一、企業(yè)概況

    遵義市供水有限責(zé)任公司成立于1953年，前身為飲水供應(yīng)站，成立之初僅由五人組成，用最原始的方法，以竹筒為管自然引流，使遵義城的居民第一次用上“真正”的自來水。1958年，隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，經(jīng)過新建和改建，原來的供水站發(fā)展成自來水廠。六七十年代，由于建設(shè)和生活的需要，政府逐步加大投入，供水能力不斷增強(qiáng)，供水區(qū)域不斷擴(kuò)大，取水、引水方式發(fā)生改變，老百姓過上了“水龍頭一開，清水自然來”的便捷生活。改革開放之初的1980年3月，自來水廠改制為自來水公司，步入了企業(yè)化發(fā)展的軌道。20世紀(jì)末至21世紀(jì)初，改革進(jìn)入深水區(qū)，公司也進(jìn)行了更深入的一系列體制改革，優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)，開發(fā)多種資源，實(shí)行多元經(jīng)營，一步步邁向市場經(jīng)濟(jì)，一步步增強(qiáng)市場競爭的綜合實(shí)力，職能也由原來的供水增加了排水業(yè)務(wù)，2004年3月更名為遵義市供排水有限責(zé)任公司。面對職能部門逐漸增多的新形勢，公司內(nèi)部進(jìn)行從勞動人事、工資分配到崗位職責(zé)等的一系列改革，不斷增強(qiáng)內(nèi)部管理能力，不斷加大制度改革力度。2017年1月，公司更名為遵義市供水有限責(zé)任公司，剝離了排水職能，一心一意做供水，專心致志為民生。

    2023年中國南水北調(diào)集團(tuán)、遵義市政府簽署戰(zhàn)略協(xié)議，2024年10月18日完成股權(quán)轉(zhuǎn)讓，公司也正式由地方國企轉(zhuǎn)為央企。轉(zhuǎn)隸后，公司作為南水北調(diào)（遵義）水網(wǎng)有限公司旗下一級全資子公司，全力聚焦供水營業(yè)服務(wù)板塊，服務(wù)區(qū)域擴(kuò)展至遵義市紅花崗區(qū)、匯川區(qū)、播州區(qū)、新蒲新區(qū)。公司現(xiàn)在編在冊人員共計(jì)351人，設(shè)有內(nèi)設(shè)部門6個(gè)（綜合辦公室、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部、環(huán)保質(zhì)安部、經(jīng)營管理部、管網(wǎng)運(yùn)行部、營銷客服部），下屬分公司4個(gè)（紅花崗區(qū)分公司、匯川區(qū)分公司、播州區(qū)分公司、新蒲新區(qū)分公司），同時(shí)抽調(diào)人員進(jìn)駐屬地四個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳，最大限度為企業(yè)和群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司對組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化重組，重新修訂了業(yè)務(wù)流程管理體系，建立了供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，升級了96611供水服務(wù)熱線，24小時(shí)受理用水咨詢、投訴、舉報(bào)等相關(guān)業(yè)務(wù)。

    二、案例背景

    隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，對供水服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性提出了更高要求。同時(shí)，誠信經(jīng)營作為企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀，日益受到社會各界的關(guān)注。在此背景下，遵義市供水有限責(zé)任公司深刻認(rèn)識到，構(gòu)建完善的誠信體系不僅是滿足用戶需求、提升企業(yè)形象的必然選擇，更是實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。因此，公司積極響應(yīng)政府號召，主動適應(yīng)市場變化，以誠信體系建設(shè)為抓手，全面推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

    三、主要舉措

    （一）誠信體系建設(shè)

    1.堅(jiān)持用理論指導(dǎo)實(shí)踐，逐步優(yōu)化完善誠信體系頂層設(shè)計(jì)。遵義市供水有限責(zé)任公司積極響應(yīng)國家關(guān)于誠信管理工作的相關(guān)要求，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)層建設(shè)。各領(lǐng)導(dǎo)層依靠科學(xué)理論武裝自己的頭腦，通過第一議題、集中學(xué)習(xí)等方式，持之以恒地學(xué)習(xí)與自己工作密切相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、法律和管理知識與有關(guān)政策文件，不斷提升決策水平、管理能力和創(chuàng)新能力。

