一、企業(yè)概況

    （一）企業(yè)基本信息

    中國國際技術智力合作集團有限公司（以下簡稱“中智集團”）成立于1987年，是國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會直接管理的一家以人力資源服務為核心主業(yè)的中央一級企業(yè)。中智集團列2023中國企業(yè)500強第170位，列2023中國服務業(yè)企業(yè)500強第59位，連續(xù)18年領航中國人力資源服務業(yè)。

    中智集團控股的中智股份開展人力資源服務業(yè)務，服務來自全球的世界500強企業(yè)和中國500強企業(yè)，服務企業(yè)客戶達5萬余家，客戶類型包括外企、國企、民企等多類實體和機關事業(yè)單位。橫跨石化、金融、保險、通訊、電子、IT、汽車、醫(yī)藥、地產(chǎn)、建筑、物流、制造、商貿(mào)、傳媒、教育、環(huán)境、餐飲、快速消費品等諸多領域，規(guī)模與效益處于行業(yè)頭部。

    中智（北京）經(jīng)濟技術合作有限公司（簡稱：中智北京），是中智股份旗下主營“人力資源外包”業(yè)務的專業(yè)機構，深耕北京市場，服務網(wǎng)絡覆蓋全國。中智北京順應中國新興智力服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，在“成就勞動者的成功事業(yè) 美好人生”的企業(yè)愿景指引下，以專家型團隊，打造顧問式服務模式；憑借多年服務經(jīng)驗和領先的信息技術，通過“線上線下一體化”服務，持續(xù)為政府、企業(yè)和雇員創(chuàng)造價值。

    （二）誠信管理基礎

    中智北京始終將誠信作為立企之本，堅持“以人為本、合規(guī)經(jīng)營、服務至上”的發(fā)展理念，構建了完善的誠信管理體系，并憑借卓越的綜合表現(xiàn)獲評“AAA級信用企業(yè)”認證。在經(jīng)營管理中，企業(yè)嚴格落實《勞動合同法》，實現(xiàn)員工勞動合同簽訂率、社保繳納率、薪酬準時發(fā)放率三個100%。在合規(guī)運營方面，公司建立了風控體系，覆蓋采購、財務、人事等關鍵領域，連續(xù)五年保持重大合規(guī)事件零記。在服務質(zhì)量上，公司制定多項服務標準，持續(xù)推薦ISO9001質(zhì)量管理體系的深化應用，定期開展覆蓋全業(yè)務流程的內(nèi)部審核和管理評審，建立了“發(fā)現(xiàn)問題-分析原因-制定措施-驗證效果”的閉環(huán)管理流程。大力推廣群眾性質(zhì)量活動，鼓勵各部門自主組建質(zhì)量改進小組，圍繞服務流程優(yōu)化、客戶滿意度提升等核心課題開展專項攻關，并取得一定成效，客戶滿意度逐步提升。財務方面，企業(yè)保持穩(wěn)健經(jīng)營，獲得稅務部門頒發(fā)的“納稅信用A類企業(yè)”榮譽，充分彰顯了AAA級信用企業(yè)的綜合實力。

    二、案例背景

    （一）問題起源

    2025年1月14日，在例行客戶拜訪中，客服了解到某位即將于2025年2月正式退休的員工退休辦理手續(xù)遇到重大阻礙。服務案例的特殊性主要體現(xiàn)在三個方面，一是由于客戶公司不具備人事檔案管理權限，造成員工的個人檔案長期以“死檔”形式存放于公司內(nèi)部，無法正常遞送養(yǎng)老科審核。二是員工曾在外地工作，異地社保轉移手續(xù)尚未辦結，增加了退休審批的復雜度。三是員工目前身處國外，存在時差和通訊障礙，關鍵材料簽署和流程確認困難。這三個核心問題相互交織，形成了復雜的辦理困境。

    （二）客戶困境

    客戶在自行辦理中遇到了多重困難。一是由于檔案管理權限缺失，客戶多次嘗試向養(yǎng)老科遞送材料均被退回，導致審核流程無法啟動。二是異地社保轉移涉及兩地社保部門的協(xié)調(diào)，客戶缺乏專業(yè)指導，多次補充材料仍未能完成轉移手續(xù)。三是員工身處國外，不僅存在12小時的時差，還因工作繁忙導致關鍵節(jié)點的溝通確認嚴重滯后。更棘手的是，距離法定退休時間僅剩不到一個月，若不能及時解決這些問題，將直接影響員工退休待遇核定和養(yǎng)老金發(fā)放?？蛻魞?nèi)部多次協(xié)調(diào)未果，急需專業(yè)服務介入以突破當前困局。

    三、主要舉措

    面對這項復雜的退休業(yè)務辦理難題，客服立即邀請公司內(nèi)部退休業(yè)務和人事檔案管理的資深老師組建專項服務團隊，整理問題、梳理思路、尋找解決方案。

    （一）全面問題診斷

    通過“思維分析法”深入剖析問題：

    1.檔案維度：原檔案在深圳人才存放，在10余年前因辦理北京落戶手續(xù)事宜借調(diào)至北京朝陽人社局，后因戶口進京失敗檔案應調(diào)未調(diào)事宜導致目前檔案出于死檔情況。

