一、企業(yè)概況

    海南魯能物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱“公司”）成立于2015年6月30日，是中國綠發(fā)投資集團有限公司全資子公司，專業(yè)從事大型綜合寫字樓、商業(yè)、中高檔公寓及高檔別墅的物業(yè)管理。公司秉承“全心全意為客戶服務(wù)”理念，以打造“物業(yè)服務(wù)卓著品牌”為目標(biāo)，產(chǎn)業(yè)布局由深耕海南到穩(wěn)健拓展華南，現(xiàn)管理50余個物業(yè)項目（其中4個省優(yōu)小區(qū)、5個市優(yōu)小區(qū)），服務(wù)業(yè)主3萬余戶，提供就業(yè)崗位1800余個，是海南省物業(yè)管理面積達600萬平方米以上的物業(yè)標(biāo)桿企業(yè)之一。公司先后取得ISO9001（質(zhì)量）、ISO14001（環(huán)境）、ISO45001（職業(yè)健康安全）、ISO50001（能源）、ISO22000（食品安全）管理“五標(biāo)一體”管理認證，現(xiàn)為海南省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長單位。

    二、案例背景

    物業(yè)行業(yè)的誠信經(jīng)營事關(guān)城市文明建設(shè)，事關(guān)人民生活品質(zhì)，事關(guān)基層社會治理，對社會和諧穩(wěn)定具有重要意義。海南魯能物業(yè)公司作為海南區(qū)域央企物業(yè)排頭兵，堅定行業(yè)正路新風(fēng)，守護社會公序良俗。自成立以來，公司全力參與海南經(jīng)濟建設(shè)、服務(wù)民生發(fā)展，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，經(jīng)營指標(biāo)穩(wěn)步增長，用專業(yè)規(guī)范的服務(wù)為行業(yè)正名，為千百萬物業(yè)服務(wù)者樹立受社會尊敬的城市勞動者形象，用實打?qū)嵉男袆映袚?dān)起央企責(zé)任、展現(xiàn)出綠發(fā)擔(dān)當(dāng)。業(yè)主的每一張笑臉，都凝聚著海南魯能物業(yè)人把以客戶為中心落實的點滴努力，以誠信經(jīng)營和品質(zhì)服務(wù)，回應(yīng)著業(yè)主對幸福生活的向往和美好未來的期待。

    三、主要舉措

    （一）不忘初心使命，堅守央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

    國有企業(yè)是我們黨執(zhí)政興國的重要支柱和依靠力量。作為責(zé)任央企，海南魯能物業(yè)公司深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記在聽取海南省委和省政府工作匯報時的重要講話精神，緊緊抓住海南自貿(mào)港建設(shè)蓬勃興起的重大戰(zhàn)略機遇，切實提高政治站位，心系“國之大者”，以“紅色物業(yè)”央企政治優(yōu)勢，大力實施“黨建+”民生工程，積極融入城市基層治理，察實情、出實招，全力維護社會和諧穩(wěn)定，更好地發(fā)揮黨群“連心橋”作用。

    1.堅持深化“紅色物業(yè)”管理體系建設(shè)，引領(lǐng)保障項目服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升，實現(xiàn)黨建與中心工作相融互促。

    一是迎接海南省委組織部物業(yè)黨建工作實地調(diào)研，與文昌市住建局機關(guān)黨委成立聯(lián)合黨支部，通過試點項目提煉總結(jié)了“1+4+N”紅色物業(yè)創(chuàng)建體系，成果獲評第四屆電力企業(yè)班組創(chuàng)新創(chuàng)效“一級項目”。二是深入落實青年精神素養(yǎng)提升工程，引導(dǎo)團員青年立足崗位、挺膺擔(dān)當(dāng)、建功立業(yè)，公司青年黨員獲評全國“青馬工程”優(yōu)秀學(xué)員。圓滿承辦集團公司青年理論宣講活動，并由中國青年報專題報道。三是強化“2+2”隊載體建設(shè)，積極開展高考助考、關(guān)愛空巢老人、社區(qū)義診、4·22地球日環(huán)?；顒拥葘W(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動。四是持續(xù)推進黨風(fēng)廉政建設(shè)。進一步構(gòu)建縱向到底、規(guī)范有序的長效監(jiān)督機制，美高梅項目榮獲集團公司“全面從嚴治黨向基層延伸示范點”稱號。扎實開展黨紀學(xué)習(xí)教育，首次聯(lián)合承辦集團公司主題黨日開放日活動，拍攝《椰城之廉》原創(chuàng)情景劇，并經(jīng)新華網(wǎng)專題宣傳報道。

