提升旅游服務質量需要旅游行政管理部門、旅游經營主體和旅游行業(yè)組織共同參與，同時也需要找到一個有效的工作載體，將提升旅游服務質量相關方連接起來。旅游信用建設作為旅游治理現代化的重要抓手，在促進旅游服務質量提升方面扮演著非常重要的角色。近日，文化和旅游部發(fā)布的《2022年全國旅游市場服務質量提升報告》特別突出了信用在旅游服務質量提升方面的作用。

　　對旅游行政管理部門而言，隨著政府職能的轉變，從事前審批向事中事后監(jiān)管轉變是大勢所趨。新的形勢要求旅游行政管理部門對旅游服務質量既要“管得住”，還要“管得好”。因此，如何用新的監(jiān)管方式促進旅游服務質量提升就成為政府部門必須要面對的課題。

　　信用是市場經濟發(fā)展的重要基石，而信用監(jiān)管也是市場經濟發(fā)達國家成熟的監(jiān)管方式。面對近年來我國旅游市場發(fā)展中存在的諸多“沉疴”，旅游行政管理部門很自然地將監(jiān)管重點瞄準了信用監(jiān)管，信用監(jiān)管成為旅游行政管理部門新的監(jiān)管利器。

　　對旅游經營主體而言，提升旅游服務質量需要成本，旅游服務質量不能是單方面強調低價優(yōu)質；從供需兩方反映，提升旅游服務質量應該是質量和價格相符。而質價相符的主要呈現方式就是誠信，即旅游經營主體不能欺詐旅游消費者，而是通過向旅游消費者進行信用承諾，同時按照合同和承諾，提供相應的旅游服務來贏得市場。

　　對旅游行業(yè)組織而言，扮演市場主體和政府部門之間的橋梁是其重要職能之一。面對分散龐雜的旅游經營主體，行業(yè)組織參與提升旅游服務質量系統(tǒng)工程的一個重要方式就是協助政府、連接企業(yè)，通過參與信用評價、信用品牌建設等工作促進行業(yè)服務質量提升。與此同時，還可以協助政府開展信用修復，幫助企業(yè)進行信用建設輔導等工作，進一步拓展自身工作空間。

　　近年來，在旅游行政管理部門的推動下，各方積極參與旅游信用體系建設，取得了積極成效。主要體現在以下三個方面：

　　一是信用建設有關的政策法規(guī)體系正在逐步完善，為提高旅游服務質量奠定了堅實的制度基礎。文化和旅游部出臺了部門規(guī)章《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》，這為全行業(yè)信用建設指明了方向。按照文化和旅游部的要求和部署，2022年各地共出臺文化和旅游市場信用體系建設配套制度74項，其中，行政規(guī)范性文件71項，主要涉及領域為綜合信用管理（29項）、信用分級分類監(jiān)管（15項）、信用評價（10項）、信用承諾（9項）、信用修復（4項）、聯合獎懲（2項）、信用激勵（1項）、信用品牌培育（1項）；地方標準3項，涉及領域為信用評價。

　　二是信用體系建設主要領域的探索，為提升旅游服務質量提供了更多可能。對旅游行業(yè)和旅游目的地而言，旅游信用建設是一個全新事物。因此文化和旅游部采取了通過試點突破形成示范、以點帶面的工作思路。2022年，文化和旅游部在全國范圍內遴選出14個信用建設基礎較好、積極性較高的地區(qū)結合本地優(yōu)勢和特點，選擇不同方向進行探索創(chuàng)新，取得了良好的成效，為以信用建設促進旅游服務質量提升探索出了一條新路。

　　在提升信用監(jiān)管效能方面，江蘇鎮(zhèn)江、浙江寧波奉化積極構建信用評價模型和信用評價監(jiān)管體系，湖北武漢、廣西桂林打造信用承諾工作閉環(huán)，甘肅張掖加強信用信息互聯互通，進一步提升了信用監(jiān)管的精準性和有效性。在促進信用交易方面，山東日照積極構建“先游后付”信用消費模式，重慶銅梁通過“信易游”積極拉動旅游市場消費；重慶武隆探索推出信用免票、信用優(yōu)惠、信用免押等產品和服務；四川樂山峨眉山倡導“信用暢游、信用消費”，進一步發(fā)揮信用在有效銜接供需、降低制度性交易成本方面的基礎性作用。

　　在創(chuàng)新信用應用場景方面，遼寧大連、上海黃浦建立信用品牌培育機制，以信用品牌賦能行業(yè)發(fā)展；山東威海榮成建立完善支持創(chuàng)新信用應用場景的相關政策和保障機制；廣東廣州以編制地方標準為切入點，組織評選一批誠信旅行社；青海海西州建立與金融等部門信用信息互聯互通機制，帶動當地文化和旅游市場各業(yè)態(tài)加快復蘇。上述試點地區(qū)的工作成果將為更多地區(qū)提供借鑒，推動以信用建設促進旅游服務質量提高的“星火燎原”。

　　三是信用監(jiān)管措施的震懾力逐步顯現，為提高旅游服務質量守住了底線。2022年，各地依法依規(guī)開展失信主體認定與管理工作，全年共認定旅游市場失信主體14個。其中，嚴重失信主體6個，包括旅行社4家、從業(yè)人員2名，均通過文化和旅游部政府門戶網站同步公開并實施相應的管理措施；輕微失信主體8個，包括旅行社7家、旅游景區(qū)1家，進一步增強了信用監(jiān)管的震懾力。

　　此外，文化和旅游部還通過改造升級全國文化和旅游市場信用管理系統(tǒng)，進一步優(yōu)化了失信認定和管理的流程，提高了便利性。隨著信用監(jiān)管措施的完善，旅游經營主體“不想違規(guī)、不能違規(guī)、不敢違規(guī)”的信用震懾體系正在逐漸形成，這無疑將給旅游服務質量的提升提供重要的信用保障。

　　未來，文化和旅游行政管理部門還有必要通過加強與發(fā)展改革、市場監(jiān)管等部門的聯動，進一步增強旅游信用監(jiān)管合力，提升信用監(jiān)管效能。通過完善旅游與相關產業(yè)融合領域的信用建設，進一步拓寬旅游信用建設的領域和場景。通過擴大旅游信用建設試點范圍，進一步總結和推廣經驗，讓更多旅游目的地了解信用建設、重視信用建設，將信用建設作為提升旅游服務質量的主要方式。通過加強法治建設，推動在旅游法修訂中進一步增加信用建設內容，推動有條件的地方先行立法，不斷夯實信用建設的法治基礎。相信隨著信用建設的扎實推進，將進一步促進我國旅游服務質量的持續(xù)提升。（曾博偉 作者單位：北京聯合大學旅游學院）