    2.堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)與公司治理相統(tǒng)一。一是正確處理公司黨總支委、董事會和經(jīng)理層等治理主體的關(guān)系，推進(jìn)“黨建入章”，在公司章程中全面完善公司黨總支委的職責(zé)權(quán)限、機(jī)構(gòu)設(shè)置、運(yùn)行機(jī)制、基礎(chǔ)保障等重要條款。二是從組織制度機(jī)制上確保黨組織的領(lǐng)導(dǎo)地位，使黨組織成為公司治理結(jié)構(gòu)的有機(jī)組成部分。切實(shí)發(fā)揮“把方向、管大局、保落實(shí)”的領(lǐng)導(dǎo)作用。三是重大經(jīng)營管理事項(xiàng)須經(jīng)黨總支委會前置研究討論后，提交董事會決策，形成權(quán)責(zé)法定、權(quán)責(zé)透明、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、有效制衡的公司治理機(jī)制。四是印發(fā)實(shí)施《遵義市供水有限責(zé)任公司“三重一大”事項(xiàng)決策報(bào)告制度（試行）》，進(jìn)一步明確黨總支委參與決策的基本原則、具體內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)途徑和基本程序，清晰“三重一大”事項(xiàng)與日常一般性事項(xiàng)決策界面，將黨總支委、董事會、經(jīng)理層的職權(quán)范圍、決策事項(xiàng)的權(quán)限具體化、規(guī)范化、程序化，規(guī)范“三重一大”決策制度執(zhí)行。五是把黨對企業(yè)的全面領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定在制度里、確保在程序上、落實(shí)在實(shí)踐中。六是印發(fā)實(shí)施《遵義市供水有限責(zé)任公司重大事項(xiàng)決策權(quán)責(zé)清單》，科學(xué)界定公司黨總支委“定”和“議”的職責(zé)范圍，橫向集成“三重一大”決策事項(xiàng)、決策主體、行權(quán)方式、制度依據(jù)、主責(zé)部門等核心要素，構(gòu)建“重大事項(xiàng)+日常經(jīng)營管理事項(xiàng)”的決策層級和“黨總支委把方向、董事會做決策、經(jīng)理層抓落實(shí)”的流程機(jī)制，確保黨委既把好方向又不包辦代替。

    （二）誠信合規(guī)管理

    1.健全完善以《遵義市供水有限責(zé)任公司章程》為基礎(chǔ)的內(nèi)部規(guī)章制度體系，確保依法規(guī)范治理。根據(jù)南水北調(diào)（遵義）水網(wǎng)有限公司下發(fā)管理制度。并結(jié)合公司實(shí)際，擬定公司內(nèi)控規(guī)章制度體系并下發(fā)。

    2.深化“黨建+業(yè)務(wù)”融合管理。將誠信服務(wù)要求納入下屬各支部考核指標(biāo)。

    （三）誠信文化建設(shè)

    堅(jiān)持營造誠信合規(guī)治企氛圍，強(qiáng)化誠信合規(guī)文化培育。著力建設(shè)符合自身實(shí)際的文化體系，以品牌建設(shè)為目標(biāo)，充分發(fā)揮文化的凝聚、約束、導(dǎo)向、激勵(lì)、輻射作用。一是通過設(shè)立“黨總支書記接待日”“經(jīng)理接待日”，搭建公司領(lǐng)導(dǎo)層與用戶、基層一線職工之間的橋梁。二是利用微信公眾號、門戶網(wǎng)站、工作群聊等宣傳陣地，多種形式開展法治宣傳活動，通過潛移默化的方式提升公司干部職工法治意識與誠信意識。

    （四）誠信建設(shè)實(shí)踐

    深耕用戶、供應(yīng)商、員工、社會政府四大維度，精心構(gòu)建“四個(gè)誠信管理體系”。堅(jiān)持以精細(xì)舉措貫穿全鏈條，既筑牢企業(yè)發(fā)展根基，更以實(shí)打?qū)嵉男袆邮刈o(hù)民生信賴，為優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)注入持久動力。

