吉林省春萍大藥房有限公司（以下簡稱“春萍大藥房”）在三十八年的發(fā)展歷程中，始終將誠信經(jīng)營作為企業(yè)立身之本，將信用建設(shè)深度融入藥品采購、倉儲管理、銷售服務(wù)、客戶反饋全流程。公司創(chuàng)新構(gòu)建“真藥品、真專業(yè)、真服務(wù)”的三真信用體系，建立藥品全生命周期溯源機(jī)制，率先推行“信用藥事服務(wù)”模式，將信用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)貫穿于藥師專業(yè)咨詢、精準(zhǔn)用藥指導(dǎo)、個(gè)性化健康管理等核心服務(wù)環(huán)節(jié)。通過質(zhì)量信用筑基工程、服務(wù)信用賦能工程、社會信用踐行工程、政企協(xié)同共建工程四大系統(tǒng)性舉措，春萍大藥房成功塑造醫(yī)藥行業(yè)信用建設(shè)標(biāo)桿形象，創(chuàng)造三十八年零重大質(zhì)量投訴的卓越紀(jì)錄，成為百姓心中值得托付的健康守護(hù)者，持續(xù)為醫(yī)藥領(lǐng)域信用體系建設(shè)注入創(chuàng)新活力。

    一、企業(yè)概況

    吉林省蛟河市春萍大藥房誕生于1986年改革開放之初，在醫(yī)藥行業(yè)領(lǐng)域深耕三十八載。從最初街角的單一門店，穩(wěn)步發(fā)展為擁有四十九家直營藥店、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋城鄉(xiāng)全域的醫(yī)藥零售領(lǐng)軍企業(yè)。作為吉林省醫(yī)藥零售行業(yè)發(fā)展歷程最為悠久的企業(yè)之一，公司自創(chuàng)立之初便將信用建設(shè)視為不可替代的核心競爭力。企業(yè)創(chuàng)始人確立的“藥品質(zhì)量關(guān)乎生命，商業(yè)信用重于泰山”核心理念，歷經(jīng)三代管理團(tuán)隊(duì)的傳承深化，已內(nèi)化為企業(yè)的精神基因。早在2001年，春萍便率先響應(yīng)蛟河市技術(shù)監(jiān)督部門“創(chuàng)建無假貨單位”的行業(yè)倡議；2002年榮膺蛟河市“消費(fèi)者滿意商店”稱號；更在2004年、2009年、2010年獲得吉林市“誠信企業(yè)”殊榮，誠信的旗幟在企業(yè)發(fā)展道路上始終高高飄揚(yáng)。

    二、案例背景

    在蛟河市委市政府全力打造“信用蛟河”城市品牌的戰(zhàn)略機(jī)遇期，春萍大藥房主動融入城市信用體系建設(shè)大局。企業(yè)秉持“德在先，事在謀，利在理，客在先”的十六字經(jīng)營箴言，通過高于國家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量、嚴(yán)苛至毫米的質(zhì)量管控體系、專業(yè)精湛的執(zhí)業(yè)藥師團(tuán)隊(duì)，在蛟河市民心中鑄就誠信豐碑。在政府主導(dǎo)的信用城市建設(shè)框架下，春萍大藥房將打造“誠信春萍”品牌與“信用蛟河”戰(zhàn)略深度協(xié)同，通過提供安全可溯源的藥品、溫暖專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)、值得終身托付的誠信體驗(yàn)，踐行“創(chuàng)百年名店，護(hù)一方健康”的莊嚴(yán)承諾，成為政府信用體系建設(shè)中具有示范意義的企業(yè)力量。

    三、主要舉措

    春萍大藥房將信用建設(shè)系統(tǒng)性地分解為四大核心工程，構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)的信用堡壘。

    以質(zhì)量信用筑基工程為根基，夯實(shí)企業(yè)信用的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。公司構(gòu)建了覆蓋藥品全生命周期的智慧化管控體系。這套體系通過電子追溯系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了從供應(yīng)商資質(zhì)審查、冷鏈溫控監(jiān)測到銷售追蹤及用藥反饋的數(shù)字化閉環(huán)管理，尤其對冷藏藥品實(shí)施24小時(shí)智能監(jiān)控和±1℃的精準(zhǔn)溫控預(yù)警。在關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施供應(yīng)商信用分級動態(tài)管理、嚴(yán)格執(zhí)行倉儲四區(qū)色標(biāo)管理和溫控精度領(lǐng)先的陰涼庫標(biāo)準(zhǔn)，并在處方藥銷售中采用“AI初審+藥師雙簽復(fù)核”及雙重加密存儲制度。售后服務(wù)則建立了不良反應(yīng)直報(bào)通道和快速響應(yīng)的質(zhì)量應(yīng)急機(jī)制。同時(shí)，公司著力培育長效的質(zhì)量文化，通過專業(yè)的GSP內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、面向公眾的“質(zhì)量開放體驗(yàn)日”以及激勵(lì)員工主動上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)的“質(zhì)量先鋒勛章”制度，將“零容忍”的質(zhì)量態(tài)度和“零距離”的健康守護(hù)理念深植人心，最終打造出“源頭可溯、過程可控、風(fēng)險(xiǎn)可防”的全鏈條質(zhì)量信用保障。

