一、企業(yè)概況

    山西秀容古城袁家村策劃運營管理有限公司成立于2017年，由忻州秀容文旅產(chǎn)業(yè)投資有限公司與陜西袁家村商業(yè)策劃運營管理有限公司聯(lián)合出資設(shè)立。公司專注于文旅產(chǎn)業(yè)全鏈條服務(wù)，經(jīng)營范圍涵蓋民宿文化景區(qū)規(guī)劃、商業(yè)策劃、建筑裝飾設(shè)計、酒店管理、餐飲服務(wù)、文化娛樂企業(yè)管理、民族文化產(chǎn)品開發(fā)、旅游信息咨詢等，形成了“策劃—運營—服務(wù)”一體化的業(yè)務(wù)閉環(huán)。

    公司設(shè)立“五部一室兩中心”（市場部、綜合物業(yè)部、行政人事部、財務(wù)部、結(jié)算部、總經(jīng)理辦公室、融媒體中心、游客服務(wù)中心），現(xiàn)有員工137人。作為忻州古城活化項目的核心運營主體，公司深度融合“袁家村模式”的文旅運營經(jīng)驗與忻州本地文化特色，以“誠信經(jīng)營”為基石，推動古城從歷史遺址向“活態(tài)文化空間”轉(zhuǎn)型，成為晉北文旅產(chǎn)業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。

    二、案例背景

    忻州古城始建于東漢建安二十年（公元215年），距今已有1800年歷史，是中俄萬里茶路上的重要商埠，素有“南絳北代，忻州不賴”的美譽。歷史上，這里因“晉北鎖鑰、三關(guān)總要”的軍事地位與“文集九原、雅出秀容”的文化繁榮，長期作為晉北政治、文化中心與商品集散地，見證了中原與草原文明的交融共生。

    在國家復(fù)興傳統(tǒng)文化、推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的戰(zhàn)略背景下，忻州市政府引入全國文旅標(biāo)桿“袁家村模式”，聯(lián)合成立山西秀容古城袁家村策劃運營管理有限公司，以“古城復(fù)興”為核心理念，聚焦“文、佛、食、泉、商”五大維度深度融合，規(guī)劃建設(shè)中國雜糧之都產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)、東方佛教之都生活承接區(qū)、三晉溫泉之都升級體驗區(qū)，力圖以現(xiàn)代運營激活千年古城的歷史基因，繪就新時代的“家山歸夢圖”。

    面對旅游行業(yè)普遍存在的不實宣傳、服務(wù)品質(zhì)參差等失信問題，忻州古城將“誠信”確立為發(fā)展戰(zhàn)略的核心，提出“五臺山下自在生活”的文旅品牌定位，通過構(gòu)建全鏈條誠信體系、踐行社會責(zé)任，不僅實現(xiàn)了自身的跨越式發(fā)展，更成為全國文旅產(chǎn)業(yè)誠信經(jīng)營與古城活化的典范。

    三、主要舉措

    （一）組織架構(gòu)與管理機制

    為將誠信理念貫穿運營全流程，公司成立“誠信經(jīng)營管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由總經(jīng)理擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，構(gòu)建“決策層統(tǒng)籌、管理層執(zhí)行、商戶監(jiān)督、全員參與”的立體化管理架構(gòu)。決策層負(fù)責(zé)制定誠信經(jīng)營戰(zhàn)略與獎懲制度；管理層（市場部、綜合物業(yè)部等）負(fù)責(zé)日常監(jiān)督與執(zhí)行；商戶通過“商戶聯(lián)盟”參與誠信公約制定；全體員工簽訂《誠信服務(wù)承諾書》，形成“人人講誠信、事事守規(guī)則”的運營氛圍。

    （二）全鏈條經(jīng)營規(guī)范

    1.食品與服務(wù)管理。建立“統(tǒng)一采購、分散經(jīng)營、全程監(jiān)管”的食品管理模式：與本地優(yōu)質(zhì)農(nóng)場、合作社簽訂直供協(xié)議，搭建標(biāo)準(zhǔn)化食材供應(yīng)鏈，引入30余家供應(yīng)商形成良性競爭，既確保商戶以低于市場價15%-20%的成本采購食材，又從源頭把控食品安全。每日22:00后，由綜合物業(yè)部聯(lián)合市場監(jiān)管部門開展夜查，重點檢查食材新鮮度、儲存條件及操作衛(wèi)生，對不合格商戶當(dāng)場責(zé)令整改并公示。同時，倡導(dǎo)商戶將剩余食材捐贈給環(huán)衛(wèi)工人或周邊社區(qū)，年均惠及2000余人次，踐行“節(jié)約型文旅”理念。

    2.商戶與游客服務(wù)。每周一召開商戶大會，通過案例分析、情景模擬等方式強化誠信意識，累計培訓(xùn)商戶1.2萬人次。所有店鋪實行“明碼標(biāo)價+信息公示”雙制度：在顯著位置懸掛價目表、誠信承諾書及產(chǎn)品成分說明（如雜糧制品的產(chǎn)地、營養(yǎng)成分），民宿需公示“一客一換”消毒記錄。針對游客需求，設(shè)置20處免費熱水點、5個愛心驛站（提供應(yīng)急藥品、手機充電等服務(wù)），民宿房價實行政府備案制，節(jié)假日漲幅嚴(yán)格控制在30%以內(nèi)，2024年國慶期間未發(fā)生一起價格投訴。

