一、企業(yè)概況

    萬科松花湖度假區(qū)坐落于吉林省吉林市豐滿區(qū)，前身為1962年建成的大青山滑雪場，曾是國家高山滑雪運(yùn)動員訓(xùn)練基地及第六屆全國冬運(yùn)會舉辦地。2014年，萬科集團(tuán)對其進(jìn)行升級改造，打造為“世界級滑雪度假區(qū)”。歷經(jīng)十年發(fā)展，度假區(qū)已成為集冰雪運(yùn)動、山地度假、文化體驗(yàn)、生態(tài)康養(yǎng)于一體的四季山地度假旅游目的地，累計(jì)投資70億元,占地約20平方公里，擁有50條雪道（總長55公里）、3家自營酒店（房間超3000間，床位數(shù)破7000張），十年累計(jì)接待游客超800萬人次。連續(xù)八年榮獲世界滑雪大獎“中國最佳滑雪度假區(qū)”,先后獲評首批國家級滑雪旅游度假地、國家體育產(chǎn)業(yè)示范單位、全國文明單位等50余項(xiàng)國家級、省級榮譽(yù)，是吉林市冰雪經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的核心載體。其“以誠信筑品牌、以服務(wù)贏口碑”發(fā)展模式，不僅鞏固了家庭友好型滑雪度假首選地的品牌定位，更成為行業(yè)誠信經(jīng)營的典范。

    二、案例背景

    （一）以行業(yè)井噴契機(jī)倒逼“可信度假”品牌定位

    2022年北京冬奧會以來，冰雪旅游呈現(xiàn)井噴式增長，部分雪場因價格不明、服務(wù)縮水、安全隱患等失信問題頻遭消費(fèi)者質(zhì)疑。萬科松花湖度假區(qū)作為國內(nèi)大型滑雪度假目的地，深挖“一季熱、四季冷、重硬件、輕體驗(yàn)”的行業(yè)痛點(diǎn)，以“可信度假”為自我革新目標(biāo)，以“家庭友好型滑雪度假首選地”樹立差異化競爭優(yōu)勢，倒逼景區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

    （二）以產(chǎn)業(yè)輻射帶動賦能地方經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展

    打破“四季冷”，需使“四季熱”，松花湖度假區(qū)主動構(gòu)建春季踏青賞花、夏季避暑納涼、秋季觀賞紅葉、冬季暢享滑雪的“四季運(yùn)營”模式。以企業(yè)誠信為樞紐，積極推動上下游產(chǎn)業(yè)鏈緊密協(xié)同發(fā)展，通過多方合作與資源共享模式助力冰雪產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級，以“青山財(cái)富”實(shí)現(xiàn)“企業(yè)盈利與地方賦能”的雙重可持續(xù)發(fā)展。

    （三）以生態(tài)和諧共生促“青山社區(qū)”品牌建設(shè)

    “青山社區(qū)”由松花湖度假區(qū)于2022年推動屬地政府成立，為國內(nèi)領(lǐng)先的社區(qū)建設(shè)模式。為助力人與自然和諧共生，度假區(qū)以“保護(hù)生態(tài)環(huán)境、帶動周邊發(fā)展”為使命，青山社區(qū)黨建文化中心常年舉辦公益環(huán)保活動，年平均輻射社區(qū)居民、研學(xué)團(tuán)、志愿者團(tuán)隊(duì)等各類群體2000余人次，將“低碳旅游、綠色旅游”承諾納入社區(qū)建設(shè)，助力青山社區(qū)“綠色宜居”品牌建設(shè)。

    三、主要舉措

    （一）透明化前置服務(wù)及反饋閉環(huán)，筑牢品牌信任防線

    1.全場景前置服務(wù)，彰顯誠信初心

    為保障游客事前信息完整性，松花湖度假區(qū)組建專業(yè)預(yù)定客服團(tuán)隊(duì)，通過400話務(wù)咨詢、長春龍嘉國際機(jī)場及酒店24H現(xiàn)場服務(wù)中心，為游客提供全時段咨詢服務(wù)；以品牌雜志、園區(qū)導(dǎo)覽圖、“松花湖度假區(qū)”小程序等載體，清晰呈現(xiàn)游玩信息、價格標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)承諾，從源頭杜絕游客信息不對稱導(dǎo)致的消費(fèi)信任隱患，強(qiáng)化“透明化、無套路”的誠信品牌形象。

