一、企業(yè)概況

    黑龍江完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)有限公司自2009年4月24日成立以來(lái)，始終將誠(chéng)信視為企業(yè)發(fā)展的基石，貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。公司注冊(cè)資本5億元，資產(chǎn)總額6.25億元，廠區(qū)占地面積2.87萬(wàn)平方米，廠房建筑面積2.4萬(wàn)平方米，年產(chǎn)能16.2萬(wàn)噸，為當(dāng)?shù)靥峁┝?86個(gè)就業(yè)崗位。

    二、案例背景

    完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)秉持“在黑土地，養(yǎng)健康牛，做誠(chéng)信人，產(chǎn)放心奶”的核心理念，這一理念深深扎根于企業(yè)的發(fā)展歷程中。公司深知乳制品行業(yè)與消費(fèi)者的健康息息相關(guān)，從創(chuàng)立之初便將誠(chéng)信作為企業(yè)發(fā)展的根本準(zhǔn)則，將為消費(fèi)者提供安全、健康、營(yíng)養(yǎng)的乳制品作為企業(yè)的使命。這種誠(chéng)信理念不僅是一句口號(hào)，更是全體員工共同遵循的行為準(zhǔn)則，貫穿于從奶源采購(gòu)到產(chǎn)品銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

    三、主要舉措

    （一）管理體系的框架搭建

    黑龍江完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)有限公司參照歐盟標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了全面且嚴(yán)格的管理體系。在質(zhì)量管理方面，通過了GB/T19001-2016/ISO9001:2015質(zhì)量管理體系認(rèn)證，從原材料采購(gòu)、生產(chǎn)過程控制到產(chǎn)品檢驗(yàn)與交付，都制定了詳細(xì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合高標(biāo)準(zhǔn)要求。在環(huán)境管理上，獲得GB/T24001-2016/ISO14001:2015環(huán)境管理體系認(rèn)證，致力于減少生產(chǎn)過程中的環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，公司還通過了危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)（HACCP）體系認(rèn)證、良好生產(chǎn)規(guī)范（GMP）認(rèn)證、誠(chéng)信管理體系認(rèn)證、GB/T45001-2020/IS045001:2018職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證、ISO22000:2018食品安全管理體系認(rèn)證、能源管理體系認(rèn)證等八大體系認(rèn)證，形成了一套完整、科學(xué)、系統(tǒng)的管理體系框架，全方位保障企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

    （二）體系的整合與優(yōu)化

    為了提高管理效率，避免各管理體系之間的沖突與重復(fù)，公司對(duì)八大管理體系進(jìn)行了整合統(tǒng)一。通過建立一體化的管理手冊(cè)和程序文件，明確各體系之間的接口與職責(zé)分工，實(shí)現(xiàn)了各體系之間的協(xié)同運(yùn)作。例如，在原材料采購(gòu)環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理體系對(duì)原材料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了明確規(guī)定，而誠(chéng)信管理體系則要求對(duì)供應(yīng)商的誠(chéng)信狀況進(jìn)行評(píng)估，環(huán)境管理體系關(guān)注原材料的環(huán)保屬性。通過整合，采購(gòu)部門能夠依據(jù)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，綜合考慮各方面因素，選擇優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信且環(huán)保的供應(yīng)商，既保證了產(chǎn)品質(zhì)量，又體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。同時(shí)，公司還利用信息化手段，建立了管理體系信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了管理體系文件的電子化管理、流程的在線審批以及數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控與分析，進(jìn)一步提升了管理體系的運(yùn)行效率和效果。

    （三）奶源質(zhì)量的嚴(yán)格把控

    公司深知優(yōu)質(zhì)奶源是生產(chǎn)高品質(zhì)乳制品的基礎(chǔ)，因此在奶源采購(gòu)環(huán)節(jié)采取了一系列嚴(yán)格的質(zhì)量把控措施。目前，公司擁有合作規(guī)?；翀?chǎng)18處，日生產(chǎn)鮮奶550噸，奶區(qū)輻射5個(gè)地市、8個(gè)農(nóng)場(chǎng)。為了確保奶源質(zhì)量，公司與牧場(chǎng)建立了緊密的合作關(guān)系，從源頭參與牧場(chǎng)的管理。要求牧場(chǎng)采用科學(xué)的養(yǎng)殖方法，使用綠色、無(wú)污染的飼料，嚴(yán)格控制獸藥的使用，保證奶牛的健康。同時(shí)，公司全面實(shí)現(xiàn)了機(jī)械化榨乳、冷鏈運(yùn)輸，原料奶全程封閉管理，避免了奶源在收集和運(yùn)輸過程中的污染。在奶源收購(gòu)時(shí)，公司配備了先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備和專業(yè)的檢測(cè)人員，對(duì)每一批次的原料奶進(jìn)行嚴(yán)格檢測(cè)，檢測(cè)項(xiàng)目涵蓋了蛋白質(zhì)、脂肪、微生物等多個(gè)指標(biāo)，只有檢測(cè)合格的原料奶才能進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)。對(duì)于檢測(cè)不合格的奶源，堅(jiān)決予以拒收，并協(xié)助牧場(chǎng)查找原因，提出改進(jìn)措施，確保后續(xù)奶源質(zhì)量。