    2.面對我國有氣象記錄以來最強臺風(fēng)“摩羯”的重重考驗，用實際行動讓黨旗在搶險救災(zāi)一線高高飄揚。

    一是迅速啟動防臺防汛應(yīng)急預(yù)案，班子成員分赴項目一線指揮防御工作，黨員干部沖鋒在前，全體員工眾志成城、頑強拼搏，全力守護了業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。一體推進災(zāi)后恢復(fù)工作，年內(nèi)完成了園區(qū)基本面的恢復(fù)，提煉經(jīng)驗，形成了公司防御（超）強臺風(fēng)應(yīng)急總預(yù)案。二是因澄邁、文昌電力中斷，員工爬樓梯對各樓棟業(yè)主家中情況進行地毯式排查，第一時間拍攝圖片及視頻向島外業(yè)主反饋。同時提供送水服務(wù)共658戶，提供送飯服務(wù)共1044戶。救災(zāi)重建期間收到集團400表揚3起，業(yè)主感謝信4封、感謝視頻16個、錦旗13面。

    （二）提升服務(wù)品質(zhì)，厚植企業(yè)發(fā)展底色。

    習(xí)近平總書記強調(diào)，高質(zhì)量發(fā)展必須“以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發(fā)點和落腳點”。作為責(zé)任央企，公司堅守并做強做專物業(yè)服務(wù)主責(zé)主業(yè)，切實發(fā)揮好“三個作用”，品質(zhì)筑基、誠信興業(yè)，進一步發(fā)揮人才主體積極性，加快建設(shè)具有國際水平的高端物業(yè)管理體系，推動公司高質(zhì)量發(fā)展與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展深度融合、同向發(fā)力，以健康低碳的綠色服務(wù)，穩(wěn)穩(wěn)托起人民群眾的幸福美好生活。

    1.堅持品牌驅(qū)動，聚焦提升服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)夯實發(fā)展基礎(chǔ)。

    一是創(chuàng)新服務(wù)提效能。編制《網(wǎng)格管家服務(wù)白皮書》，啟動項目管家試點。開展“幸福萬家”系列文化活動，創(chuàng)新社區(qū)春晚“匯演+市集+游園”三種表演形式，獲業(yè)主一致好評。二是“擁抱投訴”提形象。成立“擁抱投訴 用心服務(wù)”專項工作組，學(xué)習(xí)總結(jié)汲取阿那亞社區(qū)運營經(jīng)驗，每日督辦業(yè)主反饋問題處理進度。開展離島季客戶滿意度回訪、公司級客戶滿意度調(diào)查，對收集到的需求建議進行整理分析，制定改進措施并及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果。三是綠色社區(qū)提質(zhì)量。牢固樹立節(jié)能減排意識，制定技改革新工作技術(shù)規(guī)范，建立能源考核標(biāo)準(zhǔn)，促進項目年度節(jié)能降耗工作完成率達100%。參與編制《海南省綠色建筑建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（民用建筑篇）》，公司3個項目獲評二星級“綠色社區(qū)”。

    2.充分保障職工權(quán)益，踐行社會主義核心價值觀，廣泛凝聚干事創(chuàng)業(yè)磅礴力量。

    一是嚴格落實新時代國有企業(yè)公司治理新要求，推行職工代表大會制度，設(shè)立工會組織，依法行使職工權(quán)利，重視勞動保護，全員依規(guī)參保。公司維護農(nóng)民工合法權(quán)益，無拖欠農(nóng)民工工資情況。二是持續(xù)健全人才“選育管用”機制。開展“青椰實戰(zhàn)訓(xùn)練營”，全年組織特色授課30門，促進員工專業(yè)持證率不斷提升。深化員工關(guān)心關(guān)愛計劃，精心舉辦勞動技能競賽、文體活動，14名員工獲評集團公司“十百千”金牌服務(wù)人才稱號。三是扎實開展第二屆“紅色引領(lǐng) 綠色發(fā)展”企業(yè)文化示范點建設(shè)工作。策劃拍攝《周宜變形記》社會主義核心價值觀原創(chuàng)微電影，入圍中國物業(yè)協(xié)會行業(yè)攝影及微視頻展。不斷提升公司檔案規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成特色編研成果，圖文并茂講述綠發(fā)故事。

    （三）堅定合規(guī)經(jīng)營，聚焦法治企業(yè)建設(shè)。

    黨的二十屆三中全會強調(diào)，要健全因地制宜發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力體制機制，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，提升應(yīng)對重大風(fēng)險挑戰(zhàn)能力。良好的物業(yè)服務(wù)口碑源自高穩(wěn)定性，安全生產(chǎn)工作是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重。公司秉承綠色發(fā)展主線，聚焦治理科學(xué)、經(jīng)營合規(guī)、管理規(guī)范、守法誠信的法治企業(yè)建設(shè)，持續(xù)推進各項業(yè)務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，做強基礎(chǔ)服務(wù)，滿足業(yè)主、客戶追求美好品質(zhì)的需求。

