保險業(yè)“銷售誤導”和“理賠難”兩大頑疾，久為全社會所詬病。種種失信行為，不僅侵蝕消費者利益，也腐蝕行業(yè)發(fā)展根基。近年來，保險監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會以及各保險企業(yè)一直在積極尋求對策。
    12月9日，中國太平、中國人保、中國人壽、中國信保等四家保險央企在京聯(lián)合發(fā)布《為民誠信優(yōu)質(zhì)服務，倡導踐行優(yōu)良行風》倡議書，號召全行業(yè)為治理“銷售誤導”和“理賠難”出實招、求實效，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的保險服務。中國太平集團旗下的太平人壽近年來多措并舉，創(chuàng)新服務手段、優(yōu)化消費者體驗。他們治理行業(yè)“失信頑疾”的一些探索與經(jīng)驗，值得借鑒。
    ——編者

    強化誠信標準 拿“制度”筑起首道防線
    隨著市場競爭日趨激烈，近年來部分壽險公司為爭奪份額采取人海戰(zhàn)術(shù)，通過擴大銷售隊伍做大保費規(guī)模。有些公司不僅降低業(yè)務員選拔門檻，而且對骨干團隊的違規(guī)“增員”和營銷誤導行為采取“客戶不告、企業(yè)不管”的默許態(tài)度，變相助長行業(yè)歪風。
    “保險銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，很大程度上左右著保險公司的業(yè)務品質(zhì)。企業(yè)實力再強、產(chǎn)品再好，如果任憑不合格的營銷員‘誤導’客戶、失信于民，總有一天會砸了牌子、毀了根基。杜絕銷售誤導，第一層防線就是杜絕不合格的營銷隊伍?！碧饺藟坌侣劙l(fā)言人葉非說，近年來，太平人壽在“選人”時以誠信為首要標準，在“管人”時以誠信為最終評判。
    如何督促業(yè)務人員以真誠的態(tài)度面對消費者？道德說教相當于“軟繩子”，有引導力但沒有約束力。只有用完善的“硬制度”，才能培養(yǎng)出誠信守則的業(yè)務員。這一點，在太平人壽體現(xiàn)得尤為明顯——
    太平人壽在公司《個人壽險業(yè)務人員管理辦法》中明確規(guī)定：“誠信是市場秩序的支柱，是市場繁榮的基石，是我司立司之本，也是業(yè)務人員展業(yè)行為的最高指導原則?！?br />     “高素質(zhì)、高品質(zhì)、高績效”的“三高”標準，搭起了太平人壽選人的“門檻”。“高素質(zhì)，是對職業(yè)操守和專業(yè)素養(yǎng)提出的要求，屬于品格評價；高品質(zhì)，是對銷售行為與業(yè)務品質(zhì)提出的要求，屬于行為評價；高績效，則是前兩個標準能達成的目標——素質(zhì)高、品質(zhì)好的業(yè)務員，他的業(yè)績能兼顧客戶、企業(yè)和自身，兼具經(jīng)濟利益和社會效益，這是能力評價。而這三個評價標準，無一不指向誠信?！比~非說。
    在對業(yè)務人員具體行為的管理中，太平人壽也將誠信要求與業(yè)績管理擺在同等重要的位置：將誠信建設(shè)問題列入“公司大法”即“基本法”；把誠信理念融入各項專業(yè)知識、技能的培訓課程，以“誠信品質(zhì)”為考核業(yè)務人員晉升、嘉獎、資質(zhì)的第一要務……
    值得一提的是，太平人壽在業(yè)界率先開發(fā)出現(xiàn)代管理工具來防控誤導行為——公司積極推廣使用“立保通”等電子銷售工具，以標準化的產(chǎn)品說明書、投保提示書和投保流程，讓各種誤導銷售行為沒有可乘之機。
    對“誠信”的執(zhí)著追求，確保了業(yè)務品質(zhì)。截至目前，太平人壽個險、銀保13月及25月繼續(xù)率指標均超過90%，位列行業(yè)前茅。
    弘揚誠信文化 用“溝通”優(yōu)化市場環(huán)境
    保險領(lǐng)域銷售誤導頻發(fā)，理賠糾紛不斷，一方面是保險企業(yè)的理念缺失、管理缺位造成的，另一方面，也與部分民眾對保險產(chǎn)品的功能與特質(zhì)的認識存在誤讀不無關(guān)系。
    “保險產(chǎn)品的首要功能是保障，其次才是投資理財?？墒乔靶┠?，一些營銷員能大肆誤導，就是利用了老百姓把保險當成‘發(fā)財’工具并且不了解‘現(xiàn)金價值’、‘中途退保損失’等常識的弱點?！?br />     維護市場秩序，優(yōu)化市場環(huán)境，需要買賣雙方的共同努力。“基于這樣的認識，我們對內(nèi)以制度和流程強化風險管控，培育合規(guī)文化；對外則加強公眾宣傳，積極普及保險常識，拉近消費者與企業(yè)的距離?！比~非說。