    （四）質(zhì)量追溯體系的建立

    為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的全程可追溯，公司建立了完善的質(zhì)量追溯體系。從原料奶的收購(gòu)開始，對(duì)每一批次的原料奶的產(chǎn)地、牧場(chǎng)、收購(gòu)時(shí)間、檢測(cè)結(jié)果等信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，并錄入質(zhì)量追溯系統(tǒng)。在生產(chǎn)過程中，對(duì)每一道生產(chǎn)工序的操作參數(shù)、設(shè)備運(yùn)行狀況、操作人員等信息也進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄。產(chǎn)品包裝上均帶有唯一的追溯碼，消費(fèi)者通過掃描追溯碼，即可獲取產(chǎn)品的原料來(lái)源、生產(chǎn)過程等詳細(xì)信息，實(shí)現(xiàn)了從牧場(chǎng)到餐桌的全程質(zhì)量追溯。這一質(zhì)量追溯體系不僅為消費(fèi)者提供了透明、可靠的產(chǎn)品信息，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任，也為企業(yè)在出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)能夠快速定位問題源頭，采取有效的召回和整改措施提供了有力保障。

    （五）產(chǎn)品信息的真實(shí)披露

    在產(chǎn)品銷售過程中，完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)始終堅(jiān)持真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地披露產(chǎn)品信息。在產(chǎn)品包裝上，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注產(chǎn)品的配料表、營(yíng)養(yǎng)成分、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件等信息，不夸大產(chǎn)品功效，不虛假宣傳。同時(shí)，公司還通過官方網(wǎng)站、電商平臺(tái)、宣傳資料等多種渠道，向消費(fèi)者詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、生產(chǎn)工藝、奶源優(yōu)勢(shì)等信息，讓消費(fèi)者能夠全面了解產(chǎn)品，做出理性的購(gòu)買決策。例如，在介紹公司的有機(jī)產(chǎn)品時(shí)，詳細(xì)說(shuō)明有機(jī)奶源的獲取過程、有機(jī)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)和流程以及有機(jī)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，使消費(fèi)者對(duì)有機(jī)產(chǎn)品有清晰的認(rèn)識(shí)。

    （六）客戶服務(wù)體系的完善

    公司高度重視客戶服務(wù)，建立了完善的客戶服務(wù)體系。設(shè)立了專門的客服中心，配備了專業(yè)的客服人員，通過電話、郵件、在線客服等多種渠道，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢、投訴和建議。客服人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和問題解決能力，能夠熱情、耐心地解答消費(fèi)者的問題，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理消費(fèi)者的投訴。對(duì)于消費(fèi)者反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問題，客服中心會(huì)第一時(shí)間通知相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。同時(shí)，公司還定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，收集消費(fèi)者的意見和建議，以便不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

    （七）市場(chǎng)反饋的及時(shí)處理

    完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)密切關(guān)注市場(chǎng)反饋，建立了市場(chǎng)反饋快速處理機(jī)制。通過市場(chǎng)調(diào)研、銷售數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者反饋等多種渠道，及時(shí)收集市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的意見和建議。對(duì)于市場(chǎng)反饋的問題，公司會(huì)組織相關(guān)部門進(jìn)行深入分析，找出問題的根源，并制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。例如，如果市場(chǎng)反饋某款產(chǎn)品的口感不夠好，公司會(huì)反饋給研發(fā)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品的配方和生產(chǎn)工藝進(jìn)行優(yōu)化；如果市場(chǎng)反饋產(chǎn)品的包裝存在不便之處，公司會(huì)及時(shí)對(duì)包裝進(jìn)行改進(jìn)。通過及時(shí)處理市場(chǎng)反饋，公司能夠不斷滿足消費(fèi)者的需求，提升產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的尊重和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的態(tài)度。

    （八）社會(huì)責(zé)任的積極踐行

    公司積極履行社會(huì)責(zé)任，在促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保障食品安全、推動(dòng)環(huán)保事業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。作為省內(nèi)學(xué)生飲用奶定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)，公司嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，為學(xué)生提供安全、營(yíng)養(yǎng)的乳制品，為青少年的健康成長(zhǎng)貢獻(xiàn)力量。在環(huán)保方面，公司加大環(huán)保投入，引進(jìn)先進(jìn)的環(huán)保設(shè)備和技術(shù)，對(duì)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢水、廢氣、廢渣等進(jìn)行有效處理，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)排放。同時(shí)，公司還積極開展節(jié)能減排工作，優(yōu)化生產(chǎn)工藝，提高能源利用效率，減少能源消耗。此外，公司還積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，如向貧困地區(qū)捐贈(zèng)物資、資助貧困學(xué)生等，以實(shí)際行動(dòng)回饋社會(huì)，樹立了良好的企業(yè)形象。