    1.用戶誠信管理

    一是建立了完善的用戶信息管理系統(tǒng)，確保用戶信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。在業(yè)務(wù)辦理過程中，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和供水服務(wù)承諾，為用戶提供透明、公正的服務(wù)。確保了質(zhì)量工作規(guī)范高效運(yùn)行。例如，在新戶報(bào)裝業(yè)務(wù)中，明確告知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦理流程，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。同時(shí)，加強(qiáng)與用戶的溝通與互動。二是建立“受理—處置—回訪—改進(jìn)”全流程記錄機(jī)制，這一機(jī)制不僅為供水服務(wù)優(yōu)化提供了精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐，讓每一項(xiàng)改進(jìn)舉措都有跡可循、有的放矢；更以規(guī)范化的服務(wù)軌跡重塑用戶信任，通過看得見的服務(wù)閉環(huán)持續(xù)提升用戶滿意度。

    2.供應(yīng)商誠信管理

    在供應(yīng)商選擇方面，公司制定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行全面評估。對誠信度高的供應(yīng)商給予優(yōu)先合作機(jī)會，對存在不誠信行為的供應(yīng)商實(shí)行一票否決制。在合同簽訂和執(zhí)行過程中，嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，確保雙方權(quán)益得到保障。

    3.員工誠信管理

    一是在薪酬福利方面，嚴(yán)格按照勞動合同和公司制度兌現(xiàn)，確保員工的合法權(quán)益得到保障。同時(shí)，建立公平公正的績效考核機(jī)制，激勵(lì)員工誠信工作、積極進(jìn)取。對在工作中表現(xiàn)出高度誠信的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。二是聚焦職工需求方面，為保障職工合法權(quán)益，工會定期開展福利需求調(diào)研，將法定節(jié)假日慰問、健康體檢、生日關(guān)懷等納入常規(guī)福利體系，同時(shí)針對一線搶修、戶外作業(yè)等崗位職工，增設(shè)高溫補(bǔ)貼、防寒物資等專項(xiàng)福利。建立福利落實(shí)跟蹤機(jī)制，每月核查福利發(fā)放情況，暢通職工反饋渠道，對福利管理中的問題及時(shí)整改，讓職工感受到組織溫暖。

    4.社會政府誠信管理

    一是積極配合政府職能部門的監(jiān)管工作，按要求報(bào)送相關(guān)信息，并確保信息的真實(shí)性和完整性。二是主動參與各政府職能部門舉行的公益活動，比如“世界水日”“中國水周”、“節(jié)水、愛水、護(hù)水”、“世界計(jì)量日”系列活動。活動現(xiàn)場通過發(fā)放供水、節(jié)水、計(jì)量相關(guān)知識手冊、贈送小禮品、設(shè)置互動問答環(huán)節(jié)等形式，全方位、多層次向市民普及了供水知識，引導(dǎo)大家養(yǎng)成節(jié)水習(xí)慣履行企業(yè)社會責(zé)任，樹立良好的企業(yè)形象。三是在重大項(xiàng)目建設(shè)和民生工程中，嚴(yán)格遵守政府要求和相關(guān)規(guī)定，確保項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。

    四、實(shí)施效果

    （一）民生企業(yè)安全管理

    1.始終將供水安全作為企業(yè)的生命線，一是在安全管理和節(jié)能降耗方面精準(zhǔn)發(fā)力，不斷提升泵房運(yùn)維管理效能，切實(shí)增強(qiáng)安全保障和供水保障能力。二是定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、開展應(yīng)急系統(tǒng)測試，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。三是水質(zhì)安全保障環(huán)節(jié)，加大對水質(zhì)監(jiān)測的投入力度，配備最新的水質(zhì)監(jiān)測設(shè)備。

    2.嚴(yán)格執(zhí)行《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749-2022等要求，為全方位守護(hù)市民飲水安全，快速響應(yīng)并處置管道漏損、爆管等突發(fā)問題，確保供水的連續(xù)性與穩(wěn)定性。為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更可靠的供水服務(wù)，筑牢飲水安全防線。

    （二）品牌運(yùn)營體系

    1.遵義市供水有限責(zé)任公司智慧水務(wù)工作雛形始于2003年，為有序推進(jìn)智慧水務(wù)工作，便于統(tǒng)籌安排、布局、推動，于2018年3月成立“智慧水務(wù)建設(shè)專項(xiàng)工作組”，列入“一把手”工程。完善品牌管理制度，形成橫向協(xié)同，縱向聯(lián)動的工作格局，提升了品牌運(yùn)營能力。完成了《遵義市供水有限責(zé)任公司智慧水務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃(2018年——2023年)》制定。一方面，能大幅提升水資源管理效率，通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)監(jiān)測與智能調(diào)度，讓水資源配置更科學(xué)合理；另一方面，可全面強(qiáng)化用水安全保障，憑借實(shí)時(shí)監(jiān)控和智能預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置潛在風(fēng)險(xiǎn)，為居民用水安全筑牢防線。  

