一、企業(yè)概況

    華能大慶熱電有限公司，隸屬于華能黑龍江省發(fā)電有限公司，裝機(jī)容量2*350MW，在擔(dān)負(fù)發(fā)電使命的同時(shí)，承擔(dān)著大慶市讓胡路區(qū)近半?yún)^(qū)域的冬季供暖任務(wù)，是大慶市讓胡路區(qū)核心熱源點(diǎn)，直供面積余585萬(wàn)平方米，覆蓋46個(gè)小區(qū)、4.5萬(wàn)戶居民，同時(shí)為其他企業(yè)躉售供熱面積772余萬(wàn)平方米，年供熱量超789萬(wàn)吉焦，投產(chǎn)后連續(xù)11年提前開(kāi)栓供熱。華能大慶熱電有限公司成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的信用管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了信用體系建設(shè)規(guī)劃，形成業(yè)務(wù)部門(mén)自查+紀(jì)審部抽查的信用監(jiān)督機(jī)制。同時(shí)建立“信用+服務(wù)”雙驅(qū)動(dòng)管理架構(gòu)，成立以總經(jīng)理、黨委書(shū)記牽頭的信用領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)技術(shù)、運(yùn)維、客服三大信用執(zhí)行組。連續(xù)多年入選大慶市供熱企業(yè)信用評(píng)價(jià)“紅榜”，通過(guò)“冬病夏治”專項(xiàng)行動(dòng)，充分保障居民供熱，成為政府優(yōu)先支持的信用示范單位。在保障民生，信用品牌樹(shù)立，誠(chéng)信文化建設(shè)等方面充分展現(xiàn)央企擔(dān)當(dāng)。

    二、案例背景

    1.民生需求壓力：大慶地區(qū)的采暖期長(zhǎng)達(dá)193天，極端低溫天氣頻發(fā)，因極寒天氣導(dǎo)致部分區(qū)域供熱質(zhì)量下滑，用戶投訴量激增。 

    2.信用監(jiān)管強(qiáng)化：大慶市推行供熱企業(yè)信用動(dòng)態(tài)考核，將智能化建設(shè)、用戶滿意度等納入評(píng)分，未達(dá)標(biāo)企業(yè)面臨區(qū)域調(diào)減甚至市場(chǎng)清退風(fēng)險(xiǎn)。 

    3.運(yùn)營(yíng)效率瓶頸：傳統(tǒng)供熱模式存在管網(wǎng)老化、能耗高、響應(yīng)慢等問(wèn)題，一級(jí)管網(wǎng)最長(zhǎng)輸送距離達(dá)22公里，熱循環(huán)延遲超10小時(shí)。 

    三、主要舉措

    建立“信用+服務(wù)”雙驅(qū)動(dòng)管理架構(gòu)，以信用評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，通過(guò)“冬病夏治”系統(tǒng)性治理與智慧化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)供熱質(zhì)量提升、用戶滿意度增長(zhǎng)及信用評(píng)級(jí)優(yōu)化。

    1.“冬病夏治”賦能信用根基

    （1）設(shè)備全周期管理：非供暖期完成100%設(shè)備檢修，確?！敖】瞪蠉彙保甓韧ㄟ^(guò)“冬病夏治”檢修任務(wù)共計(jì)134項(xiàng)，其中機(jī)務(wù)110項(xiàng)、電氣9項(xiàng)、熱控15項(xiàng)，清洗板式換熱器300余臺(tái)，主要檢修項(xiàng)目為泵和電機(jī)檢修、閥門(mén)更換、換熱器清洗、電氣設(shè)備吹掃及試驗(yàn)和熱控設(shè)備更換等，同時(shí)修復(fù)隱患管道12公里。

    （2）燃煤儲(chǔ)備保障：提前4個(gè)月啟動(dòng)“冬煤夏儲(chǔ)”，2024年儲(chǔ)煤量達(dá)10萬(wàn)余噸，超計(jì)劃量30%，規(guī)避燃料短缺引發(fā)的履約風(fēng)險(xiǎn)。