    1.強化合規(guī)體系建設(shè)，鞏固“三道防線”聯(lián)動履職。

    一是切實發(fā)揮黨組織對合規(guī)工作的領(lǐng)導(dǎo)作用。開展中心組學(xué)法活動，集中學(xué)習(xí)習(xí)近平法治思想，增強尊法學(xué)法用法意識。充分發(fā)揮公司合規(guī)管理委員會職責(zé)，推動解決法律合規(guī)重點難點問題。二是完善中國特色現(xiàn)代企業(yè)制度，不斷健全法人治理體系，明確議事決策程序，切實保障國有股東權(quán)益。三是貫徹合規(guī)運行機制。落實“業(yè)法融合”，將法律風(fēng)險防控與生產(chǎn)經(jīng)營決策深度融合，嚴格執(zhí)行“三項法律審核100%”。制定公司業(yè)務(wù)流程權(quán)責(zé)清單并定期更新完善，助力業(yè)務(wù)工作流程合規(guī)、降本增效。四是以“織密籬笆”專項監(jiān)督為抓手，對規(guī)章制度進行全面梳理和有效性評估，不斷健全公司制度體系。五是完善律師合同法核程序，公司合同均經(jīng)外聘律師發(fā)表法核意見，相關(guān)部門結(jié)合集團相關(guān)要求協(xié)同審核，全方位規(guī)避合同風(fēng)險。

    2.全面提升合規(guī)管理水平，筑牢經(jīng)營安全防火墻。

    一是秉承誠信經(jīng)營的理念，公司把依法納稅作為履行社會責(zé)任、維護國家稅收秩序的重要工作，按時足額繳納各項稅款，其中澄邁分公司獲評澄邁縣“納稅信用A級”單位。二是統(tǒng)籌加大資金安全管控力度，制定《公司月度資金預(yù)算考核管理細則（試行）》，推動各項資金加快收攏。三是全面應(yīng)用集團線上采購平臺系統(tǒng)，實現(xiàn)全流程電子化及數(shù)據(jù)集成化。定期開展供應(yīng)商履約評價及不良行為處理。四是嚴格落實違規(guī)行為追責(zé)問責(zé)機制，針對問題和線索及時開展調(diào)查，按照有關(guān)規(guī)定嚴肅追究違規(guī)人員責(zé)任。五是通過持續(xù)對園區(qū)內(nèi)房屋共用部位和公共設(shè)施設(shè)備的高標(biāo)準(zhǔn)維護和管理投入，公司在管項目安全查評年度總成績位居集團第一位。

    3.聚焦糾紛案件管理，提升員工法律素養(yǎng)。

    一是建立健全律師案件評審機制。公司所有案件材料均經(jīng)外聘律師評審?fù)ㄟ^后提起訴訟，進一步保障涉訴案件勝訴率。二是以干代訓(xùn)，主訴案件均由員工代理，勝訴率100%。不斷提升員工法律技能，針對無正當(dāng)理由拖欠物業(yè)費且欠費時間2年以上的業(yè)主，采取非訴措施收效甚微后，為防止訴訟時效風(fēng)險，及時提起訴訟，維護公司合法權(quán)益。三是充分發(fā)揮訴前調(diào)解的效力，所有主訴案件提交法院后均申請先行開展訴前調(diào)解，壓降案件數(shù)量。

    4.深化法治文化建設(shè)，增強誠信守法觀念。

    一是日常管理中注重打造“人人合規(guī)，主動合規(guī)”氛圍，簽訂年度合規(guī)承諾書，實現(xiàn)公司員工承諾書簽訂全覆蓋。二是組織開展合規(guī)管理相關(guān)培訓(xùn)講座，針對臺風(fēng)災(zāi)害造成的業(yè)主訴求和日常案件訴訟實踐，形成《物業(yè)服務(wù)案件管理實操手冊》，同時積極開展宣貫，提升廣大員工的法律素養(yǎng)及糾紛應(yīng)對能力，防范涉訴風(fēng)險。三是開展民法典宣傳月及憲法宣傳系列特色活動。充分利用公司宣傳矩陣，發(fā)布反詐、普法、誠信經(jīng)營相關(guān)微推，在集團組織的公司法專項答題活動及法律知識答題中分別獲評成績優(yōu)異單位和優(yōu)秀組織單位。

    四、實施效果

    2024年，面對嚴峻復(fù)雜的市場環(huán)境和超強臺風(fēng)帶來的不利影響，海南物業(yè)公司在誠信興企理念的引領(lǐng)下，通過一系列扎實有效的措施，歷經(jīng)磨難、砥礪奮進，不僅顯著提升企業(yè)自身的經(jīng)營管理水平，更在行業(yè)中樹立良好的品牌形象，贏得業(yè)主廣泛贊譽。