    3.投訴與監(jiān)督機制。打造“四位一體”投訴渠道：24小時投訴熱線、線下意見箱、微信公眾號留言板及“碼上提，馬上辦”二維碼（覆蓋所有商鋪與公共區(qū)域），由游客服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)，確保投訴1小時內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)處置完畢。對欺客宰客、虛假宣傳等行為實行“零容忍”：首次查實者罰款當(dāng)日營業(yè)額的10倍，二次違規(guī)直接解除租賃合同并納入行業(yè)黑名單。2023年以來，累計處理投訴32起，整改率100%，違規(guī)商戶解約2家，市場秩序持續(xù)規(guī)范。

    4.文化與業(yè)態(tài)賦能。以文化為魂激活誠信價值：打造“秀容書院”“北城門樓”等文化IP，推出“古城燈光秀”“晉北民歌會”等網(wǎng)紅場景，年均舉辦非遺展演、民俗活動150余場，讓游客在消費中感受文化魅力。同時，優(yōu)化業(yè)態(tài)布局，引入本地手工作坊、老字號商鋪30余家，淘汰同質(zhì)化、低質(zhì)化商戶12家，形成“文化體驗+特色消費”的良性生態(tài)，以優(yōu)質(zhì)體驗鞏固誠信口碑。

    （三）以誠信反哺社會

    1.就業(yè)與民生助力。將古城發(fā)展與民生改善深度綁定，優(yōu)先吸納本地勞動力就業(yè)，與忻州師范學(xué)院、忻州職業(yè)技術(shù)學(xué)院共建“文旅人才培育基地”，開設(shè)導(dǎo)游服務(wù)、餐飲管理等定向課程，累計培養(yǎng)專業(yè)人才800余人。截至2024年，古城已帶動6000余人就業(yè)，其中本地居民占比達(dá)75%，為殘疾人、貧困戶專設(shè)崗位50余個，幫助30戶家庭實現(xiàn)脫貧。商戶李建國曾是建檔立卡貧困戶，入駐古城經(jīng)營“忻州蒸肉”小店后，年收入突破15萬元，他感慨：“古城不僅給了我謀生的平臺，更教會了我憑誠信賺錢的道理。”

    2.公益與扶貧實踐。積極投身社會公益，在脫貧攻堅期間，聯(lián)合忻州商會開展“助農(nóng)帶貨”活動，幫助周邊村莊銷售小米、黃米等雜糧超50噸，直接帶動200余農(nóng)戶增收；疫情期間，組織商戶捐贈口罩、消毒液等物資價值10萬元，為一線醫(yī)護(hù)人員提供免費食宿；2023年忻州暴雨災(zāi)害后，捐款20萬元用于災(zāi)區(qū)重建。通過將誠信經(jīng)營與社會幫扶結(jié)合，古城逐步從“商業(yè)景區(qū)”升級為“有溫度的民生載體”。

    四、實施效果

    （一）經(jīng)營增長曲線

    2019年10月東大街試運營以來，古城客流量與營收實現(xiàn)跨越式增長：2019年下半年接待游客300萬人次，營收0.17億元；2021年突破千萬人次，營收1.2億元；2024年游客量達(dá)1400萬人次，營收3.38億元，成為晉北地區(qū)游客接待量最高的文旅目的地之一，復(fù)游率達(dá)35%（高于全國古城類景區(qū)平均水平10個百分點）。

    （二）榮譽矩陣與行業(yè)影響

    官方認(rèn)證方面，古城先后獲評“國家AAAA級景區(qū)”“首批國家級旅游休閑街區(qū)”“山西省夜間文化和旅游消費集聚區(qū)”等20余項榮譽，2021年被授予“山西省脫貧攻堅先進(jìn)集體”稱號，成為忻州全域旅游的“城市會客廳”。

    行業(yè)輻射方面，運營至今累計接待省部級觀摩團(tuán)60余次、外省市考察團(tuán)500余次（包括北京、陜西、甘肅等15個省份），全國300余家文旅企業(yè)前來交流學(xué)習(xí)，“忻州模式”被《中國旅游報》列為“古城活化與誠信經(jīng)營典型案例”，為同類景區(qū)提供了可復(fù)制的經(jīng)驗。

    五、經(jīng)驗啟示

    （一）誠信是文旅產(chǎn)業(yè)的核心競爭力

    旅游消費的本質(zhì)是“體驗信任”，忻州古城通過全鏈條規(guī)范（從食材采購到投訴處理）、剛性獎懲機制（10倍罰款、直接解約），構(gòu)建了“游客放心、商戶安心”的市場環(huán)境，證明“誠信不是成本，而是能轉(zhuǎn)化為客流量與復(fù)購率的無形資產(chǎn)”。

    （二）文化活化需與民生需求共生

    古城拒絕“商業(yè)化復(fù)刻”，而是通過吸納本地勞動力、挖掘非遺文化、聯(lián)動鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)，讓居民成為文化傳承的參與者與受益者，既避免了“空心化”，又賦予了文化真實的生命力。

    （三）區(qū)域協(xié)同是文旅升級的必由之路

    單一景區(qū)的承載力有限，忻州以古城為支點串聯(lián)禪修、生態(tài)、民俗資源，融入?yún)^(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略，證明“小古城”可通過“大聯(lián)動”實現(xiàn)“大價值”，為縣域文旅突破資源局限提供了范本。

    從1800年的歷史深處走來，忻州古城以誠信為筆、以產(chǎn)業(yè)為墨，在晉北大地書寫出文旅振興的新篇章。未來，它將繼續(xù)以“五臺山下自在生活”為指引，讓千年古城在誠信經(jīng)營中煥發(fā)新生，為文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)“忻州智慧”。

案例創(chuàng)造單位：山西秀容古城袁家村策劃運營管理有限公司
案例創(chuàng)造者：汪洋、張躍凡