    （3）用戶訴求前置：用心做好服務(wù)，打造供熱品牌。區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)入社區(qū)網(wǎng)格群與政府工作人員共同解答百姓供熱難題，聚焦可能出現(xiàn)的百姓聚集、自媒體曝光、上訪等輿情隱患；重點(diǎn)做好用戶回訪，閉環(huán)處理咨詢12000人次，滿意度超95%，得到市、區(qū)供熱主管部門(mén)一致認(rèn)可，多次收到轄區(qū)百姓錦旗、感謝信，不斷增強(qiáng)企業(yè)地方影響力、筑牢華能央企正面形象。開(kāi)展“訪民問(wèn)暖”行動(dòng)，發(fā)放《供熱安全手冊(cè)》2萬(wàn)份，處理歷史遺留低溫問(wèn)題46項(xiàng)，投訴率同比下降35%。 

    2.全面聯(lián)動(dòng)提升信用效能 

    （1）集控-熱網(wǎng)聯(lián)動(dòng)：集控室全面接入熱網(wǎng)數(shù)據(jù)，提前一天根據(jù)熱網(wǎng)需求熱量確定第二天負(fù)荷，以滿足供熱需求，同時(shí)在第二天進(jìn)行熱量修正。實(shí)時(shí)監(jiān)控一級(jí)管網(wǎng)溫度、壓力等參數(shù)的調(diào)整，2024年提前4天啟動(dòng)升壓升溫，縮短熱循環(huán)時(shí)間至8小時(shí)，提前7天開(kāi)栓供熱。

    （2）智能客服體系：增設(shè)5條客服專線、23條報(bào)修專線，配置應(yīng)急客服團(tuán)隊(duì)，話務(wù)接通率提升至98%，工單處理效率提高40%。

    3.信用協(xié)同與生態(tài)共建 

    （1）聯(lián)保協(xié)議機(jī)制：與系統(tǒng)內(nèi)外多家企業(yè)簽訂聯(lián)保協(xié)議的同時(shí)積極擴(kuò)大儲(chǔ)煤量，充分保障煤炭的供應(yīng)。

    （2）區(qū)域信用聯(lián)動(dòng)：參與大慶市供熱信用聯(lián)盟，接管2家黃榜企業(yè)供熱區(qū)域，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍。

    （3）供熱服務(wù)人員24小時(shí)在崗，發(fā)現(xiàn)或接到管道漏水或爆管等現(xiàn)象，積極組織開(kāi)展搶修，堅(jiān)決做到小故障及時(shí)處理不過(guò)夜、大故障處理不跨天。

    （4）供熱主要領(lǐng)導(dǎo)包片制，主動(dòng)上門(mén)走訪測(cè)溫，抽測(cè)走訪用戶數(shù)量每月不低于用戶總量的1%。對(duì)于室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的用戶，24小時(shí)內(nèi)查找原因，屬于供熱企業(yè)原因即刻處理，不屬于供熱企業(yè)原因，向用戶解釋清楚不熱原因，并積極協(xié)助用戶解決。