    1.黨建工作效果凸顯，品牌形象不斷增強。

    公司基層黨小組標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、體系化管理特色經(jīng)驗做法入選集團公司基層黨建案例集。成功中選菜鳥海口臨空園區(qū)、北京體育大學(xué)海南國際學(xué)院等8個項目，外拓面積、項目數(shù)量綜合得分在集團物業(yè)板塊排名第一。經(jīng)營質(zhì)效明顯提升，榮獲2024年度中國綠發(fā)先進集體。海南區(qū)域行業(yè)領(lǐng)先地位愈加鞏固，在海南省物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展三十周年慶祝大會上，公司榮獲“優(yōu)秀企業(yè)”。

    2.服務(wù)品質(zhì)提檔升級，隊伍活力持續(xù)提升。

    公司客戶滿意度調(diào)查成績蟬聯(lián)集團幸福產(chǎn)業(yè)第一名。2個項目獲評海南省“2024年品質(zhì)物管好小區(qū)”。在海南省物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能競賽中，公司獲團體第一名，被授予“卓越團隊”稱號。實施外拓項目超額利潤分享機制，進一步激發(fā)干部員工干事創(chuàng)業(yè)、擔(dān)當(dāng)作為。

    3.誠信理念深入人心，依法治企成效彰顯。

    通過加強誠信合規(guī)培訓(xùn)、優(yōu)化規(guī)章制度、強化文化引領(lǐng)等措施，穩(wěn)固夯實主流思想輿論，員工誠信守法常態(tài)化，合規(guī)管理體系不斷完善，公司合規(guī)風(fēng)險有效降低，企業(yè)發(fā)展行穩(wěn)致遠，榮獲集團公司“2024年合規(guī)管理體系建設(shè)先進集體”。公司檔案管理連續(xù)六年獲評集團公司“規(guī)范級”、后勤管理工作獲評集團公司示范單位。通過發(fā)送律師函等途徑，穩(wěn)妥處置拖欠物業(yè)費法律訴訟案件，有效避免和挽回損失105萬元。

    五、經(jīng)驗啟示

    誠信是物業(yè)企業(yè)的立身之本，服務(wù)是贏得口碑的核心抓手。只有堅守央企責(zé)任、深耕品質(zhì)服務(wù)、堅持黨建引領(lǐng)與合規(guī)經(jīng)營相融合，才能筑牢企業(yè)發(fā)展根基。

    紅色引領(lǐng)是誠信建設(shè)的根本保障?！凹t色物業(yè)”體系既彰顯了責(zé)任擔(dān)當(dāng)，又為服務(wù)注入了溫度。通過“黨建+物業(yè)”模式，將黨組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能，無論是面對自然災(zāi)害時的搶險救災(zāi)，還是日常生活中的點滴服務(wù)，唯有把社會責(zé)任與服務(wù)使命相結(jié)合，才能構(gòu)建穩(wěn)固的業(yè)主關(guān)系，才能實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與民生福祉的共贏，為物業(yè)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供可復(fù)制的實踐樣本。

    品質(zhì)升級是持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵路徑。以客戶需求為導(dǎo)向的創(chuàng)新服務(wù)，需與法治保障形成合力，從網(wǎng)格管家機制到糾紛調(diào)解體系，從綠色社區(qū)建設(shè)到應(yīng)急能力提升，從“擁抱投訴”到技能競賽，精細化服務(wù)讓業(yè)主獲得感不斷提升。這印證了物業(yè)服務(wù)沒有捷徑，只有始終堅持以客戶為中心，用實際行動回應(yīng)著業(yè)主對幸福生活的向往，才可能在市場競爭中立于不敗之地。

    合規(guī)經(jīng)營是行穩(wěn)致遠的堅實根基。健全法治體系、嚴守財稅紀律、化解糾紛矛盾，既維護企業(yè)權(quán)益，更守護行業(yè)秩序。對于物業(yè)行業(yè)，要通過制度建設(shè)和流程規(guī)范，將誠信理念嵌入服務(wù)全流程，將合規(guī)要求融入管理各環(huán)節(jié)，才能不斷提升企業(yè)的社會形象，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

    未來，物業(yè)企業(yè)更應(yīng)以誠信為筆、服務(wù)為墨，不斷創(chuàng)新和完善誠信管理體系，豐富提升公司轉(zhuǎn)型發(fā)展內(nèi)涵特質(zhì)，為廣大業(yè)主和客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、暖心的服務(wù)，打造卓著物業(yè)服務(wù)品牌，在基層治理中書寫更多民生幸福篇章。

案例創(chuàng)造單位：海南魯能物業(yè)服務(wù)有限公司
案例創(chuàng)造者：潘玉峰、朱文生、王志國