“先行賠付”，通常是指消費者在無法獲得應(yīng)承擔(dān)實體義務(wù)的經(jīng)營者賠償時，可以向一個相關(guān)第三方索賠，再由該第三方向應(yīng)承擔(dān)實體義務(wù)的經(jīng)營者追償?shù)囊环N售后服務(wù)體系。

    為維系市場管理秩序，保障消費者的合法權(quán)益，有效化解交易糾紛，經(jīng)過多年的發(fā)展和經(jīng)驗積累，各地各部門結(jié)合社會信用體系建設(shè)，在消費、旅游等領(lǐng)域創(chuàng)設(shè)了多種消費者權(quán)益保護(hù)模式，“誠信金”（即先行賠付）機制逐步顯現(xiàn)出來一定效用和影響。

成都市

    2023年4月30日，成都市設(shè)立2000萬元“旅游誠信金”，建立完善“旅游投訴快速處置、旅游糾紛快速賠付”工作機制。

    游客如遭遇消費糾紛，可通過“12345”熱線平臺提出賠付要求。文旅、市場監(jiān)管、商務(wù)、發(fā)改等部門聯(lián)合成立工作專班，對相關(guān)投訴提級提速辦理，原則上對游客無過錯的一般糾紛3個工作日內(nèi)辦結(jié)并完成退賠。

    市區(qū)兩級統(tǒng)籌設(shè)立“旅游誠信金”2000萬元，建立涉旅投訴先行賠付機制。游客通過“12345”平臺投訴后，對游客無過錯且事實清楚、證據(jù)充分、索賠依據(jù)明確的，工作專班即啟動先行賠付。

    游客在蓉旅行期間，與當(dāng)?shù)芈眯猩?、賓館酒店（民宿）、以及在景區(qū)景點內(nèi)餐飲店、購物商店等發(fā)生在合同、價格方面的消費糾紛，均可申請快速賠付。

三亞市

    2023年4月27日，為加快推動旅游供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，規(guī)范旅游市場經(jīng)營行為，提升旅游服務(wù)品質(zhì)，三亞市旅文局推出三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付制度，設(shè)立100萬元誠信商家旅游消費先行賠付基金，保障游客合法權(quán)益。

    先行賠付實施平臺為“三亞放心游”微信公眾號。游客在誠信商戶（點擊可查看）遇到旅游消費糾紛時，可通過“三亞放心游”微信公眾號的“理賠投訴”欄目，線上實名提交相關(guān)證據(jù)，在線客服將在3分鐘內(nèi)進(jìn)行受理，在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺將在30分鐘內(nèi)進(jìn)行先行賠付。

    先行賠付資金為凍結(jié)資金，不可進(jìn)行支付或轉(zhuǎn)移。在完成先行賠付后，“三亞放心游”平臺將投訴情況轉(zhuǎn)至12345熱線，移交有關(guān)執(zhí)法部門辦理，如執(zhí)法部門認(rèn)定為商戶責(zé)任，則解除先行賠付資金凍結(jié)狀態(tài)，游客可自行提取使用；如執(zhí)法部門認(rèn)定非商戶責(zé)任，先行賠付資金自行回籠至先行賠付“基金池”。此舉在保護(hù)市民游客合法利益保障的同時，也為相關(guān)執(zhí)法單位調(diào)查、取證、執(zhí)法爭取了時間。

    接下來，三亞市旅文局還將協(xié)調(diào)各行業(yè)協(xié)會梳理先行賠付應(yīng)用場景商家名錄，分步驟有序推進(jìn)，動員引導(dǎo)更多企業(yè)入駐“三亞放心游”平臺，提升各涉旅消費行業(yè)先行賠付應(yīng)用場景商家數(shù)量，確保實現(xiàn)吃住行游購娛等涉旅消費領(lǐng)域全覆蓋。

山東省

    2021年，山東省設(shè)立旅游誠信先行賠付金，初設(shè)額度為100萬元，由省文化和旅游廳設(shè)立專賬進(jìn)行管理。同時，為規(guī)范管理，由省文化和旅游廳成立省旅游誠信先行賠付金管理領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室、審核組，分別由省文化和旅游廳市場管理處、政策法規(guī)處牽頭組建。