    2.多維度反饋機(jī)制，助推峰終旅程

    為保障客戶滿意度，松花湖度假區(qū)構(gòu)建“線上問卷星+管理層客戶訪談+OTA渠道評價+紙質(zhì)問卷”全方位評價體系，精準(zhǔn)捕捉游客對服務(wù)質(zhì)量的反饋，成立“1% 服務(wù)提升協(xié)同小組”，按周、月、季、年推動各業(yè)務(wù)部門制定改進(jìn)計(jì)劃，將誠信承諾轉(zhuǎn)化為持續(xù)優(yōu)化的實(shí)際行動。同時執(zhí)行首遇責(zé)任制、屬地責(zé)任制及48小時客訴閉環(huán)管理機(jī)制，確保游客問題及時響應(yīng)、高效解決，以“有諾必踐”的處理態(tài)度，鞏固“家庭友好型”品牌的誠信口碑，實(shí)現(xiàn)客戶投訴處理滿意度100%。

    （二）差異化特色服務(wù)與精細(xì)管理，鑄練品牌辨識標(biāo)簽

    1.特色服務(wù)賦能品牌辨識度

    為強(qiáng)化“四季可信”品牌認(rèn)知，松花湖度假區(qū)冬季以滑雪賽事、LSR兒童村等項(xiàng)目為核心，承諾雪道安全巡檢、教練專業(yè)持證；春夏秋季推出踏青賞花、避暑納涼、紅葉觀賞等主題活動，確保宣傳內(nèi)容與實(shí)際體驗(yàn)一致，杜絕“虛假營銷”。通過引入日式服務(wù)文化，全場景延伸“像對待家人一樣對待客戶”的精細(xì)化服務(wù)，如根據(jù)客戶群體需求，在CD索上站新建“1962”小木屋并引入Peet’s Coffee 等品牌餐飲，以高品質(zhì)服務(wù)兌現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)”承諾。

    2.精細(xì)管理助力峰終體驗(yàn)值

    松花湖度假區(qū)依托五大核心部門（滑雪場、山地學(xué)院、酒店、營銷管理部、支持中心）構(gòu)建高效協(xié)作體系，70% 以上五年以上工齡的管理團(tuán)隊(duì)，以專業(yè)素養(yǎng)保障誠信制度落地。建立三級安全管理責(zé)任體系，配備微型消防站，執(zhí)行專業(yè)持證上崗及每日巡檢機(jī)制，將“安全承諾”轉(zhuǎn)化為具體行動，筑牢品牌安全口碑。同時通過“智能AI”精準(zhǔn)匹配客戶個性需求，針對各類目標(biāo)客戶提供差異化個性服務(wù)，滿足不同客戶市場需求，讓“客戶至上”的品牌理念滲透至每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。

    （三）產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同+政企聯(lián)動，共建品牌發(fā)展生態(tài)

    1.周邊品牌共建，延伸誠信品牌半徑

    松花湖度假區(qū)與周邊酒店民宿、餐飲等企業(yè)建立緊密合作關(guān)系，通過提供售票機(jī)、布草洗滌服務(wù)，開展品牌共建活動，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與誠信約定，如聯(lián)合推出優(yōu)惠套餐時，明確各方服務(wù)內(nèi)容與責(zé)任，杜絕“服務(wù)縮水”。以誠信合作為紐帶，形成“資源共享、風(fēng)險共擔(dān)”的利益共同體，共同提升區(qū)域旅游服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大“萬科松花湖”品牌的誠信輻射力。

    2.政企聯(lián)動共生，賦能誠信品牌升級

    萬科松花湖度假區(qū)同屬地政府聯(lián)動，以“青山社區(qū)”為共建基地，通過規(guī)范游客住宿管理、加強(qiáng)公寓業(yè)主與游客聯(lián)動，營造和諧運(yùn)營環(huán)境，以“誠信共治”提升品牌服務(wù)供給能力。同時，組織聯(lián)合營銷活動，整合各方資源放大品牌聲量，將企業(yè)誠信管理延伸至區(qū)域協(xié)同發(fā)展，助力“世界級滑雪度假區(qū)”品牌形象的持續(xù)升級。