    四、實(shí)施效果

    1.經(jīng)濟(jì)效益提升：通過(guò)采用分階段變流量的質(zhì)調(diào)節(jié)控制策略，調(diào)整時(shí)采用大溫差、小流量的原則，減少換熱站循環(huán)水泵電耗。換熱站循環(huán)水泵根據(jù)供熱負(fù)荷，在滿足管網(wǎng)循環(huán)工況需要的前提下，保持低頻率運(yùn)行，最大程度降低循環(huán)水泵電耗。重視二網(wǎng)水力平衡調(diào)整，對(duì)小區(qū)用戶水力平衡進(jìn)行調(diào)整，確保小區(qū)二網(wǎng)水力平衡達(dá)到最佳工況，以降低循環(huán)水泵的流量。加強(qiáng)二級(jí)網(wǎng)漏點(diǎn)查找和處理，降低換熱站補(bǔ)水量，減少補(bǔ)水泵運(yùn)行時(shí)間。采暖末期根據(jù)室外氣溫情況，換熱機(jī)組進(jìn)行輪停。對(duì)換熱器、除污器壓差加強(qiáng)監(jiān)視，超標(biāo)時(shí)及時(shí)進(jìn)行沖洗或清洗，減小流動(dòng)阻力。做到二級(jí)網(wǎng)電耗目標(biāo)，換熱站單位面積日平均耗電量小于0.0055kWh/（m2·d），根據(jù)供熱面積按照室外氣溫計(jì)算自營(yíng)需求量，并合理分配到各換熱站機(jī)組。采取個(gè)性化節(jié)能模式，如供暖末期進(jìn)行間歇供熱。加強(qiáng)熱平衡調(diào)整，減少冷熱不均，避免發(fā)生過(guò)供現(xiàn)象。夏季檢修對(duì)換熱器進(jìn)行清洗，供暖期根據(jù)運(yùn)行參數(shù)對(duì)板換進(jìn)行沖洗，提高換熱器換熱效率。治理熱網(wǎng)系統(tǒng)泄漏，查找漏點(diǎn)和私放水，及時(shí)處理，降低二級(jí)網(wǎng)失水量，減少熱量損失。完成三耗目標(biāo)后，可節(jié)省費(fèi)用1428.8萬(wàn)元；電耗可節(jié)省72.3萬(wàn)Kw/h（平均電費(fèi)0.79元/Kw.h），可節(jié)省電費(fèi)57.1萬(wàn)元；水耗可節(jié)約12.5萬(wàn)噸（平均水費(fèi)3.5元/噸），可節(jié)約水費(fèi)43.8萬(wàn)元，共計(jì)節(jié)約成本1529.7萬(wàn)元。

    2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升：接管黃榜企業(yè)區(qū)域后，新增供熱面積200萬(wàn)平方米，營(yíng)收增長(zhǎng)15%。 

    3.社會(huì)認(rèn)可度提升：地區(qū)用戶滿意度達(dá)98.5%，常年獲評(píng)“供熱服務(wù)紅榜企業(yè)”。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    1.模式創(chuàng)新：信用與“冬病夏治”深度融合

    將夏季檢修完成率、燃煤儲(chǔ)備達(dá)標(biāo)率等納入內(nèi)部信用考核指標(biāo)，直接掛鉤部門(mén)績(jī)效；將供暖期遺留的設(shè)備問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一檢查處理，確保設(shè)備在供暖期間安全高效穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)建立“信用修復(fù)”幫扶機(jī)制，為2家合作供應(yīng)商提供技術(shù)指導(dǎo)，助其重返紅榜。 

    2.技術(shù)創(chuàng)新：智慧化信用風(fēng)控體系

    提前預(yù)警監(jiān)管，充分分析歷年投訴數(shù)據(jù)，基于歷史投訴數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，提前介入進(jìn)行走訪與維修，2024年投訴量大幅度減少，利用綜合評(píng)估，定位管網(wǎng)薄弱點(diǎn)，結(jié)合信用評(píng)分優(yōu)先改造高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，失水率、能耗等重要指標(biāo)大幅度下降。

    3.機(jī)制創(chuàng)新：政企信用共治

    與政府共建“信用+監(jiān)管”體系，強(qiáng)化對(duì)供熱訴求、檢修進(jìn)度等數(shù)據(jù)的更新與維護(hù)，提升監(jiān)管透明度；推行“信用換補(bǔ)貼”政策，憑借紅榜資格獲得積極與地方政府溝通，獲得第一批地方政府供熱補(bǔ)貼。