    在山東省旅游投訴中，投訴人能夠提供發(fā)票、購貨憑證、服務(wù)單據(jù)等相關(guān)證據(jù)，證明其合法權(quán)益受到損害，且被投訴對象違約或侵權(quán)行為事實清楚、證據(jù)充分、索賠法律依據(jù)明確的，投訴人可以提出先行賠付申請。接到先行賠付申請后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主動聯(lián)系投訴人，如實記錄投訴人反映的情況，建立旅游投訴檔案,同時做好投訴人與被投訴對象調(diào)解工作，若調(diào)解失敗或調(diào)解成功后被投訴方未及時理賠，由旅游誠信先行賠付金5個工作日內(nèi)先行賠付投訴人。

    領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)當(dāng)在先行賠付之日起，立即聯(lián)系相關(guān)被投訴旅游經(jīng)營者，督促其在15日內(nèi)向山東省省級旅游誠信先行賠付金賬戶足額支付先行賠付款項。如其未在15日內(nèi)足額支付的，省文化和旅游廳有權(quán)向管轄的法院提起民事訴訟，實施追償。法院最終判決旅游經(jīng)營者不承擔(dān)賠償責(zé)任、賠償數(shù)額少于先行賠付額度或強制執(zhí)行未達(dá)到先行賠付額度的，已拿到省級旅游誠信先行賠付資金的投訴人，應(yīng)當(dāng)于15日內(nèi)返還賠付資金，逾期不返還的按相應(yīng)規(guī)定列入旅游信用黑名單，與相關(guān)部門實施聯(lián)合懲戒。

蘇州市

    2020年，蘇州市率先在蘇州市轄區(qū)逐步推出政府擔(dān)保的線下購物無理由退貨消費服務(wù)——“姑蘇八點半”無理由退貨。在全國所有城市中首創(chuàng)由政府設(shè)立“吳優(yōu)金”資金池先行墊付，按照各區(qū)300萬、各縣級市500萬的標(biāo)準(zhǔn)，加上市級財政500萬，建立由政府出資建立的全市5000多萬的“吳優(yōu)金”。只要符合退貨條件的，在線上由資金池向消費者先行支付退款，讓消費者放心購物無憂退。后續(xù)再由商戶向資金池補交賠付金。

    蘇州無理由退貨有3種方式。最直接的方式就是找承諾商家協(xié)商退貨；如果短期內(nèi)無法直接與商家溝通，包括購物后回到異地的消費者，可以通過“蘇州智慧 315”微信公眾號無理由退貨平臺提交退貨申請，由平臺審核后與商家協(xié)商退貨退款或由“吳優(yōu)金”先行為消費者退付；針對不會使用手機或者希望就近退貨的人群，蘇州還設(shè)立了管理服務(wù)站或寄存點，消費者可以在南園賓館、三元賓館、園外樓飯店、冠云大酒店、雅都大酒店、人民商場及美羅百貨7個寄存點委托工作人員幫忙辦理。

黑龍江省

    2018年11月起，黑龍江省文旅廳以“哈亞雪”旅游線路所涉市地為重點單位，指導(dǎo)重點旅游城市、單位建立旅游誠信基金，游客在與景區(qū)景點、旅行社、星級賓館等方面發(fā)生糾紛后，將在第一時間獲得先行賠付，相關(guān)部門再根據(jù)后續(xù)調(diào)查結(jié)果確定賠償責(zé)任者，為游客提供簡明快捷的維權(quán)通道。賠付受理按照現(xiàn)場調(diào)解、屬地為主和誰接訴、誰處理的原則，投訴處理結(jié)束后，相關(guān)執(zhí)法部門在一定期限內(nèi)，再依據(jù)法律程序追償。

    2019年旅游發(fā)展金首批資金中撥付100萬元設(shè)立省級旅游誠信基金，并制定了《黑龍江省省級旅游誠信基金先行賠付管理辦法（試行）》，用于省內(nèi)跨區(qū)域或跨省旅游投訴的先行賠付。截至目前，全省13個市（地）已全部設(shè)立旅游誠信基金，共調(diào)解處理15件涉旅消費糾紛，先行賠付15202.5元。

    從各地的“誠信金”實踐來看，先行賠付機制在完善售后服務(wù)、倒逼商家自律誠信經(jīng)營、整肅行業(yè)不良風(fēng)氣等方面客觀上起到了積極作用，但仍面臨部分需要克服的困難和問題。

    誠然，“誠信金”機制的創(chuàng)新，有益于構(gòu)建誠信、規(guī)范、有序、和諧、穩(wěn)定的旅游環(huán)境。但諸如“誠信金”的管理、使用、糾錯、追償?shù)雀黜椓鞒虄?yōu)化，以及社會公眾對于先行賠付的關(guān)注度和知曉度等問題，仍對投訴糾紛、誠信建設(shè)等提出了一系列亟待解決的難點。