng)行業(yè)難題。通過建立“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)機(jī)制和全流程進(jìn)度管控體系，確保在極短時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量完成業(yè)務(wù)辦理，更以誠信為本的服務(wù)理念，將細(xì)致服務(wù)落實(shí)到細(xì)枝末節(jié)，切實(shí)維護(hù)員工權(quán)益。這既體現(xiàn)了公司“專業(yè)、高效、誠信”的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也展現(xiàn)了為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)宗旨，夯實(shí)人力資源服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先地位。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    通過此次復(fù)雜退休業(yè)務(wù)的成功辦理，公司在復(fù)雜事項(xiàng)辦理上積累了實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。首先，專業(yè)能力是解決跨區(qū)域復(fù)雜業(yè)務(wù)的核心基礎(chǔ)，必須持續(xù)加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè)，完善知識(shí)管理體系。其次，創(chuàng)新服務(wù)模式能顯著提升效率，要善于運(yùn)用“專家會(huì)診”機(jī)制和智能化工具。第三，誠信服務(wù)是贏得客戶信任的關(guān)鍵，要堅(jiān)持客戶利益至上，建立全流程可追溯機(jī)制。

    同時(shí)，良好的政企協(xié)同關(guān)系是提高業(yè)務(wù)辦理效率的必要條件，積極與各地行政主管部門保持積極的常態(tài)化溝通，是把握政策實(shí)操，提升業(yè)務(wù)合規(guī)質(zhì)量的關(guān)鍵方式。第四，完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判機(jī)制不可或缺，對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)要實(shí)施雙重把關(guān)和多級(jí)應(yīng)急預(yù)案。這些經(jīng)驗(yàn)不僅適用于退休業(yè)務(wù)辦理，對(duì)其他人事服務(wù)也具有重要借鑒意義，特別是在當(dāng)前人口流動(dòng)加劇的背景下，人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)更需提升跨區(qū)域協(xié)同能力、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型、堅(jiān)守誠信服務(wù)底線，才能有效應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

    中智北京將持續(xù)優(yōu)化并提升專業(yè)服務(wù)價(jià)值，樹立行業(yè)標(biāo)桿，不斷深化并踐行“專業(yè)、創(chuàng)新、誠信”的服務(wù)理念，為人力資源服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造更大價(jià)值。

案例創(chuàng)造單位：中智（北京）經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作有限公司
案例創(chuàng)造者：劉妍、鮑晨雪