    2.借助物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能（AI）、5G 等現(xiàn)代信息技術(shù)，對水庫、水廠、管網(wǎng)、泵房進(jìn)行全方位的智能化升級，涵蓋監(jiān)測、調(diào)度、管理及服務(wù)等全流程。通過這一系列升級，推動水務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、節(jié)能降耗、安全穩(wěn)定與可持續(xù)發(fā)展。

    （三）客戶溝通體系

    針對大型、重點(diǎn)用水用戶，建立“1對1專屬溝通機(jī)制”，定期開展“供水服務(wù)交流座談會”，在面對面講解供水保障體系的同時(shí)，也深入了解用戶實(shí)際用水需求，精準(zhǔn)匹配服務(wù)方案，減少因溝通不暢導(dǎo)致的服務(wù)資源浪費(fèi)，降低用戶因用水問題產(chǎn)生的投訴處理成本。同時(shí)，通過精準(zhǔn)服務(wù)提升用戶滿意度與忠誠度。

    （四）社會責(zé)任承諾

    一是踐行民生服務(wù)理念、贏得用戶高度認(rèn)可，收獲了用戶贈予的多面錦旗，如“熱心為民 排憂解難”“管網(wǎng)改造 造福千家萬戶”“堅(jiān)守初心 為民排憂解難”等，不僅是用戶對遵義供水優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高度贊譽(yù)，更是遵義供水始終將社會責(zé)任承諾放在首位的有力見證。二是始終將社會責(zé)任扛在肩頭，面對突發(fā)事件和緊急情況，建立起快速響應(yīng)機(jī)制，在榕江發(fā)生搶險(xiǎn)救災(zāi)需求時(shí)，第一時(shí)間啟動應(yīng)急方案，迅速組織專業(yè)人員和設(shè)備星夜馳援。用行動確保了受災(zāi)群眾能夠及時(shí)用上安全、干凈的飲用水，為搶險(xiǎn)救災(zāi)工作的順利進(jìn)行提供了堅(jiān)實(shí)有力的支持。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    （一）積累信任，穩(wěn)固業(yè)務(wù)根基

    在用戶層面，誠信能持續(xù)積累用戶信任。公司通過透明服務(wù)、及時(shí)響應(yīng)訴求等誠信舉措，為業(yè)務(wù)拓展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。用戶的信賴會轉(zhuǎn)化為對企業(yè)的長期支持，減少用戶流失，保障業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長。

    （二）維系紐帶，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)

    對于合作伙伴關(guān)系，誠信是維系穩(wěn)定合作的紐帶。始終堅(jiān)守契約精神，與供應(yīng)商共建誠信合作關(guān)系，這使得供應(yīng)鏈更加穩(wěn)固。穩(wěn)定的供應(yīng)鏈能降低合作風(fēng)險(xiǎn)和成本，確保服務(wù)質(zhì)量與供應(yīng)時(shí)效，為企業(yè)的持續(xù)運(yùn)營提供有力支撐。

    （三）凝聚人心，提升運(yùn)營效率

    從內(nèi)部管理來看，誠信文化能增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和凝聚力。當(dāng)誠信成為企業(yè)的核心價(jià)值觀并融入員工行為規(guī)范時(shí)，員工會更有歸屬感和責(zé)任感，工作積極性和主動性也會顯著提升。這種內(nèi)部的向心力能提高企業(yè)的運(yùn)營效率，推動企業(yè)不斷進(jìn)步。

    （四）贏得認(rèn)可，拓展發(fā)展機(jī)遇

    在社會層面，誠信經(jīng)營能為企業(yè)贏得良好的聲譽(yù)和社會認(rèn)可。在緊急情況中踐行社會責(zé)任的誠信擔(dān)當(dāng)，使其成為政府放心、群眾信賴的企業(yè)。這種良好的社會形象能為企業(yè)帶來更多的發(fā)展機(jī)遇，如政策支持、合作項(xiàng)目等，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的發(fā)展。

案例創(chuàng)造單位：遵義市供水有限責(zé)任公司
案例創(chuàng)造者：楊璇