暢通國內(nèi)大循環(huán)、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)生動力，應(yīng)緊緊圍繞居民消費(fèi)升級的趨勢展開。伴隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和人們可支配收入水平的提高，我國的消費(fèi)結(jié)構(gòu)正由商品消費(fèi)向更多的服務(wù)消費(fèi)過渡。據(jù)中國社會科學(xué)院預(yù)測，到2025年我國服務(wù)消費(fèi)占居民消費(fèi)支出比重將超過50%，服務(wù)消費(fèi)占比越來越高。
    與商品消費(fèi)不同，服務(wù)消費(fèi)更著重的是體驗過程。在難以提前感知和評價的基礎(chǔ)上，如何找到更適合的商家？花了大額預(yù)付費(fèi)是否能持續(xù)體驗到好的服務(wù)？錢還沒花完商家就“跑路了”怎么辦？這些都是消費(fèi)者提升消費(fèi)意愿、降低決策成本的“痛點(diǎn)”。與此對應(yīng)的是，中小微服務(wù)業(yè)者獲客拉新難、運(yùn)營成本高，也制約著服務(wù)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。
    “互聯(lián)網(wǎng)平臺為中小服務(wù)業(yè)提供的數(shù)字技術(shù)能力，正在從工具數(shù)字化升級為信用數(shù)字化。而信用作為數(shù)字時代和商業(yè)社會的基石，能幫助中小服務(wù)業(yè)提升獲客能力和營業(yè)收入，幫助消費(fèi)者降低投入和風(fēng)險，有助于提振消費(fèi)熱情，有效拉動消費(fèi)?！比涨?，在小微服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑報告發(fā)布會上，亞太經(jīng)合組織中小企業(yè)信息化促進(jìn)中心主任張輝東如是說。
    服務(wù)業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型  走出中國式探索新路徑
    隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，中等收入群體日益壯大，消費(fèi)結(jié)構(gòu)正由商品消費(fèi)向更多的服務(wù)消費(fèi)過渡，其中中小企業(yè)是服務(wù)業(yè)供應(yīng)的主力軍。截至2022年12月，我國共有企業(yè)數(shù)量5100多萬戶，其中服務(wù)業(yè)占比為77%，97%以上都是中小微企業(yè)；共有個體工商戶1.07億，其中80%以上從事服務(wù)業(yè)。綜上合計，我國服務(wù)業(yè)中小微企業(yè)和個體工商戶市場主體合計超過1.3億。
    亞太經(jīng)合組織中小企業(yè)信息化促進(jìn)中心、中國工業(yè)合作協(xié)會發(fā)布的國內(nèi)首個小微服務(wù)業(yè)數(shù)字化量化分析報告——《小微服務(wù)業(yè)的數(shù)字轉(zhuǎn)型路徑》指出，在移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)社會各個領(lǐng)域廣泛滲透的背景下，服務(wù)業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境和技術(shù)條件已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，如何把握未來服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵特征，立足數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用，構(gòu)筑數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，助力中小型服務(wù)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展是一項緊迫任務(wù)。
    “服務(wù)消費(fèi)是進(jìn)一步挖掘內(nèi)需的重要所在，同時隨著數(shù)字化平臺的日益普及，服務(wù)消費(fèi)市場圍繞到店消費(fèi)的信息服務(wù)已經(jīng)形成流程閉環(huán)——在線平臺的信息搜索、商情閱讀與比較、商品與服務(wù)預(yù)訂、在線購買支付、到店體驗均已覆蓋；到店信息覆蓋的服務(wù)品類也日益廣泛，從餐飲美食、景點(diǎn)門票、健康養(yǎng)生、電影演出、酒店民宿、休閑玩樂，到運(yùn)動健身、親子、教培、醫(yī)療、醫(yī)美、寵物、婚慶、家居、維修、家政再到汽車服務(wù)，平臺在連接消費(fèi)者和商家、對接供需方面發(fā)揮越來越大的作用?！眮喬?jīng)合組織中小企業(yè)信息化促進(jìn)中心副研究員鮑雨佳說。
    不過，服務(wù)業(yè)具有業(yè)態(tài)多元、場景碎片、經(jīng)營鏈路復(fù)雜等特點(diǎn)，不同行業(yè)不同商家需求差異巨大，任何一家平臺或者服務(wù)商都無法提供滿足復(fù)雜需求的多樣化數(shù)字化解決方案。而中小服務(wù)業(yè)、SaaS服務(wù)商、互聯(lián)網(wǎng)平臺加速融合正在走出服務(wù)業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的中國式探索的新路徑。
