在“互聯網+”的時代里，人們常常用“站在風口，豬也能飛起來”來形容互聯網所釋放巨大的生產力和改變社會的能力。但很多人也忽視了互聯網“雙刃劍”的厲害——既能無限放大收益，也能無限放大損失。
    最近，民航業(yè)內的一條“八千航班通用券賣八百？加航不認賬激怒客戶”的新聞將加拿大航空推上了輿論的風口浪尖。網友在加航網站上搶購到了特別便宜的航班通用券，在沒有接到任何通知或退款的情況下，這些通用券就在賬戶里被取消了，引起了網友一片嘩然。這件事背后所折射出來的，是民航企業(yè)的商業(yè)誠信問題。
    “誠信”一詞，所謂“誠”就是實際存在的意思，所謂“信”就是信守諾言的意思，兩者其實都屬于道德范疇，對個人而言是一種高尚的人格，對企業(yè)而言則是寶貴的無形資產。誠信是構筑人類商業(yè)文明最重要的基石，也是互聯網發(fā)展的基石。
    那么，民航業(yè)的誠信體現在哪里？筆者認為主要體現在三個方面：一是誠信能力，即能夠維持其誠信水平的能力，大多通過財務狀況和安全、運行、服務保障能力等來表現。二是誠信意愿，即是否愿意履行契約、信守承諾，通常表現為航空公司或機場為實現誠信所采取的一系列措施，如安全管理系統(tǒng)（SMS）、運行控制系統(tǒng)（SOC）、承諾監(jiān)察改善服務質量體系等。三是誠信行為，即提供服務以及進行服務補救的行為，這一般通過旅客或貨主的主觀感受來體現。在民航業(yè)內，誠信問題或多或少地存在著。比如，在航班不正常時提供的信息不全面、售票（退改簽）差錯、行李運輸差錯、貨物破損、不能完全履行承諾等所引起的糾紛都可以用不誠信來界定?？梢院敛豢鋸埖卣f，如果民航業(yè)內的企業(yè)對這些誠信問題置之不理或者沒有做好預案，就倉促上陣全力擁抱“互聯網+”，將來一旦某一突發(fā)事件所導致的誠信問題被互聯網放大，給企業(yè)帶來的損失將是巨大的。
    民航業(yè)又該如何在“互聯網+”時代更好地做好誠信建設呢？筆者認為應從以下五個方面入手。第一，民航監(jiān)管部門須盡快完善《民航法》，針對業(yè)內企業(yè)失信行為出臺懲罰的相關條款，同時要出臺措施降低旅客投訴門檻和正當維權成本。第二，民航業(yè)內，尤其是直接面對旅客的航空公司和機場一定要把誠信建設融入到各自的企業(yè)文化中來，同時要在企業(yè)內部建立起誠信評價體系，該體系范圍將超越傳統(tǒng)意義上的分隔條塊業(yè)務評價模式。第三，要充分利用互聯網互聯、互通、共享的特點來解決信息不對稱的問題，比如航班超售時，如能將超售信息預告放在旅客購票行為發(fā)生前而不是臨近值機時，旅客仍冒著被拒絕登機的風險購票，則不會發(fā)生誠信糾紛。同樣，在折扣票改退簽以及航班延誤時動態(tài)發(fā)布信息、安排食宿等方面也需要極力消除信息不對稱。第四，要盡可能地完善補償機制，很多糾紛的發(fā)生源自旅客經濟、時間、精神、名譽等受損，如能提前分門別類制定好相應的補償措施，同時授予直接面對旅客的一線員工適當權利，尤其是旅客還未提出補償時，民航單位已經提出了補償方案，這樣處理遠比讓旅客追著要補償的效果要好很多。第五，要有危機處理預案，一旦誠信糾紛擴大進而演變成一場危機時，一定要明白“態(tài)度決定一切”。當事情發(fā)生后，不能改變事件本身，但可以改變人們對事件的看法?？系禄疤K丹紅”事件和大眾速騰“斷軸門”就是典型的正反兩面危機教材。
    一言以蔽之，“互聯網+”無限能量的釋放需要所有參與者的誠信來保障，無論是個人還是企業(yè)。誠信對于身處這個偉大時代的企業(yè)來說是一種寶貴的財富，誠信的變現是遲早的事情。因此，作為還處于“互聯網+”進程起步階段的民航業(yè)，一定要重視做好誠信建設工作。