    四、實(shí)施效果

    （一）客戶認(rèn)可度與社會效益雙豐收

    松花湖度假區(qū)通過打通環(huán)線交通、設(shè)立直達(dá)車、完善生活服務(wù)設(shè)施，實(shí)現(xiàn) “一站式度假體驗(yàn)”，客戶滿意度從 96% 升至98.1%。2024-2025雪季接待量首破百萬，人次同比增長32%、收入同比增長20%，獲評吉林市“放心旅游消費(fèi)” 示范單位、酒店衛(wèi)生A級單位及省總工會“療休養(yǎng)基地”，品牌公信力持續(xù)提升。

    在公益研學(xué)領(lǐng)域，松花湖度假區(qū)積極響應(yīng)“冰雪進(jìn)校園” 號召，在多省市60所學(xué)校開展100場公益大講堂，覆蓋3萬人次；承接中小學(xué)滑雪課，設(shè)專用場地與專業(yè)指導(dǎo)員，與75所冰雪特色學(xué)校合作培育青少年滑雪人才，以公益踐行誠信社會責(zé)任，強(qiáng)化“家庭友好型”品牌形象。

    （二）品牌影響力與生態(tài)價值共提升

    松花湖度假區(qū)依托“大東山水迎天下”主題，通過馬拉松贊助、“日出 IP”，聯(lián)動滑雪登山世界杯、國際雪聯(lián)賽事及 SKI 電音節(jié)等自營IP；跨界攜手 DIOR、LA MER、天貓、小紅書等品牌打造天貓冰雪節(jié)、小紅書雪人節(jié)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)品牌曝光量超百億次、話題閱讀量逾二十億次，成為滑雪度假區(qū)跨界營銷標(biāo)桿，品牌知名度與美譽(yù)度輻射全國。

    生態(tài)化運(yùn)營方面，松花湖度假區(qū)將 “綠色誠信” 融入品牌基因。積極打造零廢棄經(jīng)營場景、倡導(dǎo)光盤行動、推行“無吸管享折扣”、山地有獎垃圾收集分類、 VFUN零廢棄課程，服務(wù)近百組客戶，游客參與率達(dá)35%。

    （三）區(qū)域協(xié)同與產(chǎn)業(yè)發(fā)展齊推進(jìn)

    松花湖度假區(qū)60%以上用工為周邊村民，年供崗1000余個，2014年至今累計(jì)帶動就業(yè)7000余人次，為村民創(chuàng)收超9000萬元；帶動周邊民宿、農(nóng)家院、反季采摘等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，戶均雪季收入超20萬元。通過“青山本味”品牌整合周邊30公里內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品，舉辦“金秋采摘暨青山紅葉節(jié)”，開發(fā)20余種農(nóng)副特產(chǎn)，為40余位農(nóng)戶搭建銷售平臺，踐行“企業(yè)發(fā)展帶動地方增收”承諾。

    在產(chǎn)業(yè)升級方面，啟動總投資20億元的西擴(kuò)項(xiàng)目，2025年一期投用后將進(jìn)一步鞏固“百萬接待量”地位，為品牌長期發(fā)展注入動力，持續(xù)引領(lǐng)區(qū)域冰雪經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    萬科松花湖度假區(qū)以“全誠服務(wù) 四季共信”為核心的誠信管理實(shí)踐，為冰雪旅游行業(yè)淬煉出誠信真經(jīng)。誠信是破冰“四季冷”的星火，以透明化服務(wù)驅(qū)散信息迷霧，用48小時閉環(huán)點(diǎn)亮承諾之光，讓信任在四季流轉(zhuǎn)中生生不息；誠信是串聯(lián)產(chǎn)業(yè)鏈的金線，鄰里商戶共筑標(biāo)準(zhǔn)為經(jīng)，政企聯(lián)動共建社區(qū)為緯，在協(xié)同共生中編織區(qū)域繁榮之網(wǎng)；誠信是平衡生態(tài)與發(fā)展的秤星，以零廢棄行動稱量責(zé)任重量，用綠色實(shí)踐校準(zhǔn)品牌價值，在人與自然和諧中錨定長效之道。這一模式終成企業(yè)與客戶、社會、自然共贏的典范，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展鐫刻下可鑒可學(xué)的誠信印記。

案例創(chuàng)造單位：吉林省松花湖國際度假區(qū)開發(fā)有限公司
案例創(chuàng)造者：鄭冰冰