    作為被視為具有高風(fēng)險購買決策的服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，平臺為SaaS服務(wù)商提供最為關(guān)鍵的底層能力之一——用戶信用的沉淀與調(diào)用，大大增強(qiáng)了服務(wù)業(yè)中小微企業(yè)數(shù)字化能力和資源，也提升了相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的價值。比如在美容美發(fā)、健身瑜伽、寵物美容寄養(yǎng)等服務(wù)業(yè)細(xì)分領(lǐng)域，SaaS服務(wù)商通過對平臺消費(fèi)者信用的調(diào)用和開發(fā)，助力這些行業(yè)將動輒數(shù)千上萬的儲值卡拆解成“階段付”“先享后付”的新消費(fèi)形態(tài)，消費(fèi)者的消費(fèi)門檻降低，消費(fèi)意愿增強(qiáng)了，中小微獲客能力與營業(yè)收入也大大提升。
    平臺信任機(jī)制  成服務(wù)業(yè)拉動消費(fèi)新能力
    “辦卡一時爽，核銷問題多?！弊鳛榉?wù)消費(fèi)的重要組成部分，健身消費(fèi)基本都采用預(yù)付制，即用戶需要一次性支付大額的年卡或私教課費(fèi)用。在這樣的模式下，健身房可以短時間獲得巨大現(xiàn)金流，進(jìn)行快速擴(kuò)張，但同時也埋下了經(jīng)營的隱患。
    “我們從2017年開始，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型幫健身房轉(zhuǎn)型，比如通過支付寶先享紅包能力幫助健身房拉新，幫健身房20天到店的轉(zhuǎn)化率達(dá)到60%以上。同時，將健身房門禁、智能更衣柜、智能燈控、水控等硬件，與支付寶IOT智能化聯(lián)動，很大程度上節(jié)省了健身房的人力成本。此外，基于支付寶芝麻信用的風(fēng)控體系，保障消費(fèi)者資金安全，不怕健身房‘跑路’，真正做到拉新、留存、復(fù)購一體化?！蔽⒔?chuàng)始人李哲說。
    常州市鐵森林文化體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司董事長周晶同處于健身行業(yè)，也認(rèn)為“信任”可為生意帶來新增量。“通過‘階段付’‘先享后付’的新消費(fèi)形態(tài)，我們在疫情期間的業(yè)績也沒有下滑。如2400元年卡，通過‘階段付’，消費(fèi)者可以一個月付200元，這不僅能帶來新客源，也能補(bǔ)給常規(guī)銷售，現(xiàn)金流也有所增加，今年我們也將繼續(xù)擴(kuò)店?！?br />     結(jié)合支付寶平臺1000家中小服務(wù)業(yè)商家數(shù)據(jù)、經(jīng)測算和模型擬合后的上述報告認(rèn)為，通過平臺信任機(jī)制的介入，商戶或消費(fèi)者每增加1個信用基點(diǎn)，可增加3%～5%的成交機(jī)會，帶動消費(fèi)額增加0.8%。同時，報告還對平臺上家政、健身兩個行業(yè)2023年全年的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行建模和量化分析，結(jié)果顯示，在平臺信任機(jī)制的介入下，家政服務(wù)消費(fèi)如果增長1%、健身業(yè)如果普及了信用階段付模式，這兩個服務(wù)行業(yè)都將分別有百億級潛在消費(fèi)被激發(fā)出來。
    報告認(rèn)為，平臺+SaaS賦能服務(wù)業(yè)數(shù)字化在有效改變傳統(tǒng)消費(fèi)模式，催生新型消費(fèi)業(yè)態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺依據(jù)用戶信用基礎(chǔ)，改善了商家和消費(fèi)者互信環(huán)境，改變了傳統(tǒng)消費(fèi)模式。比如，押金以及預(yù)付式消費(fèi)是典型的傳統(tǒng)消費(fèi)模式，經(jīng)平臺背書后可實現(xiàn)免押金或免充值、免辦卡消費(fèi)。一方面，可以解除消費(fèi)者對商家“跑路”的擔(dān)憂，從而放心消費(fèi)；另一方面，可以吸納交付押金或者一次性預(yù)付大筆資金能力不足但有消費(fèi)意愿的消費(fèi)者。
    作為報告調(diào)研對象之一，美業(yè)頭部SaaS服務(wù)商、博卡創(chuàng)始人吳新明對記者表示，美發(fā)行業(yè)是一個典型的被過度預(yù)售和頻頻“跑路”透支和拉低了整體信譽(yù)的行業(yè)，以美業(yè)為代表的生活服務(wù)業(yè)亟待出現(xiàn)新的、能部分取代預(yù)售的拓客與鎖客的商業(yè)新模式。而“先享后付”等信用付功能在商家的拓客與鎖客需求，以及消費(fèi)者希望降低消費(fèi)門檻與風(fēng)險的需求之間，找到了平衡點(diǎn)與結(jié)合點(diǎn)?！皬拈L遠(yuǎn)來看，當(dāng)一個缺乏信用的行業(yè)獲得信任，它帶來的變化，是質(zhì)變而不是量變。”
    支付寶泛行業(yè)總監(jiān)王紅燕表示，過去近20年，支付寶一直在專注做一件事，即建立和夯實交易的信用。最初是解決線上買賣雙方的信用，再轉(zhuǎn)變?yōu)榻鉀Q線下服務(wù)行業(yè)大額交易場景的信用。在這個過程中，支付寶的能力也在不斷升級、不斷融入實體和具體的商業(yè)場景。
    張輝東認(rèn)為，各方基于信任成就了平臺的繁榮，平臺也在價值共創(chuàng)中衍生了信任經(jīng)濟(jì)的新形態(tài)，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)和社會的低成本健康發(fā)展，為拉動消費(fèi)注入新能量?！皵?shù)智引領(lǐng)，進(jìn)一步加速數(shù)字技術(shù)與生活服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展，是時代之趨和所需?！保ㄓ浾?李子晨）