    培育合規(guī)文化，制度建設(shè)是載體。目前，太平人壽已經(jīng)出臺了《銷售誤導責任追究管理辦法》、《案件責任追究管理辦法（試行）》和《違規(guī)問責暫行辦法》，多維度健全公司合規(guī)經(jīng)營管理責任追究機制的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，公司個人業(yè)務、銀行保險條線也分別制定銷售誤導行為管理細則，使銷售誤導防治工作可量化、可操作，落到實處。
    與此同時，太平人壽的總公司與分支機構(gòu)還充分利用《合規(guī)簡報》、《風險管理期刊》等內(nèi)部平臺，宣傳典型、交流經(jīng)驗，挖掘“誠信”的感召力和凝聚力，使之成為公司發(fā)展過程中最靚的風景、最強的驅(qū)動力。
    普及保險觀念，有效溝通是前提。消費者對行業(yè)的基本知識和理念了解越多，產(chǎn)生的誤解就會越少，維護自身權(quán)益的能力就越強。為了解保險消費者所需所盼。在今年7月8日的“全國保險公眾宣傳日”活動中，太平人壽邀請公司客戶、社會公眾、新聞媒體到保險公司走走、看看、談談，全方位、零距離體驗保險公司日常的運營工作，暢談他們對企業(yè)產(chǎn)品服務的意見和建議。當天，全國近4萬公眾走進太平人壽各分公司職場，參觀太平人壽各地運營服務中心，體驗保險運營工作的專業(yè)嚴謹。太平人壽全國900余家機構(gòu)的上萬名工作人員，或熱情引導公眾參觀職場，或主動走上街頭答疑解惑，為大眾傳播保險知識，幫公眾增加對保險的了解、樹立正確的保險觀念。
    重視誠信訴求 以“先賠”升級理賠體驗
    具體到個案，對“理賠難”現(xiàn)象的評判，也往往存在“定性難”的問題。有些是保險公司的錯誤——拖沓、賴賬；有些則是客戶對復雜的手續(xù)不耐煩，將保險合同約定、保險經(jīng)營限定的風險管控流程，誤解為保險公司主觀故意的“拒賠惜賠”。
    “誠信，不僅僅體現(xiàn)為重諾守約的行為，還體現(xiàn)為回應關(guān)切、積極作為的態(tài)度。說白了，如果客戶在拿到足額賠款的同時，也有了‘漫長等待’、‘反復折騰’的不良體驗，那就說明企業(yè)‘誠信’建設(shè)還很不到位。經(jīng)過調(diào)研，我們注意到消費者對簡化理賠手續(xù)的呼聲很高，公司上下達成共識：增加投入，通過創(chuàng)新服務手段改善客戶消費體驗?！比~非表示，今年上線的“先賠后核”項目，正是公司以新型的服務模式來提高理賠時效，化解客戶“理賠難”不良體驗的積極嘗試。
    為了規(guī)避經(jīng)營風險，壽險公司傳統(tǒng)的理賠流程是“先核再賠”——客戶自己或者委托代理人，到保險公司柜面，提出申請并提交材料，保險公司隨后進行審核，再根據(jù)審核結(jié)果，決定是否支付理賠款。這種模式在實際操作過程中，一些金額較小、案件情況比較簡單的案子，容易讓客戶感覺過程繁瑣，等待時間太長，感受到“理賠難”的誤解。
    太平人壽推出的“先賠后核”服務，對傳統(tǒng)理賠模式的突破，用專家的話說，“幾乎是顛覆性的”。公司明確，對符合條件的案件，可先支付理賠款，將理賠申請和審核操作后置。從代理人踏入家門，到客戶收到理賠款，一個賠案最快用時不到10分鐘，幾乎“零等待”，堪稱國內(nèi)壽險業(yè)理賠時效“最高級”。
    “零等待”考驗保險企業(yè)的誠信態(tài)度，也挑戰(zhàn)企業(yè)的管理水平。對理賠難這一頑癥，太平人壽開出四劑猛藥：一是創(chuàng)新流程，最大程度降低“手續(xù)”方面的耗時；二是更新手段，推行移動理賠，隨時隨地辦案；三是賠款實時到賬；四是對代理人進行差異化授權(quán)，有效解決理賠服務代理人參與度低的問題。
    自投入使用后，“先賠后核”服務深受客戶和代理人的好評，該項目也獲得了由國內(nèi)知名咨詢研究集團“零點咨詢”頒發(fā)的“2013零點民聲金鈴獎——用戶之聲企業(yè)服務前沿獎”。葉非介紹，2014年“先賠后核”服務項目會在風險可控的前提下進一步提高適用案件金額與類型，同時建立可供全體代理人使用的涵蓋理賠報案、理賠查詢、理賠受理等全方位服務的理賠移動服務平臺，實現(xiàn)理賠功能與代理人授權(quán)的全覆蓋。
    “太平人壽的努力與嘗試，是全行業(yè)在治理營銷誤導和理賠難方面積極作為的一個縮影。中國保險業(yè)剛剛走過莽撞狂奔、規(guī)模與質(zhì)量失衡的初級發(fā)展階段，正主動調(diào)整步履姿態(tài)、邁入‘轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)’的新時期。這樣的大背景下，消除行業(yè)痼疾、切實轉(zhuǎn)變行風已成為保險企業(yè)謀求發(fā)展的內(nèi)在要求。我相信，只要大家齊心協(xié)力，讓中國保險業(yè)撕下‘營銷誤導’、‘理賠難’等負面標簽的那一天，已為時不遠?！比~非說。（人民日報）