    （九）誠(chéng)信危機(jī)處理機(jī)制的建立

    為了有效應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的誠(chéng)信危機(jī)，公司建立了完善的誠(chéng)信危機(jī)處理應(yīng)急預(yù)案。預(yù)案明確了危機(jī)處理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處理流程和溝通機(jī)制等內(nèi)容。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，公司能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立危機(jī)處理小組，及時(shí)收集信息，評(píng)估危機(jī)的影響程度，并采取有效的措施進(jìn)行處理。同時(shí)，公司還注重與媒體、消費(fèi)者、政府部門等相關(guān)方的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確的信息，避免謠言和不實(shí)信息的傳播，積極化解危機(jī)，維護(hù)企業(yè)的誠(chéng)信形象。

    四、實(shí)施效果

    （一）企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提升

    通過持續(xù)加強(qiáng)誠(chéng)信管理，完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)在市場(chǎng)上贏得了良好的口碑和消費(fèi)者的高度認(rèn)可，企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)逐年提升。產(chǎn)品銷售市場(chǎng)不斷拓展，不僅在東三省省內(nèi)市場(chǎng)占據(jù)重要地位，還輻射到京津冀及南方部分地區(qū)。

    （二）行業(yè)影響力與社會(huì)聲譽(yù)的提高

    公司在誠(chéng)信管理方面的卓越表現(xiàn)得到了行業(yè)和社會(huì)的廣泛認(rèn)可，行業(yè)影響力和社會(huì)聲譽(yù)不斷提高。公司多次獲得省級(jí)及以上榮譽(yù)，其中，2011年獲得中國(guó)農(nóng)林水利工會(huì)全國(guó)委員會(huì)授予的“模范職工小家”榮譽(yù)；2012年、2015年分別獲得團(tuán)省委授予的“青年文明號(hào)”榮譽(yù)；2016年獲得省委授予的“全省先進(jìn)基層黨組織”榮譽(yù)；2017年、2020年分別獲得省總工會(huì)授予的“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)；2018年獲得省總工會(huì)授予的“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)；2019年獲得省工業(yè)和信息化廳授予的“數(shù)字化（智能）示范車間”榮譽(yù)；2022年獲得黑龍江省工業(yè)和信息化廳授予的“黑龍江省質(zhì)量標(biāo)桿”榮譽(yù)；2024年公司QC小組榮獲“全國(guó)輕工行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”榮譽(yù)，自主研發(fā)的“半自動(dòng)裝箱機(jī)”項(xiàng)目榮獲全省職工“五小”創(chuàng)新競(jìng)賽“一等獎(jiǎng)”。這些榮譽(yù)的獲得，不僅是對(duì)公司誠(chéng)信管理工作的高度肯定，也進(jìn)一步提升了公司在行業(yè)內(nèi)的知名度和影響力，為公司的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    （一）誠(chéng)信管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

    完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)有限公司在誠(chéng)信管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。首先，堅(jiān)持誠(chéng)信理念的引領(lǐng)是關(guān)鍵。將誠(chéng)信理念融入企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀中，使全體員工形成共同的價(jià)值追求，為誠(chéng)信管理提供了強(qiáng)大的內(nèi)在動(dòng)力。其次，構(gòu)建完善的誠(chéng)信管理體系是保障。通過整合多種管理體系，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保了誠(chéng)信管理的有效實(shí)施。再者，注重生產(chǎn)與銷售環(huán)節(jié)的誠(chéng)信實(shí)踐是核心。從嚴(yán)格把控奶源質(zhì)量、采用先進(jìn)生產(chǎn)工藝到真實(shí)披露產(chǎn)品信息、完善客戶服務(wù)體系，每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)誠(chéng)信的堅(jiān)守，贏得了消費(fèi)者的信任。最后，積極履行社會(huì)責(zé)任和建立誠(chéng)信危機(jī)處理機(jī)制是企業(yè)誠(chéng)信形象的重要支撐。通過積極回饋社會(huì)和有效應(yīng)對(duì)危機(jī)，進(jìn)一步提升了企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

    （二）未來(lái)誠(chéng)信管理規(guī)劃

    展望未來(lái)，完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)將繼續(xù)深化誠(chéng)信管理工作。在誠(chéng)信文化建設(shè)方面，進(jìn)一步創(chuàng)新教育方式和傳播渠道，使誠(chéng)信文化更加深入人心，融入員工的日常行為中。在管理體系完善方面，持續(xù)關(guān)注行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)的變化，及時(shí)對(duì)管理體系進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，確保企業(yè)管理始終符合高標(biāo)準(zhǔn)要求。在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，加大科技投入，不斷探索和應(yīng)用新的生產(chǎn)技術(shù)和工藝，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量和安全性。在銷售與服務(wù)環(huán)節(jié)，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體系，提高客戶滿意度。同時(shí)，繼續(xù)積極履行社會(huì)責(zé)任，參與更多的社會(huì)公益活動(dòng)，為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。在誠(chéng)信危機(jī)管理方面，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和防范能力，定期開展危機(jī)演練，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的快速反應(yīng)和處理能力。通過以上措施，完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)將不斷鞏固和提升企業(yè)的誠(chéng)信管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、健康的乳制品，為推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

案例創(chuàng)造單位：黑龍江完達(dá)山陽(yáng)光乳業(yè)有限公司
案例創(chuàng)造者：孫志成、王春生