    以服務(wù)信用賦能工程為驅(qū)動，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶體驗(yàn)。公司創(chuàng)新性地建立了《藥師信用評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，將專業(yè)能力、服務(wù)滿意度和誠信檔案納入綜合評價(jià)體系，并聯(lián)合行業(yè)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)專業(yè)慢病管理師，建立大量專病檔案。在服務(wù)流程上，嚴(yán)格執(zhí)行包含深度問診、專業(yè)解析、非藥物干預(yù)建議、精準(zhǔn)薦藥、風(fēng)險(xiǎn)告知、智能隨訪和效果評價(jià)的“顧客服務(wù)七步曲”標(biāo)準(zhǔn)。依托數(shù)字化平臺，公司構(gòu)建了龐大的電子健康檔案庫，并通過公眾號實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)用藥提醒和健康知識推送，顯著提升了服務(wù)可及性和連續(xù)性。為了確保服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，公司建立了全渠道受理、四級響應(yīng)（普通咨詢30分鐘、服務(wù)投訴1小時(shí)、質(zhì)量爭議4小時(shí)溯源、重大風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)組響應(yīng)）并承諾48小時(shí)辦結(jié)的閉環(huán)投訴機(jī)制，對投訴建檔管理。這一系列舉措以星級藥師體系為引領(lǐng)、標(biāo)準(zhǔn)化流程為框架、數(shù)字平臺為支撐、閉環(huán)投訴機(jī)制為保障，成功鑄就了專業(yè)可信、服務(wù)可靠、監(jiān)督可及的服務(wù)信用生態(tài)，贏得了98.7%的顧客滿意度。

    以社會責(zé)任踐行工程為擔(dān)當(dāng)，彰顯企業(yè)的社會價(jià)值與使命。公司通過遍布城鄉(xiāng)的四十九家門店設(shè)立“健康驛站”，全年提供免費(fèi)血壓血糖檢測，建立海量可追溯的電子健康檔案，并創(chuàng)新運(yùn)用“社區(qū)健康需求熱力圖”優(yōu)化藥品儲備，切實(shí)普惠民生。在危難時(shí)刻，如新冠疫情期間，公司迅速組建藥品閃電配送突擊隊(duì)創(chuàng)下配送紀(jì)錄，并慷慨捐贈防護(hù)物資，組織員工支援核酸采樣，榮獲省級抗疫表彰。在公益領(lǐng)域，公司深耕“暖陽助老計(jì)劃”，長年服務(wù)敬老院，行程萬里送醫(yī)送藥；其愛心基金會持續(xù)資助寒門學(xué)子圓夢大學(xué)。這些行動深刻踐行了“取之于社會，回饋于社會”的責(zé)任倫理，累計(jì)惠及群眾超30萬人次，傳遞了醫(yī)藥企業(yè)的民生溫度。

    以政企協(xié)同信用激勵(lì)工程為支撐，營造良好的信用發(fā)展環(huán)境。在市政府指導(dǎo)下，公司聯(lián)合蛟河市政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局，共同構(gòu)建了多方聯(lián)動的信用激勵(lì)共同體。核心在于建立了聯(lián)合認(rèn)證審核機(jī)制，共建誠信群體動態(tài)數(shù)據(jù)庫，精準(zhǔn)識別和認(rèn)證包括道德模范、勞動模范、最美蛟河人、優(yōu)秀志愿者、功臣軍人、傷殘軍人、造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者、慈善人士、獻(xiàn)血志愿者及優(yōu)秀教師等十大類誠信模范群體。針對這些群體，配套建立了專屬權(quán)益保障體系，為其頒發(fā)“蛟河市民誠信卡”，享受藥品和保健食品的深度折扣，年度惠及兩千余人次，減免費(fèi)用三十余萬元。同時(shí)，搭建了信用價(jià)值轉(zhuǎn)化平臺，在嚴(yán)格保護(hù)隱私的前提下，將激勵(lì)對象的購藥服務(wù)數(shù)據(jù)脫敏處理后轉(zhuǎn)化為信用建設(shè)典型案例，形成“德者有得、信者獲益”的良性社會價(jià)值傳導(dǎo)機(jī)制。這一“政府認(rèn)證－企業(yè)激勵(lì)－價(jià)值轉(zhuǎn)化”的三位一體協(xié)同機(jī)制，不僅為誠信群體提供了實(shí)質(zhì)優(yōu)惠，更推動了信用建設(shè)從“政企共建”向引發(fā)廣泛“社會共鳴”的跨越式升級。