    2.社保維度：異地社保轉移未辦結。員工曾在重慶、深圳兩地參保，兩地社保關系均需轉入北京。

    3.材料維度：檔案視同材料認定事宜。梳理員工工作時間脈絡，視同年限時間，以及目前缺項材料。

    4.時間維度：具體實際退休月份僅剩不到1個月的時間，跨時區(qū)溝通成本較高，為了盡快能夠完成辦理，各項工作需同步進行。

    （二）解決方案實施

    從1月16日起，各方同步推進工作，盡量實現(xiàn)退休手續(xù)全流程順利閉環(huán)。

    1.為確保社保轉移手續(xù)高效推進，專項服務團隊緊密配合，創(chuàng)新建立與深圳、重慶兩地社保局的“點對點”專項溝通渠道，通過專人對接、每日追蹤、材料預審等舉措，僅用14個工作日（截至2月10日）便順利完成全部異地轉移手續(xù)，包括補錄重慶地區(qū)“小紅本”記載的6年4個月繳費記錄等復雜事項，較常規(guī)辦理時限提速60%，為后續(xù)退休審批爭取了寶貴時間。

    2.針對檔案激活這一核心難題，客服團隊在確認檔案密封完好、印章清晰的基礎上，通過多方協(xié)調(diào)打通關鍵環(huán)節(jié)：一方面與深圳人才中心確認檔案調(diào)回流程，另一方面積極聯(lián)系北京朝陽人社局申請調(diào)檔函，同時提請公司領導出面協(xié)調(diào)。經(jīng)過十余次溝通對接和特殊審批程序，最終成功轉為正常存檔檔案，為后續(xù)視同繳費年限認定掃清了最關鍵障礙。

    3.在檔案成功調(diào)入公司后，為確保視同年限認定環(huán)節(jié)高效推進，項目團隊中退休業(yè)務辦理老師立即啟動檔案深度核查工作，對全部材料進行二次梳理，重點核查工作履歷連續(xù)性、特殊工種證明等關鍵材料。通過前置性審核機制，客服將視同認定環(huán)節(jié)的審核時間壓縮至最短，為整體業(yè)務辦理爭取了寶貴時間。

    4.在材料最終校驗階段，客服及時發(fā)現(xiàn)客戶自行申報時的存檔單位錯誤，立即啟動應急修正程序，確保所有信息準確無誤。

    四、實施效果

    通過兩半月的連續(xù)奮戰(zhàn)，專項團隊于3月28日圓滿完成全部退休手續(xù)，較常規(guī)辦理用時縮短45%，服務質(zhì)量均實現(xiàn)達標：材料一次性通過率100%，視同認定準確率100%，客戶滿意度100%。3月底，員工如期收到3月補支的退休金，標志著這項復雜業(yè)務實現(xiàn)完美閉環(huán)。

    在團隊高效、專業(yè)的服務下，員工退休手續(xù)較客戶預期提前完成。4月3日，客戶人事部門特別發(fā)來感謝信，對專項團隊出色的業(yè)務能力和認真負責的工作態(tài)度表示高度贊賞，員工本人也對退休待遇核定結果表示非常滿意。

    該退休業(yè)務的成功辦結不僅解決了客戶的燃眉之急，更以專業(yè)高效的服務贏得了客戶的高度認可，為雙方建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關系奠定了堅實基礎。此次合作充分彰顯了公司在復雜人事業(yè)務領域的專業(yè)實力和服務品質(zhì)：憑借多年積累的跨區(qū)域社保轉移經(jīng)驗、專業(yè)的檔案管理能力和高效的政企溝通渠道，團隊成功解決了“死檔激活”、“異地社保轉移”等多項行業(yè)難題。通過建立“點對點”服務機制和全流程進度管控體系，確保在極短時間內(nèi)高質(zhì)量完成業(yè)務辦理，更以誠信為本的服務理念，將細致服務落實到細枝末節(jié)，切實維護員工權益。這既體現(xiàn)了公司“專業(yè)、高效、誠信”的核心競爭力，也展現(xiàn)了為客戶創(chuàng)造價值的服務宗旨，夯實人力資源服務行業(yè)的領先地位。

    五、經(jīng)驗啟示

    通過此次復雜退休業(yè)務的成功辦理，公司在復雜事項辦理上積累了實戰(zhàn)經(jīng)驗。首先，專業(yè)能力是解決跨區(qū)域復雜業(yè)務的核心基礎，必須持續(xù)加強人才梯隊建設，完善知識管理體系。其次，創(chuàng)新服務模式能顯著提升效率，要善于運用“專家會診”機制和智能化工具。第三，誠信服務是贏得客戶信任的關鍵，要堅持客戶利益至上，建立全流程可追溯機制。

    同時，良好的政企協(xié)同關系是提高業(yè)務辦理效率的必要條件，積極與各地行政主管部門保持積極的常態(tài)化溝通，是把握政策實操，提升業(yè)務合規(guī)質(zhì)量的關鍵方式。第四，完善的風險預判機制不可或缺，對復雜業(yè)務要實施雙重把關和多級應急預案。這些經(jīng)驗不僅適用于退休業(yè)務辦理，對其他人事服務也具有重要借鑒意義，特別是在當前人口流動加劇的背景下，人力資源服務機構更需提升跨區(qū)域協(xié)同能力、加快數(shù)字化轉型、堅守誠信服務底線，才能有效應對日益復雜的服務需求，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

    中智北京將持續(xù)優(yōu)化并提升專業(yè)服務價值，樹立行業(yè)標桿，不斷深化并踐行“專業(yè)、創(chuàng)新、誠信”的服務理念，為人力資源服務行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)造更大價值。

案例創(chuàng)造單位：中智（北京）經(jīng)濟技術合作有限公司
案例創(chuàng)造者：劉妍、鮑晨雪