    4.文化創(chuàng)新：誠(chéng)信文化與民生服務(wù)深度綁定

    連續(xù)11年的提前開(kāi)栓供熱，華能大慶熱電有限公司仍始終將保障民生放在首位，通過(guò)訪民問(wèn)暖、24小時(shí)搶修、領(lǐng)導(dǎo)包片測(cè)溫等舉措，將誠(chéng)信理念轉(zhuǎn)化為具象的服務(wù)行動(dòng)。這種誠(chéng)信文化宛如冬日里的“暖心火焰”，不只是停留在制度條文的“紙面承諾”，更通過(guò)一次次提前供熱、一聲聲客服應(yīng)答、一場(chǎng)場(chǎng)上門(mén)檢修，傳遞到千家萬(wàn)戶的室溫里、百姓心坎上。它讓誠(chéng)信從抽象的企業(yè)價(jià)值觀，變成了可感知、可觸摸的民生體驗(yàn)，既增強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部的凝聚力與責(zé)任感，又贏得了地方百姓的口碑與信任，成為央企踐行社會(huì)責(zé)任、塑造品牌形象的核心動(dòng)力。

    5.應(yīng)急創(chuàng)新：以信用為底色構(gòu)建全鏈條應(yīng)急保障

    從“冬煤夏儲(chǔ)”超量?jī)?chǔ)備10萬(wàn)余噸燃煤，到與多家企業(yè)簽訂聯(lián)保協(xié)議保障燃料供應(yīng)，再到24小時(shí)在崗搶修、小故障不過(guò)夜大故障不跨天的應(yīng)急機(jī)制，構(gòu)建了“儲(chǔ)備-聯(lián)動(dòng)-響應(yīng)”全鏈條應(yīng)急體系。這一體系如同為供熱安全穿上了“防護(hù)鎧甲”，“冬煤夏儲(chǔ)”是“鎧甲的內(nèi)層防護(hù)”，提前鎖定燃料供應(yīng)，規(guī)避源頭風(fēng)險(xiǎn)；聯(lián)保協(xié)議是“鎧甲的外層支援”，整合外部資源形成應(yīng)急合力；24小時(shí)搶修則是“鎧甲的快速修復(fù)機(jī)制”，第一時(shí)間化解突發(fā)問(wèn)題。而貫穿其中的信用理念，是“鎧甲的粘合膠”，讓每一個(gè)應(yīng)急環(huán)節(jié)都以“不辜負(fù)百姓期待”為準(zhǔn)則，確保應(yīng)急保障不打折扣，彰顯了企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)面前的責(zé)任擔(dān)當(dāng)與信用堅(jiān)守。

    連續(xù)11年提前開(kāi)栓供熱，對(duì)于保障民生具有重要意義，但隨著黑龍江省電力現(xiàn)貨市場(chǎng)的加速推進(jìn)，供暖期低電價(jià)的問(wèn)題也隨之而來(lái)，對(duì)于發(fā)電供熱企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了更多挑戰(zhàn)，尤其在嚴(yán)寒期發(fā)電、調(diào)峰、供熱間的矛盾將進(jìn)一步凸顯。同時(shí)智慧供熱平臺(tái)EI調(diào)控策略仍需進(jìn)一步優(yōu)化，即使面對(duì)諸多困難，華能大慶熱電有限公司依然堅(jiān)持建立“信用+服務(wù)”雙驅(qū)動(dòng)管理架構(gòu)，通過(guò)成立以總經(jīng)理、黨委書(shū)記牽頭的信用領(lǐng)導(dǎo)小組，以信用評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，通過(guò)“冬病夏治”系統(tǒng)性治理與智慧化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)供熱質(zhì)量提升、用戶滿意度增長(zhǎng)及信用評(píng)級(jí)優(yōu)化。在全面保證民生，信用品牌樹(shù)立，誠(chéng)信文化建設(shè)等方面充分展現(xiàn)了作為一名華能央企的使命與擔(dān)當(dāng)。

案例創(chuàng)造單位：華能大慶熱電有限公司
案例創(chuàng)造者：汪強(qiáng)、孫曉剛、韓冰