    四、實(shí)施效果

    春萍大藥房三十八年來深耕信用建設(shè)的實(shí)踐，結(jié)出了豐碩的成果，在行業(yè)內(nèi)和社會上樹立了卓越的標(biāo)桿形象。在企業(yè)信譽(yù)層面，公司收獲了令人矚目的“信用榮譽(yù)大滿貫”，不僅連續(xù)十年（2014至2023年度）蟬聯(lián)“吉林省AAA級信用企業(yè)”這一省內(nèi)信用評級的最高榮譽(yù)，更在2020年榮獲國家級殊榮——“全國誠信示范藥店”，充分彰顯了其信用建設(shè)成果的含金量。同時(shí)，公司持續(xù)保持“吉林省消費(fèi)者信得過單位”稱號（2021至2023年度），贏得了消費(fèi)者的長久信賴。在服務(wù)能力與社會價(jià)值方面，春萍大藥房的專業(yè)藥事服務(wù)獲得高度肯定，其三家旗艦門店成功入選省級醫(yī)保服務(wù)示范點(diǎn)，日均服務(wù)包括慢病患者在內(nèi)的顧客超三百人次，成為服務(wù)民生的新高地。在推動區(qū)域信用生態(tài)建設(shè)方面，春萍大藥房不僅是蛟河市“信用蛟河”戰(zhàn)略的積極響應(yīng)者，更成為首批政企信用共建示范單位。其創(chuàng)新實(shí)踐的“春萍健康驛站”模式因顯著的惠民效果和信用價(jià)值，已在蛟河市全域獲得推廣，深度融入了城市信用體系，為“信用蛟河”品牌增添了生動的企業(yè)注腳。這些成效共同印證了春萍大藥房信用建設(shè)模式的先進(jìn)性和可推廣性。

    五、經(jīng)驗(yàn)啟示

    春萍大藥房三十八年的信用堅(jiān)守，凝練出一套系統(tǒng)化、可復(fù)制的“醫(yī)藥信用12345模式”，為行業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)啟示。該模式的精髓在于始終以患者健康需求為核心定位，將滿足人民健康福祉作為一切信用建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在管理架構(gòu)上，構(gòu)建了質(zhì)量信用體系與服務(wù)信用體系雙軌并行的堅(jiān)實(shí)框架，確保產(chǎn)品安全可靠與服務(wù)專業(yè)可信相輔相成。支撐體系運(yùn)行的是三級管控機(jī)制：以嚴(yán)格的企業(yè)自律為根基，主動承擔(dān)質(zhì)量與服務(wù)主體責(zé)任；積極擁抱政府監(jiān)管作為外部保障，確保合規(guī)經(jīng)營；同時(shí)開放接受社會監(jiān)督，將其視為持續(xù)改進(jìn)的促進(jìn)力量。模式的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于四項(xiàng)關(guān)鍵運(yùn)行機(jī)制：溯源追蹤機(jī)制為藥品安全筑起防線，信用評級機(jī)制驅(qū)動服務(wù)品質(zhì)不斷攀升，應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制確保在突發(fā)狀況下履行社會擔(dān)當(dāng)，社會共建機(jī)制則有效凝聚政府、企業(yè)、社區(qū)等多方力量形成發(fā)展合力。最終，這套模式的價(jià)值在五大核心應(yīng)用場景中得到充分釋放：它全面覆蓋了實(shí)體門店的專業(yè)服務(wù)、深入社區(qū)的主動健康管理、便捷的線上服務(wù)指導(dǎo)、對特殊群體的精準(zhǔn)幫扶以及對突發(fā)公共事件的快速響應(yīng)。這一創(chuàng)新模式通過質(zhì)量筑基、服務(wù)賦能、責(zé)任踐行和政企協(xié)同四大工程的深度協(xié)同與交融，不僅有力推動了企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展，更深度融入了社會信用體系建設(shè)，并切實(shí)履行了醫(yī)藥企業(yè)的社會責(zé)任。展望未來，春萍大藥房將持續(xù)優(yōu)化這一醫(yī)藥信用生態(tài)系統(tǒng)，強(qiáng)化其作為行業(yè)標(biāo)桿的示范引領(lǐng)效應(yīng)，為中國醫(yī)藥行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展和社會信用體系建設(shè)的深入推進(jìn)貢獻(xiàn)獨(dú)特的“春萍智慧”與解決方案。

案例創(chuàng)造單位：吉林省春萍大藥房連鎖有限公司
案例創(chuàng)造者：孫影